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新聞 財產保險
5位產險職域業務高手的成功秘訣
文/洪淑妍 | 2009.07.01 (月刊)

如果擔心住家或廠辦因火災造成財產損失,可以借助火險的幫忙;如果怕車輛上路發生車禍,投保車險可以彌補損失;各行各業企業主如果擔心因過失行為,造成他人身體傷害、財務毀損,也可以利用各式各樣的責任險來分攤風險……。

產險商品五花八門,小至個人大到跨國性企業,不同的經濟規模、產業特性,所面臨的風險程度也不同,究竟產險業務人員如何開發各個職域、行業的客戶?又如何維繫客戶關係?

看看這些業務高手如何辦到的!

經營車商 要「面笑、嘴甜、腰軟、手腳快」

從剛進公司的車險核保理賠內勤工作,到目前的外勤業務,新光產險汽車險部協理林金龍與車商往來已有20多年的經驗。

經營新車車商,從與業代建立關係著手

分析往來車商的特性,林金龍指出,車商可分為新車車商與中古車商,以新車車商來說,民眾向車商購買新車後,車險投保事宜也會直接透過車商業務代表處理,「與車商往來的產險公司很多,誰與業代的關係好,業代當然會優先建議消費者跟哪一家投保」。

也因此,為了與業代「搏感情」,林金龍舉例說,車商每季或每月都會舉辦新車發表會,在發表會之前必須將各輛展示車清潔乾淨,「有時業代很忙,根本沒辦法在要求時間內進行清潔工作,我就會主動幫業代擦車子,洗車子」。

不僅如此,由於車商業代必須具有產險業務員登錄證才能招攬保單,因此,林金龍還常利用公餘時間,主動幫業代上課,輔導考證。

與中古車商搏感情,先幫忙穩固客源

至於中古車商的關係經營,林金龍說,中古車商大都是「老板兼業代」,為了幫車商老板鞏固客戶群,「我會主動幫老板分析各車種或車款的損失率,損率不好的車,我會建議老板不妨請買車的客戶加買相關的險種,降低風險損失。」

林金龍舉例說,像有些進口車的失竊率特別高,「我會先用電腦分析,看看哪一型車款比較容易失竊,或是哪一個車款容易失竊零件、視聽設備等,當有顧客向中古車商購買該型車款,就建議顧客加保竊盜險或再附加零配件失竊險」,他說,「通常顧客聽完分析,都很樂意接受我提出的建議」。

林金龍指出,資訊發達,消費者會從媒體蒐集保險資訊,當價格差距不大時,比的就是服務品質,而要做好服務,一定要掌握「面笑、嘴甜、腰軟、手腳快」4大要訣,就可以在業務經營無往不利。

新竹科學工業園區有「台灣矽谷」之稱,是台灣高科技產業發展重鎮,而蘇黎世產險工業保險行銷部經理陳瑪玲服務的客戶,就是這些帶動國內經濟發展,締造許多堪稱世界第一產品與技術的千大產業。

高科技產業素質高,須靠專業開拓保戶

陳瑪玲指出,「投資金額龐大,風險集中」是這些大型產業的共同特性,其所生產的商品都屬高單價,再加上這些企業體的從業人員素質高,講求專業與效率,因此在風險控管上要求非常嚴格,要經營這類客戶,「先決條件是自己必須有足夠的專業對客戶提出風險控管建議」。

由於了解客戶對風險控管的高度需求,陳瑪玲經營客戶都是從風險角度切入,「IC、封裝、光電通訊、消費性電子等,每個產業的屬性不同,經營模式不同,當然風險也就不同,所以必須以專業為後盾,先深入分析客戶的潛在風險,再提供適合的保險商品。」陳瑪玲說。

出險鑑定過程全程陪同 關心理賠進度

陳瑪玲除了以專業取勝外,她的服務態度與熱忱也倍受客戶肯定。

陳瑪玲說,有一年颱風來襲,客戶的倉庫淹水,雖然客戶出險會有理賠人員負責處理後續,但她還是會主動關心鑑定過程、理賠進度,希望能儘速釐清損失,完成理賠程序,「每次公證人到災害現場鑑定,我都會陪同,記得當時淹水還未退去,但我照樣捲起褲管到現場」。陳瑪玲指出,這家公司資本額才5、6億元,但損失金額就達2、3億元,幸好迅速完成理賠,才讓這家公司得以維持正常營運。

後來,這家公司為了感謝她與她所服務的產險公司,還特別登報致謝。「這張登報致謝的剪報,我到現在還留著呢!」陳瑪玲說。

陳瑪玲強調,服務國內千大企業體,「一定要走專業路線,隨時吸收國外新知」,滿足客戶的需求,才是維繫客戶關係最重要的關鍵。

開發上市櫃公司 要靠服務品質

民國77年進入泰安產險從事核保內勤工作的泰安產險業務經理曾挺傑,80年轉調外勤業務,經營的客戶群中不乏上市櫃公司,包括紡織廠、電子廠等。

靠服務品質,讓價值大於價格

曾挺傑指出,大型公司都有報價機制,並有專責單位負責保險採購,參加報價只是取得業務的標準前置動作,但「參加報價,沒有每次都穩贏的」,想要勝出,唯有讓客戶了解「價值大於價格」的道理。他說,所謂的價值就是服務品質,「現在的產險商品都大同小異,不可能報的價格天天比人強,所以一定要靠服務」。

