文/方雪俐 | 2014.02.01 (月刊)

有些保險商品的設計與民眾熟悉的傳統保險不同，這類保險在事故發生時很容易引起保戶與保險公司之間的爭議，加上若是透過電話行銷這種非傳統面對面的通路銷售，就更容易發生糾紛了。

都可以保，但不一定都賠？

最常見的是訴求不問年齡、體況都可以保的人壽保險。

傳統壽險保戶必須誠實回答要保書問項，萬一被保險人在投保後兩年內身故，保險公司通常會深入了解保戶是否有違反告知義務，若有，保險公司不負給付之責，且依法不退還保費；若無，則保險公司需依約理賠。但有些透過電銷人員銷售的保單，則強調不論被保險人體況如何都可以投保，但若投保後兩年內身故則只退還所繳保費（或保費的一定倍數）。
這類保單若雙方認知不同，萬一被保險人在兩年內身故，保險公司只退還所繳保費（或保費的一定倍數），受益人很可能無法接受，甚或認為保險公司故意誤導保戶，以為不論年齡、體況都可以保，萬一身故都可以照賠。這個時候，為了探求真相，電話行銷的錄音就是最重要的證據了。

以下是一個從錄音譯文找答案，做出判決的典型例子。

兩年多前蕭麟的父親蕭萬華接到C壽險公司電話行銷人員的銷售電話，幾次通話後，買下一張變額萬能壽險，死亡給付3百萬元，指定蕭麟為受益人。

沒想到投保後兩個半月，老蕭不慎從家中樓梯摔下，致頭部鈍性傷併顱骨骨折，送醫後不治死亡。

辦完父親喪事之後，蕭麟向C壽險公司申請理賠，核下來的保險金竟只有4.8萬元。蕭麟萬分不解，多次與保險公司溝通，得到的答案都是「依保單規定，第一及第二保單年度的基本保額為要保人當時累積已繳保險費總和的二倍，第三保單年度之後才是3百萬元」，因為父親在投保後第一年就身故，因此只能理賠已繳保費2.4萬元的兩倍。

認為被電銷人員誤導，告上法院敗訴

蕭麟無法接受，認為在銷售過程中，父親並不知道這些規定，父親之所以投保，是電銷業務員王小茜的話術誤導父親，以為保額就是3百萬。因此蕭麟拒絕簽收領取，並告上法院。

但保險公司指出傳真給蕭萬華的廣告文宣、要保書等資料上面都有記載兩年內基本保額條款的內容，錄音譯文也顯示王小茜確實已在電話中告知蕭萬華這些約定。
保險公司說保單生效後已將保單資料寄給蕭萬華，上面都有兩年內基本保額條款的內容，如果蕭萬華認為約定不合理，可以撤銷契約，並無刻意規避、隱瞞或強迫訂約等情事。
地院法官根據雙方說詞與電銷錄音譯文等證據，認為電銷人員已盡到重要事項的說明義務，廣告文宣、要保書、保單條款等也都確實記載兩年內身故的理賠金額規定，並無誤導情事，判決蕭麟敗訴。
蕭麟不服，上訴高等法院。

三大爭議，高院逐一判斷

高院法官認為這個案子的爭議點在於1.蕭萬華生前能否知悉兩年內基本保額條款？2.電話行銷人員有無規避兩年內基本保額條款的說明？3.有無因誤認保障固定為三百萬元而投保？因而針對這些重點逐一做出如下判斷：

一、要保人有收到廣告文宣嗎？

對於蕭萬華生前能否知悉兩年內基本保額條款，蕭麟說電話銷售過程中父親並沒有收到廣告文宣。

然而在電話行銷錄音譯文內容，可以看到王小茜在傳真資料後，蕭萬華問「這邊怎麼還有一個年繳九萬六呢？」等等對話，可證王小茜確實有傳真文宣資料，並以這個資料為蕭萬華解說保險契約內容。

法官認為蕭萬華既然在電話行銷中注意到「年繳九萬六」的記載並提出詢問，那麼自然可以看到在同一張表格下方的「兩年內基本保額條款」，可見在電話行銷中已經知道兩年內基本保額條款內容。

二、要保書上有沒有寫清楚？

雖然要保書上對基本保額有註解，但是蕭麟認為編排有刻意使人忽視或脫勾聯結。 法官審閱後，認為要保書對於基本保額的註解，字體雖然較小，但未達不明顯，或難以注意或辨識的程度；而且該註解「主約之第一及第二保單年度之『基本保額』為要保人當時累積已繳保險費總和的二倍」，也已載明「基本保額」四字，並無忽視、脫勾聯結情事。

