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新聞 調查&排名
哪些公司的理賠服務最獲肯定?
文/編輯部 | 2006.01.01 (月刊)

什麼樣的理賠服務才算好?對消費者來說無非是「賠得到、賠得夠又賠得快」,在大多數的壽險賠案,除非有爭議性,否則要賠得到、賠得夠應該都沒有問題,倒是賠得快不快就會因各家公司作業不同而產生差距。對保戶來講,即便是滿期給付或其他儲蓄性的保險給付,保戶都希望能在第一時間拿到保險金,何況是救急用的醫療給付或提供填補遺屬經濟缺口的死亡給付。

但壽險公司有時可能因保戶申請理賠的文件資料不符或對事故的認定有疑義,抑或保戶申請的項目原本就不在承保範圍等因素,造成處理理賠的時效打折扣,如果這時理賠或服務人員未以耐心處理,反倒對保戶表現出不耐煩的樣子或態度不佳時,原本在客戶心裡留有的好印象要不被劃上叉也難,怎能塑造好口碑?因此從理賠人員的EQ及專業素質到接洽的服務人員態度,都是影響保險公司給客戶理賠服務印象好壞的重要因素。

為了要贏得客戶的好口碑,大部分的壽險公司多以提供良好的服務為出發點,除了培養第一線業務員的專業訓練之外,許多公司甚至以通過ISO品質認證的方式,證明理賠服務流程的制度化及效率化,或者是廣設理賠服務據點等等,也有採將保單設計為住院先行給付或加發慰問金的方式,事先避掉可能發生延誤理賠的風險。

然而在各家壽險公司強化理賠軟、硬體設施之後,是否能獲得更多消費者的肯定?而28家壽險公司中,理賠服務勝出的又是哪幾家呢?

南山理賠服務最得民心

根據2006年的問卷調查結果,南山以37.59%的勾選率再度榮登理賠服務榜首,成為本刊連續5年針對該項調查以來,除了2003年度被ING安泰追過,奪走皇冠之外,已有4個年度獲得理賠服務第1的紀錄。

1997年即以理賠服務系統通過ISO9002品保認證檢定的南山人壽,在陸續增加全球理賠服務據點及將理賠服務觸角延伸到海外所推出的「金裝海外服務」等努力下,果然贏得不少消費者的票數,尤其在「已投保且會再投保」的潛力客戶族群裡,更是遙遙領先其他壽險公司。

ING安泰小輸 南山小勝

而國內首家成立24小時客服中心的ING安泰,也獲得了3成1受訪者的肯定,雖然成績比去年調查下滑3.74%,但這次在「未投保但未來會投保」的潛在消費群以及「大台北地區」,都與南山獲得同樣票數的支持,並列第1;且在「軍公教、學生」、「大專以上學歷」及「31-40歲」等族群,更是獲得最高票數的成績。

排名第3的是保費收入居同業之冠的國泰,一般來說,在業務量龐大下相對地理賠申請件數也多,可能衍生的理賠糾紛應該也不少,儘管如此,國泰的理賠服務在歷年的票選結果卻都有不錯的成績。這次的調查結果國泰不但在桃竹苗與高屏兩大地區都獲得最高的票數,同時也是最受家庭主婦職業別受訪者肯定的公司。

新光排名第4、保誠與三商美邦差距漸縮小

新光獲得18.01%的勾選率排名第4,保誠則以12.77%排名第5,這兩家公司的排名與去年一樣,但勾選率都有小幅成長。

排名第6的是三商美邦,今年勾選率增加2.65%,與第5名的保誠的距離,已從去年的4.3%縮小到今年的2.09%,尤其在雲嘉南地區及學生族群,三商美邦的票數還超過保誠,讓保誠倍感威脅。

台壽、富邦、郵政壽險、國華 分居7-10名

理賠服務勾選率超過5%的壽險公司包括台壽、富邦、郵政壽險及國華等,分別為排名第7-10。其中,台壽不僅從2年前開始擠進第10名,今年更一口氣擠下富邦、郵政壽險與國華,排名往前跳3名直衝第7。這一兩年來主攻健康險的台壽,去年底更推出阿龍健康操希望能為台壽跳出健康險好業績,或許因為保戶使用健康險機率較高,讓台壽在理賠服務上有較多表現機會,因而使得這項勾選率增加。

不過若仔細比較,理賠服務形評前10名的壽險公司這幾年幾乎是老面孔,除了台壽後來居上,以及其他各家排名偶有調換之外,這些仍是歷年來普遍獲得較多受訪者勾選的公司;且大致上也與業務員形評調查中排名前10名的公司一樣,顯示常幫客戶聯繫理賠事宜、扮演客戶與理賠員間溝通橋樑的第一線業務員本身的服務態度及專業素養,相對也是客戶用來對公司理賠服務打分數的衡量標準。

10名以外公司在特定族群有好成績

至於未在前10名的壽險公司,勾選率均不到4%,不過,部分公司在某些特定族群裡也有不錯的表現,例如全球在「男性」及「41-50歲」這兩個族群都拿下第10名,而在「中彰投」、「雲嘉南」地區及「學生」、「家庭主婦」族群則有第8名的實力,而大都會在「大台北地區」也擠進了第10名;此外,在「學生」這個族群裡,中國人壽、統一安聯也和全球人壽並列第8;保德信則在「研究所以上」學歷的受訪者中,獲得排名第8的成績。

值得一提的現象是,部分將拓展業務的主力由專屬業務員移轉到銀行或經代人體系的公司,今年在理賠服務的成績仍難有突破的表現,除與消費者未能直接感受到承保公司理賠服務的優劣有關外,少了第一線業務員居間當溝通橋樑或許也是原因之一。

潛在族群認為南山賠得最好

若將潛力客戶與潛在消費者心中的理賠服務排名獨立出來分析,可以發現「已投保且會再投保者」心中的理賠服務前5名,不僅和整體調查結果一致,同時也是2005年的原班人馬,依序是南山、ING安泰、國泰、新光及保誠;但是在「目前未投保但未來會投保者」的潛在客戶群部分,倒出現了有趣的現象。ING安泰、南山的得票數一致,同為第1名;而去年第1名的國泰,今年則退居到第3;今年首次擠進理賠服務較好前5名的三商美邦,則與新光同列第4;而去年擠入前5名的富邦及保誠,這次則名落榜外。

之所以會出現不同的結果,主要是因為還沒有投保尚無理賠經驗的潛在消費者,在評選時可能多以親朋好友的口碑及對業務員的印象為參考,這與曾親自感受過理賠服務的消費者的觀感,當然還是會有些不同。

不是賠了就好 還要服務快速、合理

理賠服務是衡量保戶對保險公司滿意度相當重要的一項參考指標,也是影響消費者對保險公司形象好壞的重要因素,不過理賠服務要做到能讓每個保戶都豎起大拇指的水準,確實不容易,而這也是保險公司的最大挑戰。

況且,好的理賠服務不是有理賠就好,還要做到理賠結果的正確性、公平性,才能確保所有保戶的權益,相信提供保戶快速、公平、合理的理賠服務,才是建立保戶對保險公司長期信賴之計,讓保戶投保安心、理賠也放心。









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