周五晚上，收拾好手邊工作，略微疲憊的身軀招架不住興奮、期待的心情，沿著高速公路，一路駛向心之所繫的溫暖的窩。為了陪家人共度週末，李復中每個禮拜五幾乎固定開夜車回家陪妻兒，周一再開車回台北。

車子在路燈倏忽掠逝的夜裡奔馳，李復中憶起自己所屬的公司成立三十年來，隨著時代的變化不斷調整步伐；以往為影印代名詞的「全錄」（Xerox）名號，如今已蛻化為先進數位化、網路化與彩色化複合機種，並配合推廣有成的「文件管理解決方案」，提昇服務層次。而他自己在公司歷經十八寒暑，一路由基層營業員幹起，十六年的業務經驗，使他被拔擢為副總級的處長職位，帶領行銷管理處的運作，何嘗不是人生歷練的再提升。

相信產品是做業務首要關鍵

談起多年業務行銷的體驗，現年四十五歲、逢甲企管系畢業的李復中，十分肯定這份工作的意義。說自己第一份工作是做英文翻譯，比起後來在全錄做業務的見多識廣，顯得單調乏味。他認為，凡是有心、誠懇、實在、有自我調適能力的人，只要再學點方法，都適合做業務工作。而業務工作除了可以給人較豐沛的經濟回饋之外，在擴大眼界與淬勵心志方面，也有潛移默化的效果。

要成為一個出色的業務員，李復中認為不可或缺的首要關鍵，就是深入了解公司的產品、解決方案和服務，必須深信你的產品可以幫助客戶，才可能面對客戶質疑，還能臉不紅氣不喘地給予說明、解決。在這方面，李復中認為他很幸運，因為全錄的品牌口碑已經建立，剩下的可能難題，便是在產品價錢與服務上的說服。

開門見山談產品是行銷的大忌

其次，是了解客戶。李復中在面對各種企業、公家機關、學校與營業性市場等全錄的主要目標市場時，必定根據客戶的種類及層別，設計不同的經營與服務方式。所以在拜訪客戶之前，除了先跟秘書之類的「把關人」建立友誼外，還必須先做功課，瞭解即將拜訪的客戶是做什麼的，該客戶所處的產業發展概況如何，公司年度的重點目標何在，有何企業情報、補充計劃、業績狀況，甚至連預算的掌控都要先弄清楚，因為「了解客戶關心什麼，才能導入吸引客戶興趣的話題，進而切入正題。」李復中說。

這個議題引申出的重點，便是李復中強調的「傾聽客戶的聲音，把客戶當成Partner看待」的精神。李復中說，很多業務員所犯的大忌就是，開門見山就要跟客戶談產品，卻不知這是扼殺商機的最大殺手。他的習慣卻是「Talk Sense, Not Talk Cents」。例如全錄賣的是企業解決方案，目的是幫企業降低整體成本，並提昇生產力與競爭力，所以李復中會先完全了解他們的工作內容與流程，再幫助他們做得更好。「基本目的就是藉由深入了解客戶想要達成的目標」，隨時幫他們把工作做得更好。如此一來，整體成本降低，談到價錢，也才有較公平的衡量。

做業務最怕自我設限

即使如此，李復中還是常遇到客戶以沒有預算、太貴、沒空或服務不好等理由拒絕他。李復中認為，此時應該了解客戶拒絕的真正動機是什麼，並儘量採取正面、積極的態度來處理。無論如何，應儘量取得客戶信任，對客戶說出口的承諾一定要做到，如果遇到困難，也要讓客戶明瞭你已盡力，並希望取得他的諒解。此外，李復中也強調，對客戶的服務應是全方位的，所有接觸客戶的第一線人員，都應訓練好基本的應對技巧與服務態度。而且在客戶認知及期待中，提供額外的服務，才更能取得客戶信賴，並造成口碑相傳的效果。

總而言之，李復中認為業務員不應自我設限、預設立場，因為以往沒成功的案例，也許承辦人換了，需求改變了，還會有成功的可能，所以他常會試著將一些「拒絕往來」的客戶找回來。另外，他鼓勵業務員多參加活動，接觸客戶。他舉自己為例說明，現在在台灣科技大學EMBA班進修的他，除了吸收新知，使得思維改變外，也與班上同學做不少的異業交流，建立起的人脈與情份，足以幫助他開拓不少客源；更何況，上這種課的學員很多是大企業的老闆或高階經理人，「他們的經驗與思維，提供了很好的思考啟發」，也許哪天成了幫助業務員做成智慧決策的關鍵呢！