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新聞 市場動態
問清楚、看明白,糾紛不易來
文/盧志高 | 2007.10.01 (月刊)

壽險電話行銷的糾紛果真特別多嗎?

答案恐非如此!因為,壽險電銷的過程一定是全程錄音。

壽險電銷糾紛 沒有比較多

「所以業者本身也很小心!消費者反而更有保障!」大都會國際人壽市場開發暨企劃部協理曾亦齡說。

安聯人壽直效行銷部協理李頌齡指出,壽險電銷人員一定要擁有相關證照,比如只有一般業務員執照,就絕對不可能賣投資型商品,另外,更有主管隨時在旁輔導,與客戶發生糾紛的機會反而比較少。

市場上常有壽險電銷人員誤導消費者的說法。比如表示保費低、保障廣,但與事實不符。

每個通路都會有溝通與認知差距

法國巴黎人壽行銷部經理徐中達表示,大多數壽險電銷的糾紛是溝通與認知出現問題,和其他通路其實並沒有太大的不同,重點是公司有沒有面對及處理的誠意。

事實上,徐中達強調,一分錢一分貨,從保障內容與保費的關係來看,壽險電銷通路銷售的保險商品,與其他通路其實相差不大。因不少電銷保單是簡易型的保險商品,保障範圍比較小,所以保費比較低,但只要符合消費者的需求,也沒有什麼不好。

全程錄音,容易查證

尤其有全程錄音,曾亦齡表示,電銷人員究竟有沒有誇大不實,相當容易查證,消費者如果對一些說法不夠清楚,可以在電話中要求電銷人員進一步說明,日後若發生糾紛,可以直接調出錄音帶查證。

國際紐約人壽多元行銷長盧裕民指出,透過壽險電銷通路購買保單的客戶,一般自主性高,對保險商品大多有一定程度的了解,不喜歡有人情的壓力,雖然他不敢說完全沒有爭議糾紛,但實務上發生糾紛的機會,確實不高。

售後服務也不是問題

甚至最令人擔心的理賠及退費等售後服務問題,曾亦齡強調,除了各家壽險公司都設有相關的售後服務中心負責處理之外,事實上,有些售後服務根本也可以透過郵寄等方式進行,客戶也頗能接受。

徐中達指出,雖然壽險電銷通路的商品種類一般比較少,但每家的商品及特色不同,其實保戶的選擇仍然不少,消費者可以看自己的負擔與需求,很快速及簡便的購買保單,不需要大費周章,只要接觸多了,就會發現這也是一個不錯的投保管道。

如果能防止糾紛於未然,當然更好。

記得多溝通,問清楚

曾亦齡建議,就是要記得多溝通,問清楚,然後考量是否符合自己的需求及負擔能力,收到保單時一定要看仔細,把握10天的審閱期,如果與自己的認知不同,又不能獲得合理說明,就可要求解約並全額退費。

至於如何判斷是否為詐騙電話?

不難區分是否為詐騙電話

南山人壽電話客服中心協理杜汾玲指出,壽險電銷外撥一定會顯示電話號碼,通話後,電銷人員也一定會主動報上合作單位、公司及自己的名稱或員工編號,更不會詢問無關的資料。消費者先不要急著掛電話,不妨聽聽看,主動詢問一些問題,如果對方無法回答,再掛電話不遲。

李頌齡建議,消費者其實也不必急著做決定,可以自行上網或主動打電話到壽險公司、合作銀行,確定電銷人員及說法是否屬實。或者要求電銷人員傳真或郵寄書面資料,一來方便自己更了解保險商品,二來也可以防止詐騙集團魚目混珠。

李頌齡表示,消費者還不妨注意電銷人員的口氣是否輕浮、說不清楚。只要自己能夠問清楚,並且詳閱保單,基本上已足以過濾掉大半的詐騙電話。

不過,盧裕民強調,壽險電銷人員被當作詐騙集團的情形,其實已經大幅改善,但為了避免引發爭議,消費者最好還是避免直接在電話上成交,可以要求改以傳真書面文件的方式確認,比較有保障。








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