許多業務員在衝剌業績時，常常無心也無力重視續繳件的維護。但，「保單繼續率」卻是壽險公司一項重要的經營指標，因為每張保單初年度所負擔的成本最高，所收的保費幾乎都用在提撥準備金、營業費用、佣金支出上，因此如果保戶在第二年即解約，對壽險公司的長久經營來說是一項很大的隱憂。

然而，除了部份採量小質精經營模式的壽險公司能維持較高的保單繼續率之外，一般保險公司的直營部隊由於業績掛帥的政策導向，以及業務員跳槽、流動率高、沒有續期獎金的影響，導致業務員在招攬業務時，常常是「只在乎曾經擁有、不在乎天長地久」，因此跟經代人公司比起來繼續率相對不高。以壽險公會在壽險業招攬體制第二階段（八十八年至九十年）改善計劃來看：長期壽險契約第十三個月繼續率目標七十％，二十五個月的繼續率目標七十五％就可略見端倪。

令人豔羨的百分百繼續率

相較於保險公司，經紀人公司在保單繼續率的維持上可就顯得亮眼，業務量較小的經紀人公司動輒就有九十％以上甚至百分之百的保單繼續率。以超群保險經紀人公司一年三千萬元FYP的量來說，十三個月的繼續率可達九十六％、長榮保險經紀人公司一年八千萬元FYP的量，十三個月的繼續率為九十一％；而業務量大的經紀人公司如大誠保險經紀人公司，一年創造五億元的FYP，十三個月的保單繼續率可維持在九十％、二十五個月的繼續率也有八十五％。

值得一提的是，專做一萬人以上事業單位、沒有業務員只靠DM行銷的寶祥保險經紀人公司，一年可給一家保險公司團險的業務量就達四億元，十三個月的繼續率更可達九十九．八％，令人不得不好奇地想得知這些經紀人公司是如何辦到的？

剖析高繼續率的絆腳石

基本上，會造成保險公司業務單位及經紀人公司繼續率高低不同的原因有很多，其中惡性挖角所造成業務員大量脫退、業務員流動率高是影響繼續率的關鍵因素。因此，想保有高繼續率的治本之法，就是儘量避免業務員的流動，寶祥保險經紀人公司總經理蔡隆村就指出，像在日本就很重視業務員脫退率的控制，若業務員脫退情形嚴重者甚至會禁止該保險公司申請販售新商品。而我國壽險公會對繼續率的水準也有相關的規定。

另外，佣金制度的設計，也讓經紀人公司與保險公司業務員所重視的部份有所差別。超群保險經紀人總經理阮錦昇就表示，由於經紀人公司最大的利潤不在於初年度佣金，而在於繼續率獎金及服務津貼，而且高繼續率的公司才可取得特別榮譽展業權，例如可提高免體檢額度等優惠。而保險公司業務員多重視初年度佣金，因此自然不像經代人公司重視繼續率。

若從客戶的角度來看，大誠保險經紀人公司董事長王文全指出，客戶會想解約的原因不外三種：客戶情非得已地面臨經濟能力降低、同業競爭下的解約勸說、對保障內容或業務員服務不滿。「其中第一種情況相當少，且通常可透過減額繳清或其他方式讓保障繼續延續，最常見的是第二及第三種。」王文全道。

無孔不入的ｅ化服務 

知道了客戶主要解約之因後，就不難對症下藥，許多經紀人公司會從「增加與客戶聯絡次數」、「提高理賠、契變等服務效率」、「積極保全」等三方面來著手。說起來容易，但當客戶量增加後，可就得從ｅ化及量化的管理來更有效地控管，才能夠萬無一失。

長榮保險經紀人公司高繼續率的秘訣就在於ｅ化的客戶關係管理，長榮保險經紀人公司董事長李榮俊表示，目前長榮已建立起二萬多筆新契約資料庫，八千多個家庭的保單狀況，只要按幾個鍵就盡入眼底，業務員隨時可掌握客戶的保險狀況。

「在我們的保戶服務網上，除了有各項資訊提供、保單狀況查詢，保戶、業務員之間可互動外，也提供免費電子信箱，目前已有近三千名保戶申請。」李榮俊道。「甚至我們可針對保戶的年齡層、婚姻狀況、性別、職業別等作分析，提供適合商品給適合的族群，提供更個人化的服務。」李榮俊表示。

無微不至的保全維護

另一項關係著繼續率高低的就是「保全」的執行程度。跟保險公司保全部門的「上班族」催收員比起來，經紀人公司的保全動作可就紮實多了。像大誠、長榮還特別撥經費成立了保全部門。「我們寧可撥出一％的FYP拿來做舊客戶的維護。」李榮俊道。而王文全更表示，「如果不透過保險公司保全員催繳而是我們自己的保全人員來做收繳，繼續率可提高十％。」

量化、積極的保全管理也是經代人公司維持高繼續率的撇步之一，以大誠來說，「我們有每週、每月的收繳率報表控管，繳費期一個月內，我們讓業務員自己去收繳，第二個月若還是沒續繳，就改由保全部門的人接手催繳。尤其保費高的區段、對繼續率有著舉足輕重的影響，更要嚴格地控制。」王文全道。

當然，現在有許多客戶改用自動轉帳扣繳，王文全表示：「這部份的收繳率平均比收費員到府收繳率低了三％，因此我們會在繳費期前提醒客戶，注意帳戶的金額是否足夠，或是做一些補強的動作。」 

繳費前說清楚、簽約後勤維護

在經濟不景氣的年代，新開發業務不容易，因此更顯得舊客戶的重要性，高繼續率的維持說難也容易，「客戶要的其實是一份業務員還在身邊的感覺。」王文全道。而除了一些事後的聯繫、維護動作，蔡隆村更點出了重點，並作了一個很妙的比喻：「保險契約跟婚姻契約其實很像，二人的關係能不能長長久久、白頭偕老的關鍵就在於是否能事先說清楚講明白。」

阮錦昇則提到，業務員要拼業績還要做好客戶關係的維護著實不易，美國一項調查報告指出，事實上，當一個業務員擁有四百名客戶時，就該停止開發客源而著重在舊有客戶的關係維繫。李榮俊則提出了一個觀念，他認為其實繼續率不只是業務員的事，而是需要強有力的公司支援，「業務員最多也只有一張口二條腿，他的任務應著重在業務的拓展，不該再單打獨鬥作保全的工作，公司也應提供強有力的後盾，共同來創造高服務品質。」