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用Forgive、Forget為客戶提供最佳服務!
文/詹俊裕(產險公司總經理) | 2008.05.01 (月刊)

西藏精神領袖達賴喇嘛常說,生命的意義有二,一是快樂,一是有用。我認為,快樂就是「要保持心情愉快」,有用就是「我能為你做什麼」。

Forgive = For、Give

 英文字的「Forgive」有原諒、饒恕、寬恕之意。「For」一字可以解釋為「為了」、「向」、「往」、「因為」等,「Give」則具有給予之意,若將Forgive拆開就是For、Give。

也就是說,當你要將某一樣東西給人時,必須先原諒他,也唯有原諒他,你才能真正給予他協助以及一切所需,就如同父母一般,子女犯了再大的錯,還是會原諒他、幫助他,給他一切。

For、Give保持心情愉快

為什麼人與人之間會有不愉快的事情發生呢?原因就在於「溝通」。說話的態度與技巧固然重要,但更重要的是,你是否可以容忍對方的缺點與過失。若你了解對方的個性,就可以接受他的缺失,甚至可以很委婉的協助他改善缺點、幫助他成長。

人非聖賢,哪一個人不曾罵過人、貪過財、背後說人閒話、說錯話?只要是人,都會有軟弱與犯錯的時候,如何以寬容體諒的心對待彼此,就顯得更為重要。

Forget = For、Get

「Forget」有忘記、遺忘的意涵,「Get」則是獲得、得到的意思,「For、get」就表示「為了得到什麼,就必須先忘掉什麼」。如果你想要得到快樂,就必須先忘掉令你不愉快的事情,如果你想要成功,就必須先忘記眼前的享樂,努力工作、學習,才有機會享受因犧牲而獲得的成果。

For、Get 我能為你做什麼?

有位空服員曾跟我說了個故事。

她每天「忍耐」的做著發餐、賣免稅菸酒、端盤子、照顧客人的工作,忙得欲哭無淚,只能一再告訴自己:「妳從事的是服務業,『忍』過就好了。」

有次在台北往紐約的班機上,才起飛不久,一位老先生就發生大小便失禁的問題,但同機的家人只是既生氣又嫌煩地叫他自己處理,老先生只好一個人無奈走進洗手間。

但老先生不僅沒有妥善處理身上穢物,還把洗手間弄得慘不忍睹,更因為找不到座位,在走道上大哭起來。

空服員帶他回座位時,週遭客人都在抱怨老先生身上的臭味,空服員要求家人幫助老先生更換衣物,但卻因為行李在貨倉中,而無衣服可換,同行家人於是要求將他換到最後幾排的空位。

用餐時,只見老先生獨自坐在最後一排望著餐盤,不斷拭淚,而其他人似乎也忘了老先生的困窘。

一個多小時後,老先生乾乾淨淨、笑容滿面的回到原來座位上,享用一份全新且熱騰騰的晚餐。原來,是這位空服員的同事,犧牲自己的用餐時間,用濕紙巾為老先生擦洗乾淨,並向機長借了一套便服給老先生換上,再將那間弄髒的洗手間打掃乾淨,噴上香水。

同事笑她笨,這樣做既吃力又不討好,但她卻說:「飛行時間還有十幾個小時,若我是那位老先生,一定很難受,再說原本平均三十幾位客人必須共用一間廁所,如果因此少了一間,勢必令更多人不便,所以我不只幫助老先生,也在服務其他客人啊!」

聽完同事的說明,這位空服員對自己的態度感到慚愧,因為當她將工作當成服務業而「忍耐」的同時,卻有人將工作當成行善、助人的慈善事業,並用「愉快的心情」,不求回報的主動服務,滿足客人的需要。

用Forgive、Forget提供最佳服務

諾貝爾和平獎得主德瑞莎修女得獎後,有記者問她:「您如何成就如此偉大的事?」她卻淡淡的說:「我只是盡本分的照顧需要被照顧的人,我做的全部都是小事,沒有做過任何偉大的事。」

由此可見,我們只要將小事做到盡善盡美,一樣可以成就令人感激與感動的大事。

從事服務業是行善助人的工作,我們當捨棄自己的脾氣,忘掉自己的尊貴,用「愉快的心情」,誠心、主動的想著「我能為你做什麼」,以提供最佳服務,滿足客戶需求。

如此,不僅客戶滿心歡喜,也能讓自己獲得喜樂與福報。








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