金融海嘯襲捲全世界，影響各地金融市場，連帶對保險業也造成衝擊，在台灣，最顯著的例子莫過於南山人壽與ING安泰人壽這兩間具有外資背景的壽險公司了。

先是南山人壽母公司美國國際集團（AIG）9月的財務危機，10月下旬，ING安泰人壽荷蘭母公司也傳出虧損消息，接著富邦金控以6億美元收購ING台灣子公司。

這些負面消息以及公司易手，對消費者的心理衝擊可想而知，因此，現階段對保險從業人員而言，如何做好顧客關係管理，留住現有顧客更是一大挑戰。

重視顧客關係管理，培養忠實顧客

其實，顧客關係管理不只是要和顧客攀關係、套交情，更是建立企業與個別顧客長期關係的一種策略，主要是把顧客關係視為企業經營成長最重要、最有價值的基礎，進而培養出忠實的顧客。

實施關係管理的目標是建立以及維持一群對組織能產生利潤及忠誠的顧客，期待在可獲利的狀況之下，建立、維持與增進和顧客的關係，透過互惠的交易與承諾的實現，達成買賣雙方的目標。

保險業務員要落實顧客關係管理，可以透過提供財務性的誘因、互動、私人關係，或是透過客製化的服務，瞭解和掌握顧客的需求和期望，逐步使顧客產生信賴感，建立一個相互依存的關係。

掌握機會重建與客戶的關係

然而，在目前的金融情境下，保險從業人員應該如何做好顧客關係管理？以下幾點建議供參考：

• 懇切說明，擬具說帖，讓顧客知道實情
• 保險公司的狀況，只有公司本身最清楚，資訊不對稱會導致顧客的恐慌，面對市場悲觀的情緒，加上金融機構不倒的神話已被打破，顧客有如驚弓之鳥，一些市場的風吹草動，都會讓顧客神經緊繃。

處第一線與顧客互動的業務員，應有一套公司統一的說詞，安撫顧客不安的情緒，以免顧客做出解約等不合自身利益的決定。

• 不要逃避討論時事與大環境的困境
• 接到顧客的詢問電話，要從容告知目前公司的情形，甚至主動說明面對不景氣的因應之道，絕對不能閃避客戶的問題。

萬一保戶的難題無法回答，最好商請公司資深與專業同仁幫忙回覆。此外，別忘記顧客所問的問題，往往與各大傳播媒體相關，因此，保險業務員一定要養成留意各大媒體相關報導的習慣，對時事培養高度的敏銳力，才能對保戶的各項問題做出良好的回應。

• 提供顧客反應意見的管道或資訊平台

可以提供一個空間，例如部落格、網路家族等，讓保戶把問題與意見陳述出來，由於問題可能都有共同性，透過業務員的回應和其他顧客的參與討論，將使多數顧客的疑問得到釐清的機會，塑造出「你也很關心我」的感覺。

• 以服務與關心客戶為主，介紹保險商品為次   
• 經歷此次金融事件的衝擊，現階段更應該加強對保戶的關心與聯繫，千萬不要一碰面或一開口就是談保險。

倘若顧客有意討論保險，務必提出準備好的資料，並且事先模擬他們可能詢問的問題，絕對不可以一句「放心」或是「沒有問題」簡單帶過，因為此舉容易激怒顧客，也會突顯出業務員的不專業。

• 用心傾聽，掌握顧客需求
• 以往保險業務人員說話的時間往往比顧客還多，態度也較積極，但顧客在歷經這波金融風暴後，難免對未來有不確定感，此時應該學習傾聽。

傾聽的藝術並不是表面上的安靜傾聽，而是用心去感受對方的情緒與想法，在過程中表現支持與尊重，有些顧客曾經有過吃虧與不愉快的投保經驗，若知道顧客疑慮背後的原因與故事，則可藉由傾聽化解他們的心結。

• 不可輕易承諾
• 此次金融風暴，突顯企業的責任與信任問題，愈是在這種情形，保險業務員愈要謹言慎行，絕不立即承諾顧客。另一方面，保險公司應具體告訴第一線人員處理特殊事件的程序與條件，以免造成顧客負面的觀感。
• 提供絕對清楚且即時的財金資訊
• 如果保險業務員無法提供清楚且即時的財金資訊，會令顧客產生質疑，因此，業務員可以培養與保戶交流財金訊息的方式，同時融合各種資訊，以簡訊或網路提供給顧客，積極替顧客安排理財分享活動，或邀專業人士提供金融新知。

在危機中利用顧客關係管理找到商機

顧客關係維繫與管理的重要，許多人都瞭解，但當爆發特殊事件時，又有多少業務員能把握黃金時間做好顧客經營？不論保險業務員面對顧客的抱怨與指責有多少，甚至遭受到顧客冷漠以對，這些都是再次認識自我與顧客的好機會。

以往總是急著掌握發球權的保險業務員，面對這一波金融風暴與組織變革，應該先收起「衝業績」的念頭，利用這次機會好好把顧客關係再次建立起來，才能在危機中找到商機！