三、電銷人員有沒有規避兩年內基本保額條款的說明、誤導保障額度？

蕭麟說，王小茜在電話行銷中十次提到「壽險保障三百萬元」，顯然故意跳過兩年內基本保額條款的說明。

這十次的電話錄音譯文如下：

1.這個保障部分包括您的三百萬人壽險，壽險知道嗎？

2.也就是說我們一開始就是固定8千元，3百萬對不對？第七個月不管你要投資一萬或是你要投資1千，或者是暫時都不放錢進來，你的保障就是固定就是3百萬，不會改變，了解意思嗎？
3.第七個月開始就像你把錢存在銀行是一樣，你想存就存，不想存也沒關係！但是銀行不會給你保障對不對？但是我們就是給你3百萬的保障，了解嗎？
4.這樣應該比較清楚了吧！就等於說你今天放錢進來，前六個月就是固定8千塊，就是說你自己存在你自己的帳戶裡的，然後呢！之後你要存多存少你自己做決定，但是我們給你的保障固定就是不會改變了！
5.蕭萬華：這裡面有什麼醫療的保障？王小茜：好，我跟你講他包括您的3百萬的壽險。
6.我們這一張沒有含住院，就是說重大的一個事故是給你一百萬，然後重大事故，然後那個壽險3百萬。
7.那如果我們身故的話，這個3百萬價值你要給誰？
8.好，那我跟你講吼，你就記得說你這個的話就是前六個月8千塊，第七個月開始你要不要存看你自己。但是保障就是固定3百萬。
9.但是我們不是要綁約二十年，也就是說第七個月後你自己決定去做比較…當你發生風險，就是你的成本加獲利再加3百萬，所以總共是5百多萬，了解意思嗎？
10.然後基本保額3百萬。
蕭麟說，王小茜明知保單規定投保日後兩年內發生死亡事故，僅給付當時已繳交保險費總和的二倍，卻一再提到3百萬元，讓父親誤認為發生死亡事故的給付固定都是3百萬元，因此才會投保。
保險公司則說，從電話行銷錄音譯文的前後文可以看出，王小茜第一次提到三百萬是在介紹這張保單的保額有3百萬，至於第2、3、4、8、9是在強調，這張保單的保額不會受第七個月之後所繳納保險費多寡影響，5、7是以簡述方式說明保險內容，6在講壽險保障內容，10則在帶老蕭閱覽要保書內容。
錄音譯文也顯示在蕭萬能同意投保後，王小茜也口述兩年內基本保額條款讓他了解。
保險公司說，王小茜電雖然十次提到3百萬保障，但都不是在向老蕭保證保障固定3百萬不變。

法官認為，王小茜提到3百萬時，並未規避二年基本保額的規定。

四、要保人是否收受與審閱保單？

保險單內有「兩年內基本保額條款」，如果與認知不同，蕭萬能也可以在收到保單後十天內撤銷契約。

蕭麟說，父親收到保單後並沒看。但是據保險公司提出蕭萬華之前投保該公司另一張保單的電話錄音譯文，顯示蕭萬華收到保單後覺得內容與電話行銷內容不同，因此就其中部份問題詢問服務人員。

法官因而認為，蕭萬華並不是第一次透過電話行銷投保，而且在收到保險公司寄發的保單條款之後，也會審閱契約內容，蕭麟說父親收受保單條款後並未審閱、不知道兩年內基本保額條款並不足採信。

未親自，勾選重要事項告知書，保戶若無異議等同追認

至於蕭麟另外提出電話行銷中並未傳真壽險契約的「重要事項告知書」，並擅自在告知書中勾選「本人已完全了解各項時間點之認定」、「本人已完全了解應繳之各項費用」，因此父親自然不知兩年內基本保額條款。

法院認為保險公司在行銷中契約成立、生效後，已多方揭露兩年內基本保額條款內容，而蕭萬華並未撤銷契約且按月繳費，可見已知悉其內容。而保險公司在契約生效後確已寄達重要事項告知書予蕭萬華，縱然告知書非蕭萬華所勾選，如果他本人沒有異議，就應有追認之意。

有聲音有真相，凡講過的必留下記錄

總之，高院認為，電銷錄音譯文以及保險公司在保單成立、生效後，寄給蕭萬華的契約相關資料上面的說明事項、重要事項告知書以及產品說明書「保險給付項目及條件」等對於「身故及全殘廢保險金」的說明中，均載明兩年內基本保額條款的約定，可見保險公司已多方揭露相關資訊，並沒有刻意規避或隱瞞的情事，蕭萬華自當從這些資料了解相關規定，蕭麟上訴因此被駁回。

全案雖然還可以上訴，但綜觀地院與高院的判決，不難發現蕭麟指出父親不知相關規定的證據十分薄弱。主管機關頒定的「保險業辦理電話行銷業務應注意事項」堪稱巨細靡遺，保險公司與電銷人員若謹慎遵守，萬一發生類似爭議，電銷錄音自然就成為最佳護身符。
而「凡講過的必留下記錄」更是透過電話行銷投保的民眾必須謹記的。  （本文改寫自台灣高等法院102年度保險上字第12號，人物為假名）