五年前我向宏泰投保6年期增值壽險，在交完去（97）年最後一期的保費之後，原本打算放著以備未來的不時之需，但在報端得知宏泰連年虧損之後，注入了變數。

壞消息頻傳 我想解約

最初得知宏泰虧損時，認為還不迫在眉睫，因此採取觀望，心想著這張保單每日增值幾百元，拖到尾聲再解約可以多領一些解約金，可是大環境動盪不安之下總是不安心，於是查了一些宏泰的資料，深怕萬一公司不堪大規模虧損，加上美國政府巨額紓困大型保險公司，國內則是主管機關不斷要求包括宏泰在內的一些保險公司增資，這些消息使我不敢怠慢，決定即刻解約。

善意的業務員：找不到解約申請表

宏泰的網站上有各地服務處的住址，離我家最近的服務處是小街裡一棟小樓房中，大約20幾坪的辦公室。時間大約是星期五（97年11月28日）的下午三點半，我到了宏泰的服務處，裡面燈光昏暗，只有一男一女兩位業務員，十幾個座位中約三分之一是空位，女業務30多歲，男業務年紀稍長，在說明來意之後，他們請我們在簡單的會客桌旁坐下來，業務員面帶笑容，但似乎對客戶的解約要求有些尷尬。他們嘗試要勸阻我，強調解約太可惜，又說找不到空白的解約申請表。

女業務員說，平時他們都不在公司，是助理留守負責承辦，這一天助理請假，他們是回公司使用電腦才會跟我們遇上，但是表單櫃裡沒有解約申請書，沒辦法當場受理。男業務員則表示，已經很久沒有使用過解約申請書，解約不是問題，他們常常在辦，重點是保戶自己要想清楚。我沒有臆測申請書短缺的原因，倒是對男業務員的矛盾說辭有些不解，經常受理解約卻又很久沒有使用過申請表？

女業務員提議需要用錢可以拿保單貸款，我不想多談，於是回答錢會用掉，不會再有資金償還貸款，女業務員再提議用保單貸款，等約期滿了再來解約，扣除債款、領回餘額，我的目的是解約，當然不會接受這項提議。我只想填單、簽字，然後回家等宏泰付款，於是斬釘截鐵的表達對這份保單的內容與未來損益非常清楚，而且心意已定，試圖減少不必要的討論，兩位業務員在持續勸說無效之後，表示歉意，並且幫我留言給助理小姐，預約隔週二的中午辦理解約。

服務處：中午助理要外出用餐 不受理

到了週二接近中午時，我致電服務處要確認可以如期申辦解約，無奈服務處竟說中午不行，因為助理是上班制，中午一定要休息外出用餐，不能配合我預約的時間，面對這樣的服務品質，實在是難言心中的不滿。

大家都知道業務員要推銷保險時，可以在任何時間登門拜訪甚至還帶伴手禮，現在保戶要親臨服務處解約，不但沒有專人要主動承辦，連配合保戶的預約時間都不願意。

我向服務處表示不滿，但對方卻指導我可以自行上宏泰網站下載表格填寫，然後郵寄到總公司申辦，我感到一種不受重視的委屈，不接受採取這樣的申請方式。於是請內人先代我到服務處索取申請表，服務處則是向她表示「服務處只是代為轉寄，發回解約金需要大約十五個工作天」。

要詳述終止原因？我不認為保險公司有權過問！

事隔6天，再隔一週的週一早上（97年12月8日），我帶著表格特別挑選了上班時間到服務處申辦解約，表格上有一欄要寫「終止原因」，欄末附註著需要詳述，我對這一欄特別反感，質疑為什麼保戶要拿回自己的錢還需要向保險公司交代原因，難不成還需要保險公司批准才能解約？我僅在那個欄位上像宣示主權般的象徵性寫下「另有規劃」四個字，我的規劃保險公司沒有權力過問。

助理小姐依舊勸阻我要等到約期滿之後再解約會比較有利，不過在我的堅持之下助理小姐也只能受理，只是受理前還是認為我對損益認知不正確，在一同向總公司查詢了正確的金額之後，這才收下我的申請書正式受理。

當我要離開服務處時，業務員們也正要外出跑業績，我看到一個業務員開了一部氣派的 Camery，不免覺得有些諷刺。

從第一次到服務處想辦解約 到取回解約金歷時26天！

受理後的第4天(97年12月11日)，我收到一封宏泰寄來的通知書，內容大致還是希望我再考慮清楚，我沒有理會這封文件，但對於解約過程這樣的被推三阻四已感到十分的不舒服。從我第一次到服務處申辦解約已過13天，程序竟然還停留在勸阻保戶解約。

12月19日，受理後的第11天，我接到宏泰的電話，對方跟我確認有沒有收到通知函，還是一樣要確定我是否堅持解約，在雙方清楚的確認過之後，對方才掛了電話做實質的辦理動作。

最後，解約金是在12月23日匯進我的帳戶，這個解約的過程，前段不是撲了空就是業助不配合時間，花了11天才成功交出解約申請書，後段11天不是空等就是宏泰發函及來電要勸阻或確認，而最後確認到撥款耗時4天，從第一次要申辦解約到取回解約金一共歷時26天，真正從申請書交出算起則是等待了16天，這是非常不愉快的經驗。

保戶想要解約，保險公司進行保全是必要且正常的，且宏泰人壽也在保險法119條規定的1個月期限內將解約金匯給作者藍天賜，過程既合理也合法。然而這個解約故事，讓保險從業人員有機會知道想要解約的保戶，在解約過程的每一個環節的感受，包括遇到的每一個人、往返的每一趟路、聽到的每一套說辭，以及表格內必須填寫的每一個欄位。而這些可能是保險業者再習以為常不過的事。

一次解約的每個環節都處理得漂亮，不只有一天保戶可能再回來，而且還會傳頌好口碑甚至帶來更多客戶。

畢竟，保險公司或業務員在處理解約時遠比招攬更需要經得起考驗。雙贏的決勝點絕對不在招攬時。