買保險只有在理賠時才會與保險公司發生糾紛嗎？那可不一定。越來越多保戶在還沒有發生理賠事故前，就因為招攬糾紛、契約轉換或變更、解約、服務品質等問題，向保險局或保險事業發展中心申訴。

金管會日前公布前述兩個單位今年上半年受理的申訴案件統計，總件數比去年同期增加了2成6。其中，與理賠有關者僅小幅增加5％不到，非理賠申訴件數卻大幅成長58％。

若分別以產、壽險來看，財產保險的糾紛超過9成與理賠有關，人身保險的糾紛則超過6成與理賠無關。

也就是說，產險的被保險人大多到事故發生並申請理賠時，才發現自己的認知與保險公司有差異，例如殘廢等級、理賠金額、事故原因的認定等。而壽險保戶則大多是在尚未「用到」保單之前，就與保險公司或業務員發生爭議，而且其中有48.9％與招攬糾紛有關。

既然有近一半的非理賠糾紛，種因於業務員招攬之時，如果要消除糾紛與申訴的惡果，主管機關除了消極的處理申訴案件，還有將保險公司處理效率，列入差異化管理的參考之外，對於日漸普及的各種非傳統通路，似乎也應比照對保險公司的做法，一併統計及公布發生糾紛的件數與原因，供消費者參考。

過去講到業務員，一般人總直覺地認為是保險公司的業務員，與保戶的糾紛因而全算到保險公司的頭上。

雖然無論那一種糾紛，包括是否慎選通路在內，保險公司都有無法推諉的責任，但有些實際接觸消費者的通路，例如經紀人或代理人公司的業務員、銀行理專、電視購物台的主持人或來賓、電話行銷人員等，卻是部份糾紛的源頭。

尤其與理賠無關的申訴案中，竟有近5成集中在招攬糾紛，主管機關對各種通路的管理與監督，更沒有偏廢的理由。

比如今年上半年非理賠申訴案件最多的全球與宏泰兩家壽險公司，都是以經代人為行銷主力的業者，兩家的非理賠申訴率分別為萬分之0.82與0.54，均為同業平均數0.05的10倍以上；兩家的件數更佔同業的24％，亦即大約每4件與理賠無關的申訴案，就有1件是衝著這兩家公司而來。

這些數字當然都在主管機關的掌握中，但若把保戶申訴的件數與責任，都算到保險公司的帳上，對保險公司並不完全公平，對保戶也是。

因為有些通路商的名氣和活動力，可能都遠高過他們合作的保險公司，甚至使保戶只知道通路商的名字，卻不知道自己買的是哪家公司的保單。如此一來，主管機關公布保險公司申訴率供社會大眾參考的美意，還是不免打了折扣。

如果可以一併統計及公開最多糾紛的通路及通路商名稱，因通路與保險公司都有減少糾紛的壓力，或可改善申訴件數上飆的狀況。對保險業形象提升，也會有一定程度的助益。