如果說保險買的是「保障」，倒不如說保險買的是「服務」，於是優良的服務品質評價幾乎是保險公司的命脤。保險公司如何在銷售本質差異性不大的保險商品過程中，顯現出屬於自己的特色呢？擁有高專業和服務熱忱的保險從業人員是其一，提供有如VIP級的客服中心則是另一個關鍵點。

保險從業人員雖是民眾買保險第一線接觸的服務人員，但是他們所提供的服務應該是著重於「專業」，有規劃適合民眾保障的專業，甚至是有能力協助民眾規劃「資產管理」的專業。然而諸如契約變更、保單借款、理賠申請等服務，其實透過保險公司的客服中心辦理，一樣可以獲得迅速且完善的服務。

雙管: 挑戰視、聽覺的高服務享受

一般而言，保險公司的客服系統分○八○○電話和客服中心櫃檯兩部份，○八○○免付費電話的服務項目從基本的保單內容查詢、契約變更詢問、理賠受理進度到補寄繳費通知單、繳費證明等都包含在內，主要以提供資料查詢與詢問服務為主。

而為提供保戶全天候不中斷的服務，設立二十四小時的客服專線早已算是普遍，就算沒有提供二十四小時專人服務，在下班或例假日時也多有語音服務系統。

不過值得注意的是，有些公司雖是提供二十四小時專人服務，但非上班時間是委外的人員接聽電話，因此多以記錄需要提供的服務內容為主，待隔日再轉交正式的人員處理，功能雖與語音系統相差無幾，但是為的就是給保戶一個「溫暖」的問候與接待。

至於另一項服務系統——客服中心櫃檯，除了提供資料查詢與詢問服務之外，最主要是辦理需要證明文件或填寫資料表格的服務項目，如契約變更、理賠申請、繳交保費等，對於像旅行平安險等可以立即出單的險種，親臨客服櫃檯都可以迅速獲得服務，省去透過業務員冗長的辦理時間。

全球: 運用全球服務網，服務提升國際化

二十四小時全年無休的服務方式已經破除了客戶服務「時間」上的限制，至於「空間」上的限制，除了全省的分公司、通訊處加入服務保戶的行列外，結合全球的服務據點，保戶所能享有的客戶服務馬上就提升至國際化而不受空間限制。

尤其近來國內壽險業者透過海外機構到大陸設立據點，更是為長期隻身在大陸的台灣同胞，提供跨海峽的售後服務。

科技: 引進高科技系統追求效率

近年來，保戶服務的品質逐漸成為保險公司間互相角力的重點之一，許多保險公司不惜斥資成立擁有高科技系統的客戶服務中心，從客戶的資料庫管理到電話、傳真、網路等多管道的諮詢服務，讓客服人員一接起客戶的來電，透過簡單的電話或身分資料查詢就能迅速掌握完整的客戶基本資料，以提供客戶最親切、等待最短、協助最完整的高品質服務，真正地落實「客戶關係管理」。

在保戶親臨服務櫃檯時，送上一杯暖暖的熱咖啡，在專屬的VIP休息室裡，享受著免費的按摩椅，也早已打破一般民眾對櫃檯存有冷冰冰的印象。而「一對一」的專人服務也在不少保險公司的客服中心可以見到，為的就是給客戶一個受重視、專注個別需求的感覺。因為協助客戶解決問題已經不是保險公司唯一的目標，在幫客戶解答問題之餘，讓客戶感受到VIP級的尊榮服務才是客服中心要追求的完美境界，畢竟透過消費者「吃好逗相報」的宣傳，要比花上千萬元的廣告打知名度來得有效多了。