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前幾天,聽到一位保險業務副總回答年輕人「做業務需要有好口才?」的問題時,我對他的答案很感興趣,也自以為是心想他應該會說「做保險靠的是專業,口才不那麼重要」,結果他卻不假思索的回答「當然需要呀!沒有好口才怎麼做保險。」不過,他馬上接著補充說,好口才不是指口若懸河、滔滔不絕,而是指知道該在甚麼時間、場合,講甚麼樣的話…。
的確,做保險是需要懂得講話的學問。不過除了講,我認為傾聽更重要,因為,傾聽表示關懷、尊重與愛,而這些才是業務能否成交的重要關鍵。
對於每天都在做的「講話」這件事,看來很簡單,若仔細思考會發現真的不容易。講話應該是要有目的,不論對象是家人、朋友或客戶,而有目的的講話其實就是「溝通」,只是許多人的重點都放在「講」而不是「聽」,因而使得溝通變成「輪流講話」,甚至是「嘮叨」,效果當然就非常有限。

從事保險業務工作的人,如果不是從聽開始,要如何了解客戶的狀況,又如何能提出滿足客戶需求的商品?解說保單內容與回應客戶提問,只是業務招攬的第一步,相信在每件成交業務的背後,一定有許多除了「講」以外的因素,包括專業的形象、誠懇的態度、熱忱的服務以及傾聽的能力等。
而傾聽能力更是重要,它除了展現在行銷過程外,對於處理客戶的抱怨也頗具功效。像今年以來,全球股災導致海內外基金慘綠,使得投資型保單虧損引發保戶抱怨連連一事,在這樣的時刻,業務員就應該更積極拜訪客戶,傾聽客戶的聲音,客戶的擔心也好、抱怨也罷,甚至是責難,都應該用同理心去感受。
其實,問題的癥結,許多客戶都明白,只是,有時候客戶要的並不是解決方案,而是一個關心與了解。
反之,如果在這樣的時刻,業務員卻因為客戶投資虧損怕被責怪,就不敢去拜訪的話,原本容易解決的小問題,就有可能演變成不可收拾的後果。
保險業務員除了有好口才外,能表現出對客戶關懷、尊重與愛的傾聽更重要,而「關懷」與「愛」正也是保險的精神。
面對瞬息萬變的金融保險市場,業務員要在行銷路上屹立不搖,除了好口才外,培養從心出發的真誠與傾聽能力,絕對是不二法門。
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