前幾天，聽到一位保險業務副總回答年輕人「做業務需要有好口才？」的問題時，我對他的答案很感興趣，也自以為是心想他應該會說「做保險靠的是專業，口才不那麼重要」，結果他卻不假思索的回答「當然需要呀！沒有好口才怎麼做保險。」不過，他馬上接著補充說，好口才不是指口若懸河、滔滔不絕，而是指知道該在甚麼時間、場合，講甚麼樣的話…。

的確，做保險是需要懂得講話的學問。不過除了講，我認為傾聽更重要，因為，傾聽表示關懷、尊重與愛，而這些才是業務能否成交的重要關鍵。

對於每天都在做的「講話」這件事，看來很簡單，若仔細思考會發現真的不容易。講話應該是要有目的，不論對象是家人、朋友或客戶，而有目的的講話其實就是「溝通」，只是許多人的重點都放在「講」而不是「聽」，因而使得溝通變成「輪流講話」，甚至是「嘮叨」，效果當然就非常有限。

從事保險業務工作的人，如果不是從聽開始，要如何了解客戶的狀況，又如何能提出滿足客戶需求的商品？解說保單內容與回應客戶提問，只是業務招攬的第一步，相信在每件成交業務的背後，一定有許多除了「講」以外的因素，包括專業的形象、誠懇的態度、熱忱的服務以及傾聽的能力等。

而傾聽能力更是重要，它除了展現在行銷過程外，對於處理客戶的抱怨也頗具功效。像今年以來，全球股災導致海內外基金慘綠，使得投資型保單虧損引發保戶抱怨連連一事，在這樣的時刻，業務員就應該更積極拜訪客戶，傾聽客戶的聲音，客戶的擔心也好、抱怨也罷，甚至是責難，都應該用同理心去感受。

其實，問題的癥結，許多客戶都明白，只是，有時候客戶要的並不是解決方案，而是一個關心與了解。

反之，如果在這樣的時刻，業務員卻因為客戶投資虧損怕被責怪，就不敢去拜訪的話，原本容易解決的小問題，就有可能演變成不可收拾的後果。

保險業務員除了有好口才外，能表現出對客戶關懷、尊重與愛的傾聽更重要，而「關懷」與「愛」正也是保險的精神。

面對瞬息萬變的金融保險市場，業務員要在行銷路上屹立不搖，除了好口才外，培養從心出發的真誠與傾聽能力，絕對是不二法門。

延伸閱讀

只要還有人 保險需要永遠都在

毋忘初衷 保險從「保障優先」做起