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新聞 市場動態
向銀行買保險發生糾紛找誰申訴?
文/吳鴻麟(保代公司總經理) | 2006.03.01 (月刊)

近10年來,台灣雖然經歷了亞洲金融風暴、921大地震、網路泡沫化及美國911國際恐怖活動等國內外重大經濟事件衝擊,但壽險市場卻仍維持高度的蓬勃成長,投保率從1994年的54.9%、1995年61.8%、1996年69.8%,一路攀升至2004年166.3%,而2005年的新契約保費更是首度突破5千億元大關,衝到5,409億元,預估投保率應可達170%以上,顯示消費者對保險的接受度,就像是被打通任督二脈般迅速蔓延開來。

保險商品推陳出新 行銷通路大開

除了投保率大幅增加外,在商品方面,近3、4年的變化更遠遠超越過去的3、40年,利率變動型保險、萬能壽險、投資型保險、不分紅保險及分紅保險等各式各樣的產品不斷推陳出新,不但消費者看得眼花撩亂,相信許多保險從業人員也一樣搞得滿頭霧水,因為保險已經不再只是單純的保障性產品,還結合了投資理財、資產管理及稅務規劃等功能,甚至是複雜的衍生性商品技術的金融產品。

另一項重大的結構性變化是行銷通路的消長,以往以保險公司直營業務單位為主要銷售通路的藩籬,也在一夕之間洞開;以個體戶模式發展的經代人通路及以銀行為主體的金融保險通路,在最近3、4年也迅速崛起。其中銀行保險的新契約保費收入從1998年的18億元、2000年的87億元、2002年的480億元,快速成長至2004年的1,245億元,2005年更高達2,031億元;市佔率則相對地從1998年的1.5%、2000年的5%、2002年的15%,成長至2004年的29%,2005年更高達38%。保險公司、經代業及銀行保險3種不同型態的壽險行銷通路,已儼然形成三足鼎立局勢。

銀行賣保險 熟悉商品及銷售行為很重要

由銀行員轉變為保險銷售主力部隊,是一項重大的市場變化,從新契約保費收入及市佔率來看,台灣短短的3、4年初試啼聲,就已經接近歐洲近30年的發展。如果與法國、西班牙、葡萄牙及比利時等國家的銀行保險相比較,台灣未來的銀行保險發展,似乎還有更上一層樓的空間,市場確實也有這樣的條件和機會;但消費者和國內銀行保險的業者是否具有宏觀的視野,則尚待時間的考驗。其中最重要的關鍵,在於銀行員對商品的熟稔度及銷售行為的正當與否,因為一旦銀行員對於消費者商品解說不清楚,或者有不當的誤導銷售行為,將造成消費者對於向銀行員購買保險產生許多疑慮。

從實務加以分析,造成保險糾紛案件主要可分為以下7大類:

●行銷招攬問題:業務員招攬不實或未善盡指導保戶填寫要保書等。

●契約核保問題:次標準體加費承保糾紛、保險公司拒保,或保險公司未依規定退保等。

●理賠爭議問題:保戶違反告知義務遭受保險公司解約、疾病或意外死亡原因認定、醫療單據認定等糾紛。

●售後服務問題:如契約變更、契約轉換、保單冒貸、提前解約、保單貸款金額及利息計算等。

●保費收繳問題:業務員挪用保費、保費催告、自動墊繳、轉帳扣款及停效復效等問題。

●條款爭議問題:商品簡介不當、條款認知差異等。

●其他爭議:服務態度、處理時效等等。

向銀行買保險申訴管道有哪些?

在銀行購買保險的民眾,如果發生保險糾紛時該怎麼辦?找不到售後服務人員或申訴管道又該如何?這些都是讓消費者買保險時感到遲疑卻步的因素。以下是各種不同的保險申訴管道介紹,可提供消費者參考。

●銀行及保代專責單位

行政院金融監督管理委員會(以下稱金管會)頒布的「銀行保險公司保險代理人或保險經紀人辦理銀行保險業務應注意事項」規範,銀行應設立或指定相關部門,負責處理因行員招攬行為所引起的保戶申訴案件。因此,如果銀行員有不當的銷售行為,消費者可直接找該銀行申訴代為處理解決。

●保險公司申訴部門

財政部為了落實保險申訴制度,於民國81年9月3日函令各保險公司應設立保戶申訴委員會或保戶申訴部門,受理保戶申訴業務。因此遇有保險糾紛發生時,保戶應先依消費者保護法向原投保公司的申訴部門申訴,俾期透過直接溝通協調,在第一時間有效處理解決問題。保戶如對保險公司的處置不滿意時,再進一步向財團法人保險事業發展中心(以下稱保發中心)或金管會保險局申訴。

●金管會保險局及保險事業發展中心

保險局為回歸保險業主管機關監理角色,避免直接介入當事人的理賠紛爭,有關保險理賠糾紛案件,自民國91年1月1日起即委由保發中心保險申訴調處委員會協助處理,非理賠案件才由保險局處理。金管會保險局處理保險糾紛的流程圖如。

●其他公益團體或消費者保護團體

其他公益團體如現代保險教育事務基金會的「保險消費者服務中心」或消基會的「保險委員會」都是義務協助民眾處理保險糾紛的公益團體。

  • 司法訴訟體系
  • 當所有申訴管道均無法圓滿解決爭紛時,透過司法進行訴訟保障自己的權益,將是最後的救濟途徑;但司法訴訟程序複雜且曠日費時,除非萬不得已,一般均不建議消費者採取這項非常手段。

歸總來說,透過銀行通路購買的保險,除了對於銀行員不當的招攬行為可向銀行專責單位申訴外,對於上列的各類保險糾紛案件,與向傳統業務通路(保險公司直營業務單位及經代人)購買保單的申訴管道和程序均無差異。且根據「銀行保險公司保險代理人或保險經紀人辦理銀行保險業務應注意事項」規定,「銀行辦理本項業務,應依保險業務員管理規則、投資型保險資訊揭露應遵循事項等相關規範,將相關資訊及風險於招攬時充分告知客戶。其行員如有不實招攬,或未善盡風險告知之義務,應由銀行與其簽約之保險代理人、保險經紀人或保險公司依相關法令及契約負賠償責任。」,是更深一層的保障。

向銀行買保險應慎選銀行與理專

保險是一種完善的社會制度,國內保險業的蓬勃發展,讓消費者無論在產品或行銷通路上都多了一項選擇,尤其對於不願意自己的財務狀況曝光,或者希望能「一次購足(one-stop shopping)」金融產品的客戶,透過銀行買保險不啻是一項有效的管道,只要消費者能慎選可靠的往來銀行和專業的理財專員,並要求詳實解說商品條款、內容,及充分揭露各種可能產生的相關風險資訊,以確保購買的保單能滿足自己真正的需求,便可以避免不必要的保險糾紛事件發生,切勿因噎廢食而忽略了該有的保險規劃,而讓自己和家人曝露在高度風險之下。








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