金管會公布的申訴案件資料顯示，96年壽險公司的理賠申訴案件合計861件，比95年的779件增加82件，而與理賠無關的申訴則由865件暴增到1,613件，增加86.5％。過去與買壽險有關的糾紛總是與理賠糾紛畫上等號，但若以96年的數字來看，非理賠申訴件數竟為理賠糾紛的1.9倍以上！

非關理賠 招攬糾紛最多

在非理賠申訴件數排名前5大的爭議類型，依序為招攬糾紛、契約變更、服務人員品質、停效復效、以及解約。其中排名第一的招攬糾紛，即高達884件，比理賠申訴還多！顯示保險糾紛已從理賠關卡往前拉到銷售端。

而壽險業的非理賠申訴案件在短短5年內，從341件增加到1,613件，問題出在哪裡？

壽險市場的商品板塊從以傳統型商品為大宗，到投資型保單竄起，以及少數公司搶攻銀髮族市場或增額終身壽險所用的銷售話術等，都是造成非理賠糾紛激增的原因。

例如，投資型商品占了99.75％而有「投資型保險專賣店」之稱的安聯人壽，非理賠申訴率就高達同業平均水準萬分之0.104的6.9倍，以該公司的非理賠申訴件數來看，投資型保單就占了8成5。

透過電視等媒體強打銀髮族商品的美國人壽，非理賠申訴率也達同業平均水準的4.8倍。銀髮族保單的廣告強調「一定保」，但是「投保後2年內非意外身故只退還保費」這個非常重要的條件常被忽略，難怪申訴率居高不下。

非理賠申訴暴增 宏泰、全球「貢獻」最多

最讓保險局與保戶頭痛的應該就是增額終身壽險招攬不實的爭議。過去主推這張保單的永達保險經紀人公司，雖然造就了數百名取得百萬圓桌會員MDRT資格的高收入業務員，但是今年年初不只該公司被保險局以招攬不實罰款270萬，經永達代銷這張保單的宏泰人壽與全球人壽也被糾正。

這兩家公司的非理賠申訴，不論件數或總申訴率都分居同業第一、二名。其中宏泰的申訴率為同業平均值的19.7倍，全球則為10.4倍。兩家合計就有458件，占業界總件數的28％，換句話說，平均每3.5件非理賠申訴案就有1件是衝著這兩家公司而來。

而且去年下半年全球與宏泰的申訴件數都比上半年多，尤其宏泰下半年高達上半年的2.8倍，其中將近9成7都來自壽險爭議，而主要代銷商永達保險經紀人不實招攬已被消保官函送警察單位偵辦，宏泰的申訴件數短期內大概不會明顯減少。這意味著下一次主管機關公布申訴案件統計時，壽險業的成績仍舊不會太好看。

找保險局申訴 保戶勝算高

至於申訴案件的的結案狀況如何？96年結案的壽險業非理賠申訴共1,537件，其中依申訴人意見的有618件，占40.2％，和解的有250件，占16.3％，維持原議的有648件，占42.2％，另外還有14件走上訴訟。如此看來保戶找保險局申訴，完全「平反」的大約與未能如願的相當，但若把和解當做保險公司讓步來看的話，那麼保戶的「贏面」就超過5成。

不過值得玩味的是，宏泰與全球這兩家被申訴件數最多的公司，保戶申訴成功的機率卻相當懸殊。宏泰已結的212件當中，依申訴人意見的僅66件，占31％，全球已結的211件當中，依申訴人意見的則高達117件，占55％。

如此看來，永達受害保戶自救會抱怨說「碰到宏泰的案子最難談」，果然有幾分事實。

而為了非理賠的爭議向保險局申訴，壽險業平均的處理時間為37天，而平均不到10天就處理完畢的則有3家，包括台灣郵政、大都會與中泰。平均處理時間最長的是全球的72天以及安聯的58天，宏泰也高達42天。

看來不論件數、申訴率或平均處理天數，這3家公司都令保戶與保險局頭痛。

招攬本身就有糾紛 戕害保險形象

從保險局的統計資料來看，招攬糾紛已躍升壽險業第一大申訴理由，不能否認的是，這個現象對保險業形象是一大挑戰。過去，「保險遇到理賠時可能會有糾紛」的刻板印象對保險業發展就已經是很大的障礙，如果隨著非理賠爭議案件暴增，「一買保險，就可能會有糾紛」的負面經驗被過度渲染，對保險業形象的傷害更難以預料。

諷刺的是，身陷招攬不實指控風暴的永達保險經紀人董事長吳文永，不只一次公開說，「我們希望買保險就是要快樂」。靠著喊口號，不可能讓這個希望實現，至於能否實現，端視全體業者如何以長遠的眼光正視誠實招攬問題。