常聽壽險從業人員說起，經營緣故市場一段時日後，就會因為親朋好友幾乎都已成為自己的保戶，而面臨苦尋不著下一個潛在客戶的困擾。因此有些從業人員便改採店頭行銷、陌生拜訪，或是利用電話行銷開發客源，其中透過撥打陌生或轉介紹電話的方式，最近更是廣為從業人員使用的方法之一。

名單、講稿一樣不能少

開發電話行銷，第一個步驟便是名單的蒐集。一般壽險業務員除了翻閱電話簿、畢業紀念冊，善用親友的通訊錄或透過關係買名單外，南山人壽經理林創娥還透露了一種方法，就是將自家或公司電話號碼後二碼依序做變化，這種隨號撥接方式得到的電話資料，不僅可以解決名單蒐集困難的問題，而且通話對象離業務員的住家或公司都很近，對行程的掌控上也有很大的助益。

有了名單，接下來應該進行的是準備打電話所需的講稿。事先準備講稿的目的是希望業務員在緊張與壓力的狀況下，還能有清楚得體的應答，講稿的內容不應只寫大綱，尤其是給新手用的講稿，甚至連語助詞、停頓處等都應鉅細靡遺地寫下來；因為撥打電話時的緊張情緒，很容易會因講稿擬得不夠完整而發生結巴或腦袋一片空白的情形。對於這一點保誠人壽襄理郭淑娟表示，她通常會先將自己擬好的講稿與同事分享，再請同事擬出自己適用的稿子，並貼在佈告欄上供大家參考。

除此之外，為了讓電話行銷更具效力，還可按客戶屬性擬出家庭主婦型、業務工作型、內勤工作型及嚴謹型（會計師、律師）等不同的電話稿，讓自己在面對不同的客戶時，能針對客戶的屬性做出適當的回應。

尤其對反對問題更要有萬全的準備。講稿的內容也應依實際交談的狀況不斷修正，才能讓講稿更切合需求。

妥善管理時間　電話行銷才能長久

準備好名單與講稿之後，真正拿起電話撥打時，還得安排好電話行銷的時程，例如每天至少要打多久的時間，或者一定要打多少通電話才能作罷。因為一般人都有惰性，如果沒有約束、強迫自己一定要達到什麼樣的目標，隨意晃盪之下，時間便被分割、浪費掉，如此一來，就不容易做出好成績。

像郭淑娟就規定自己要在每天早上十點前將行政工作完成，並持續進行電話拜訪二個小時，而後才出門拜訪客戶，養成定時撥打電話的習慣，活動力自然不差。

ING安泰人壽襄理楊麗玉也表示，「養成一天固定要打一定次數電話的習慣，才有辦法做好電話行銷的工作。」只不過她提議也可改以逆向思考的方式進行電話約訪，譬如說要「連續」撥打十通被拒絕電話，才可以結束當天的電話行銷工作，而且如果當中有一通電話約訪成功，則重新歸零算起。這樣一來，就不僅不會排斥拒絕電話，也較能建立積極的心態。

組隊電訪既壯膽更有約制力

光是將電話行銷的輔助工具及安排行程備妥是不夠的，因為電話行銷很有可能是毀滅自信心的兇手。試想，當你坐在電話機前，撥打的第一通電話是空號、第二通對方在忙、第三通被掛掉電話……，這樣的結果豈不令人喪氣！為了避免這樣情況發生，楊麗玉建議業務員可以組成一個「電訪小組」，約定在某個時段一起進行電話行銷，或者，也可以效法郭淑娟，不僅採取團隊運作方式，每個月還與同事抽個二、三天到漫畫王，一人一個包廂進行電話約訪，郭淑娟表示，「因為包廂要收費，加上同一時間大家一起競賽，成效通常比在辦公室裡要好上很多。

每一百通電話約有五通會約訪成功

除了基本的電話行銷技巧，更重要的還是培養出不被拒絕打敗的能力。從事電話行銷多年的郭淑娟，在帶領同事打入電話行銷市場前，會當面打幾通電話讓同仁見習，同時也讓同事們知道被拒絕是司空見慣的，依據她的經驗，一百通陌生電訪（Cold Call）中，大概只有五通左右會約訪成功，所以她說被拒絕是再正常不過的事了！ 對此，林創娥也深表同感，她認為電話行銷前，最忌諱的就是預設立場，因為如果還沒打電話前腦海就浮現一堆客戶可能反對的問題，只會讓自己更畏懼。

當然，如何不讓每通電話都講不到三十秒就掛了，而能化險為夷地面對客戶所提出來的反對問題，本身處理電話的態度及方式關連很大。針對這樣的問題，主攻壽險電話行銷的蘇黎世人壽資深專員翁雅琴表示，她始終抱持著「嫌貨才是買貨人」的心態迎接每個反對的聲音，並且找出客戶拒絕的真正原因一一處理。

「不過有些時候，客戶或許只是想打發你而隨便找些拒絕的理由搪塞，這時候千萬不要浪費唇舌解釋為什麼保險很貴，或保險不是騙人之類的反對問題，當然更不必與客戶爭辯。最好的方法是認同客戶，並表示願意當面告訴客戶解決問題的方法，這樣直接切入、約時間，反較有機會接觸到客戶。」林創娥提出她的經驗與大家分享。

電話行銷終究與傳統行銷一樣，應該秉持著「客戶永遠是對的」的心態，譬如客戶以太忙為理由婉拒時，樂觀的楊麗玉都選擇相信客戶真的很忙，且通常會再詢問對方何時方便接電話，一旦與客戶約定時間便絕對會準時與客戶連繫。楊麗玉就說她曾碰過回答「半年後再說」的客戶，半年後她也真的與那位客戶連繫，結果她的守信與用心打動了客戶，並順利談成保單。

嘴動心不動 一切枉然

電話行銷還有一件非常重要的事，就是如何講出有感覺、有表情的話來。聽說有些業務員會先在桌上放一面小鏡子，並在打電話前，對著小鏡子自問「這樣的笑容客戶會滿意嗎？」翁雅琴表示，「聲音不只有表情，還會透露情緒，即使不是面對面，對方還是可以從聲音中，感受你的真誠與熱情。」郭淑娟則強調「心要有所動」，她建議業務員可將眼睛閉上，仔細聆聽電話那頭的需求，讓自己彷彿與客戶處在同一個時空。否則嘴動心不動的結果，往往是失敗收場。

時時檢視自己並適時調整

但有些時候，明明與同事撥了同樣多通電話、用同一份講稿，別人成功約訪、成交的電話聲不斷，而自己卻無法交出漂亮的成績單，這時在沮喪之餘，千萬別就此放棄。在直效行銷部工作的翁雅琴便懂得善用公司資源來檢視自己；由於電話中心打出去的每通電話，都有錄音存證以保障客戶，所以翁雅琴常會借其他同事電話行銷的錄音帶來反覆聆聽，以修正自己的缺點、學習別人的長處。

錄音的功能不僅可以練就電話行銷技巧，也可檢視自己音調的輕重緩急、抑揚頓挫等，讓自己的聲音更能精準傳達自己的意念。此外，也可透過讀報，訓練自己的表達與組織能力。

總而言之，想要從電話中找到行銷契機，除了名單蒐集、擬定電話稿等前置作業要扎實，心態上要有「打不死的蟑螂」的精神及持之以恆的電話約訪外，更要適時地檢視自己的電話行銷技巧並加以修正，才能提高電話行銷品質，成為電話行銷的頂尖高手。