近來詐騙案頻傳，金管會決議將防制詐騙措施及成效，列入公平待客評分標準！金管會昨（7）日公布金融服務業2025年公平待客原則評核機制，除了維持二大類評核指標，另新增「防制詐騙」、「申訴處理機制」2個加分項目，成為2024年業者較勁的新亮點。

金管會公布2024年1月1日至12月31日的公平待客評分標準（2025年下半年揭曉評核結果），總計評核104家金融服務業，其中包括21家壽險公司、19家產險公司；評分指標為第一大類「公平待客原則10項原則」（共100分）、 第二大類「董事會推動之重視及具體作為等情形」（共30分），總分130分，另新增2個加分項目。

第1個加分項目是「防制詐騙」。近來詐騙猖獗，金管會與時俱進，配合行政院公布的「新世代打擊詐欺策略行動綱領1.5版」，將防制詐騙措施及成效列入「注意與忠實義務原則」的加分項目。至於今（2023）年已率先配合政府打詐、啟動防制詐騙措施的金融業者，也將納入明年的評分範圍。

第2個加分項目是「申訴處理機制」的健全性，將納入「申訴保障原則」加分項目。金管會參考香港、新加坡、英國等國的申訴處理機制規範及作法，例如建立以風險為導向的升級陳報機制、探究申訴態樣的根本原因，希望金融業者未來在面對申訴案件時，能有更細緻的處理措施、流程能更加精進。

金管會以防疫保單申訴案件為例，解釋「以風險為導向」的申報機制。當相同類型的申訴案件突然爆增，公司內部人員要有辨識風險的能力，進一步向上呈報給高層長官，以利後續決策，例如是否需增加人力、改變流程等及時因應措施。

2025年公平待客原則評核結果，將公布前25％、前26～50％業者，並針對評分為前25％的產、壽險業者頒發「優良獎」，以及產、壽險「最佳進步獎」各1名。

金管會自2019年起推動金融服務業公平待客原則評核機制，根據今年7月公布的最新榜單，國泰人壽和中國人壽是唯二連續3年評選為前25％的保險業者，而元大人壽、第一產物則分別獲得最佳進步獎。明年榜單會出現什麼變化？拭目以待。

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