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新聞 醫療、健康保險
小心LINE對話截圖 恐成保險官司呈堂證供!
文/編輯部 | 《現代保險》雜誌 | 2020.11.09 (新聞)

根據去(2019)年LINE CONVERGE 秋季大會首度公開的數據,台灣LINE的使用者已超過2100萬人,滲透率高達九成,較LINE其他主要市場如泰國、日本還要高出許多,而平均每位使用者有近200名好友,也造成台灣使用者釘選對話比例全球最高。

今年因為新冠肺炎疫情,FB與LINE的使用量爆增,對無法接近客戶的保險業務員而言,FB與LINE更成為開發業務與服務客戶的最強幫手。這些通訊軟體因為都可截圖留下證據,在對話時千萬要小心,特別是與保戶的保單權益有關的事項。以下2則理賠爭議案件提供參考。

甲出國旅遊前向A公司投保旅遊綜合險,除了死殘保額500萬元、醫療實支實付50萬元外,還包括海外突發疾病100萬元。在旅遊期間因肚疼就醫,甲擔心醫療費用太高不能申請理賠,兩度以LINE向業務員確認,當時業務員提醒要到當地合法經營的醫院就診,並收集醫療診斷書跟收據,就能在100萬元內全額理賠。

沒想到,該保單「海外突發疾病急診醫療保險金」的限額僅3萬元,甲該次急診花了5,005美元(約合台幣15.3萬元),回台後申請理賠卻只拿到3萬元,因而告上評議中心。

評議結果判保險公司須理賠全額醫療費用15萬餘元,主要理由包括,根據LINE的對話紀錄,業務員曾說「至於保險醫療部分共有150萬元可以申請,到時候我會協助辦理這理賠部分。」、「只要是中、英文診斷書,其實可以不用去健保局核退,因為核退需一兩週的時間,直接送理賠,就照我們所支付的金額全部賠付。」

此外,評議委員也提出,依照《金融消費者保護法》第8條規定,保險公司對保戶所負的保險契約義務,不得低於業務員的招攬說明或廣告傳單、網站宣傳等內容的看法。

另外一則是對「同一次住院」產生爭議告上法院的案例。

在雙方攻防中,要保人將之前與業務員的LINE對話截圖做為呈堂證供,表示自己是依業務員的說明,才安排被保險人在哪一日入院治療,以主張自身權益。

法官不但傳喚業務員出庭說明,也將雙方LINE的對話一五一十的記載在判決文中:

「原告:15天,我怎麼算也有15天啊,你們是怎麼算的?業務員:那天開始算起,12月20日當天算1天,12月不是有31天,31減20加1,12天,再加3天,那3號那天不算?我也搞不懂他們怎麼算。原告:你都不懂喔?業務員:我懂啊,1月3日那天應該,我有幫你問,他說差一天…」

還好此案在透過LINE對話的部分,法官審酌後認為業務員沒有誤導或說明錯誤的問題。

這些案件是要提醒保險業務員,使用通訊軟體務必要小心,對於自己不清楚的部分,寧可讓客戶等待,也不要急於一時而提供錯誤訊息,否則萬一發生保險爭議,留在通訊軟體內的對話與資訊,恐怕就有可能成為法院上雙方攻防的證據之一。

 

 

 

 




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