一位企業老闆的座車半年內兩度故障進廠修理，一次是變速箱無法操作，停車後不能重新啟動；一次是在高速公路行進中引擎突然熄火，拖吊回廠檢查後說是汽油幫浦故障。廠方的理由都是「車子的設計越來越精密，故障的機率當然也越高」，兩次修理費都超過2萬元，不包括因而造成的時間延誤、不便與困擾。

這部車是這位老在3年前花了近400萬買的S 系列賓士。最令這位老闆覺得不堪的是，她一直是賓士車的愛用者，以賓士車代步已超過20年，這是她第5部賓士，但應該也是最後一部。

過去這位老闆對賓士車的品質讚不絕口，一直到第4部E系列320，車子在高速公路發生車窗無法放下及行李箱自動跳開等怪異故障，維修廠的說法就是「車子的設計越來越精密，故障的機率當然也越高」。當時她對賓士仍然很有信心，覺得是自己運氣不好，因此不久之後他便換購S系列。沒想到才兩年多，剛過保證期不久，就連續發生了這兩次狀況。未來，他對賓士車會有什麼樣的評價，不難想像。

這位老闆的賓士經驗很值得金融業參考。

品質好、服務佳和超低故障應該是一般人對一部四、五百萬的汽車，最起碼的合理期待。若事實並非如此，不僅客戶本人無法接受，失望性的負面口碑更可能引發土石流般的崩盤效應。

大多數金融機構對大戶都提供所謂VIP級服務，除了爭取客戶及回饋之外，多少也因為這些大戶在某些領域可能是意見領袖。然而，對被稱為頂級貴賓的客戶提供頂級的服務，因為符合多數人的期待，所以往往被視為「理所當然」；但是，若稍有令客戶不滿之處，因為與客戶的期待有落差，所可能產生的渲染效應與殺傷力，則往往非這些金融機構所能逆料。

鎖定高檔客戶的產品製造商與技術人員，或服務頂級客戶的保險業務員或理財專員更應有這樣的體認。

事實上，客戶無貴賤，不論汽車也罷，保險或其他金融機構也好，每一個客戶都是企業的珍寶，都可能是下一個客戶的創造者或終結者。輕忽任何一個客戶的期待或未能比客戶早一步發現並解決問題，積極提升生產與服務的品質，最後都可能被其他的競爭者取代。

商場上沒有永遠的贏家，企業的經營不只是一場沒有終點的競賽，甚至連停下來喘口氣都有可能種下日後敗北的禍因。因為很多企業由盛到衰的故事，都讓我們看到，把寶座拱手讓人的往往是企業本身，而不是因為競爭者的急起直追。