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五年前我向宏泰投保6年期增值壽險,在交完去(97)年最後一期的保費之後,原本打算放著以備未來的不時之需,但在報端得知宏泰連年虧損之後,注入了變數。
壞消息頻傳 我想解約
最初得知宏泰虧損時,認為還不迫在眉睫,因此採取觀望,心想著這張保單每日增值幾百元,拖到尾聲再解約可以多領一些解約金,可是大環境動盪不安之下總是不安心,於是查了一些宏泰的資料,深怕萬一公司不堪大規模虧損,加上美國政府巨額紓困大型保險公司,國內則是主管機關不斷要求包括宏泰在內的一些保險公司增資,這些消息使我不敢怠慢,決定即刻解約。
善意的業務員:找不到解約申請表
宏泰的網站上有各地服務處的住址,離我家最近的服務處是小街裡一棟小樓房中,大約20幾坪的辦公室。時間大約是星期五(97年11月28日)的下午三點半,我到了宏泰的服務處,裡面燈光昏暗,只有一男一女兩位業務員,十幾個座位中約三分之一是空位,女業務30多歲,男業務年紀稍長,在說明來意之後,他們請我們在簡單的會客桌旁坐下來,業務員面帶笑容,但似乎對客戶的解約要求有些尷尬。他們嘗試要勸阻我,強調解約太可惜,又說找不到空白的解約申請表。
女業務員說,平時他們都不在公司,是助理留守負責承辦,這一天助理請假,他們是回公司使用電腦才會跟我們遇上,但是表單櫃裡沒有解約申請書,沒辦法當場受理。男業務員則表示,已經很久沒有使用過解約申請書,解約不是問題,他們常常在辦,重點是保戶自己要想清楚。我沒有臆測申請書短缺的原因,倒是對男業務員的矛盾說辭有些不解,經常受理解約卻又很久沒有使用過申請表?
女業務員提議需要用錢可以拿保單貸款,我不想多談,於是回答錢會用掉,不會再有資金償還貸款,女業務員再提議用保單貸款,等約期滿了再來解約,扣除債款、領回餘額,我的目的是解約,當然不會接受這項提議。我只想填單、簽字,然後回家等宏泰付款,於是斬釘截鐵的表達對這份保單的內容與未來損益非常清楚,而且心意已定,試圖減少不必要的討論,兩位業務員在持續勸說無效之後,表示歉意,並且幫我留言給助理小姐,預約隔週二的中午辦理解約。
服務處:中午助理要外出用餐 不受理
到了週二接近中午時,我致電服務處要確認可以如期申辦解約,無奈服務處竟說中午不行,因為助理是上班制,中午一定要休息外出用餐,不能配合我預約的時間,面對這樣的服務品質,實在是難言心中的不滿。
大家都知道業務員要推銷保險時,可以在任何時間登門拜訪甚至還帶伴手禮,現在保戶要親臨服務處解約,不但沒有專人要主動承辦,連配合保戶的預約時間都不願意。
我向服務處表示不滿,但對方卻指導我可以自行上宏泰網站下載表格填寫,然後郵寄到總公司申辦,我感到一種不受重視的委屈,不接受採取這樣的申請方式。於是請內人先代我到服務處索取申請表,服務處則是向她表示「服務處只是代為轉寄,發回解約金需要大約十五個工作天」。
要詳述終止原因?我不認為保險公司有權過問!
事隔6天,再隔一週的週一早上(97年12月8日),我帶著表格特別挑選了上班時間到服務處申辦解約,表格上有一欄要寫「終止原因」,欄末附註著需要詳述,我對這一欄特別反感,質疑為什麼保戶要拿回自己的錢還需要向保險公司交代原因,難不成還需要保險公司批准才能解約?我僅在那個欄位上像宣示主權般的象徵性寫下「另有規劃」四個字,我的規劃保險公司沒有權力過問。
助理小姐依舊勸阻我要等到約期滿之後再解約會比較有利,不過在我的堅持之下助理小姐也只能受理,只是受理前還是認為我對損益認知不正確,在一同向總公司查詢了正確的金額之後,這才收下我的申請書正式受理。
當我要離開服務處時,業務員們也正要外出跑業績,我看到一個業務員開了一部氣派的 Camery,不免覺得有些諷刺。
從第一次到服務處想辦解約 到取回解約金歷時26天!
受理後的第4天(97年12月11日),我收到一封宏泰寄來的通知書,內容大致還是希望我再考慮清楚,我沒有理會這封文件,但對於解約過程這樣的被推三阻四已感到十分的不舒服。從我第一次到服務處申辦解約已過13天,程序竟然還停留在勸阻保戶解約。
12月19日,受理後的第11天,我接到宏泰的電話,對方跟我確認有沒有收到通知函,還是一樣要確定我是否堅持解約,在雙方清楚的確認過之後,對方才掛了電話做實質的辦理動作。
最後,解約金是在12月23日匯進我的帳戶,這個解約的過程,前段不是撲了空就是業助不配合時間,花了11天才成功交出解約申請書,後段11天不是空等就是宏泰發函及來電要勸阻或確認,而最後確認到撥款耗時4天,從第一次要申辦解約到取回解約金一共歷時26天,真正從申請書交出算起則是等待了16天,這是非常不愉快的經驗。
保戶想要解約,保險公司進行保全是必要且正常的,且宏泰人壽也在保險法119條規定的1個月期限內將解約金匯給作者藍天賜,過程既合理也合法。然而這個解約故事,讓保險從業人員有機會知道想要解約的保戶,在解約過程的每一個環節的感受,包括遇到的每一個人、往返的每一趟路、聽到的每一套說辭,以及表格內必須填寫的每一個欄位。而這些可能是保險業者再習以為常不過的事。
一次解約的每個環節都處理得漂亮,不只有一天保戶可能再回來,而且還會傳頌好口碑甚至帶來更多客戶。
畢竟,保險公司或業務員在處理解約時遠比招攬更需要經得起考驗。雙贏的決勝點絕對不在招攬時。
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