曾挺傑進一步解釋,「服務」並不僅侷限在客戶所投保的保險,「做業務一定要做到和客戶交朋友」。

他舉例說,一個火險客戶,有一次貨車發生車禍,就打電話問他車禍出險的相關問題,「雖然這名客戶問的不是火險的事,但我一樣盡力回覆他所有有關車險理賠的相關問題」。後來,這名客戶的產品要進大賣場銷售,大賣場要求客戶投保產品責任險時,這名客戶就直接想到他。

扮好客戶與核保人員 溝通的橋樑

由於上市櫃公司規模較大,開出的保險需求條件都相當繁複多樣,曾挺傑說,有些業務人員拿到客戶的保險採購規格後,「一點研究的精神都沒有,連看都沒看,就直接將案子交給核保人員去核價」。他因與客戶長久接觸,很了解客戶的狀況與需求,不只會先詳細了解客戶開出的各項保險規格,「還會幫客戶看看保險有沒有缺口,提供客戶完整的商品訊息」,同時也會向核保人員說明客戶的狀況,讓核保人員可以在報價與承保條件上抓得更精準。

曾挺傑強調,業務人員站在客戶與核保人員中間,必須扮演雙方溝通重要的橋樑,因為,「只有在客戶與核保人員雙方,對保險條件都可以接受的情況下,才能成案」。

維繫銀行客戶關係 以出單正確與快速取勝

「出單正確與快速是銀行客戶最大的需求」,與銀行客戶往來已有10年的兆豐產險火險部科長王天佑說。

經營銀行客戶,承保速度最重要

王天佑解釋,民眾買屋向銀行貸款,銀行為確保債權,一定會要求貸款戶投保住宅火險,而銀行也必須在收到產險公司的承保單之後,才會放款給貸款戶。由於銀行營業時間只到下午3點半,因此,產險公司當天接到銀行傳輸過來的客戶資料,就必須在最短時間內審核承保資料,讓銀行可以完成放款動作。

比較公、民營銀行客戶的不同,王天佑不諱言指出,公營銀行比較重人情,且第一線的經辦通常擁有很大的決定權,由於每家銀行往來的產險公司不少,「如何讓經辦願意出單給你,就需與經辦建立良好的關係」。至於民營銀行要與哪家產險公司合作,大都取決於銀行、或銀行隸屬金控集團的高層。

出險正是表現服務的時機

為了與銀行經辦建立良好關係,王天佑說,記得有一次到公營銀行洽公,正好碰到一名遭遇火災的貸款戶正與銀行經辦討論出險事宜,「通常銀行遇到貸款戶出險,多半都會先關心自己的債權保障,比較不會注意到貸款戶的個人權益」,但他在了解這名貸款戶的狀況後,馬上跟銀行經辦說這名貸款戶可以申請殘餘物清除費用、臨時住宿費用,經辦隨即轉達給貸款戶,提醒貸款戶不要忘了自己的權益,這名貸款戶也因這筆保險理賠金,紓解了家裡的經濟壓力。

王天佑說,理賠金下來後,這名貸款戶很感謝銀行經辦的幫忙,而這名經辦則回過頭來感謝他提供的建議,「不但讓民眾對銀行更滿意,銀行經辦也謝謝我提供的建議,雙方關係因此更加深厚」。

王天佑認為,「出險正是表現服務的時候」,在他心裡,服務對象不只是銀行經辦,還有銀行的客戶,每一環客戶都滿意,就能讓彼此關係加溫,為業績加分。

維繫中小企業客戶關係 不能依賴單一窗口

人才濟濟的產險龍頭富邦產險是目前產險業唯一採「比例薪」制度的公司,也就是100%按業績給薪。要拿多少薪水,完全看自己個人的實力與努力,而當初月薪不到2萬元,到現在年薪在7位數以上的大安營業部科長嚴淑美就是其中的佼佼者。

以朋友關懷立場 經營中小企業客戶

經營客群以中小企業為主的嚴淑美,都是以熱情、同理心的態度來開發業務。「我和朋友喝咖啡,去了幾次跟咖啡店老板熟了,就會詢問老板的投保狀況,直接跟老板說明如果發生火災,店裡的裝潢不但會付之一炬,也會危及鄰居」,她說,以像朋友關懷的態度去跟商家老板聊,效果都不錯。

嚴淑美舉例說,有一家電子廠已連續向她投保6、7年,有一年,公司主管把這個case交辦下去,「承辦人就找來幾家產險公司與經紀人公司報價,最後因價格因素由經紀人拿到案子」。

沒想到,「隔沒多久,我就接到這名主管的職務代理人打電話問我一些保險承保、理賠相關問題」嚴淑美說。沒有拿到案子的她,依舊詳細回答這名代理人提出的所有疑問,這名代理人又以同樣的問題去問經紀人,沒想到經紀人卻答不出來,結果這家公司在與經紀人正式簽約前夕,取消與經紀人合作的念頭,整個case又回到嚴淑美的手上。

經營客戶關係,不能依賴單一窗口

這個經驗讓嚴淑美深刻體會到,「經營客戶不能太依賴單一窗口」,她說,案子不見得永遠都是同一個人負責,「除了原本的窗口要經營,也要連同該窗口身邊的代理人、左右手一起經營」。

嚴淑美說,維護客戶關係的關鍵就是要有同理心,「像車險客戶發生死亡車禍,我一定跟著理賠人員跑現場,客戶看到你就會比較安心」,嚴淑美指出,這些一點一滴都會無形在客戶心中建立口碑,「客戶有保險需求時,就會先想到你」。








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