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新聞 市場動態
成就客戶的夢想同時成就自己
文/魏喬怡 | 2002.05.01 (月刊)

現代人重視生活品質,在過完一陣子緊張忙碌的都市生活後,都渴求遠離凡塵煙囂尋求解壓妙方,也因此各地掀起一陣溫泉、Spa風潮。看看台北陽明山上如雨後春筍般林立的溫泉旅館,就可知競爭之激烈。

然而甫成立三年、地處偏遠的金山、消費又不低的天籟溫泉會館,不僅在愛泡湯的網友們心中打下了「最佳溫泉」的名號,去年更創下了數億元的營業額,以目前七十間的客房量來看,平均每間客房必須創下數百萬元的業績才能達成這個目標。

除了有世外桃源般得天獨厚的美景作後盾之外,事實上天籟還需要有些不一樣的行銷策略、理念與服務,才能克服經濟不景氣、假日人潮洶湧、平日無人煙等旅館業都會面臨的問題。天籟溫泉會館董事長許文通強調:「唯有不斷提供新觀念、引領新風潮、帶給客戶新滿足,做市場的領先者才能突破困境。」

不斷更新、領先的服務

「工業革命後每項商品、每種服務都很容易有替代品,因此一定要不斷轉型才能抓住客戶的口味。」許文通道。「以溫泉旅館業這種投入成本大、回收慢的生意來說,更要規劃出十五到二十年的藍圖才會是贏家。」

「不斷求新、力求生存」的生命力很容易就從天籟會館的發展過程看出。從早期單純的泡湯溫泉、三溫暖,陸續又增添了室內游泳池與露天風呂溫泉公園及有趣的溫泉煮蛋區、三百人會議廳等等需另外消費的服務項目。今年二月,又完成了「晶品湯屋」的個室泡湯區,光可鑑人的落地窗讓房客不管是泡湯還是舒服躺在床上,都可欣賞到滿山的翠綠或是滿天星斗。

「在天籟二期工程規劃裡,未來除了會再增加一百一十間客房外,我們還會加進不少新趨勢的休閒概念,例如兒童遊樂設施、樂園、網路咖啡廳、以及陽台沐浴泡湯的構想。」許文通預先透露。

只給最好的服務

除了不斷推陳出新,品質更是客戶再次消費的依據。「現在各行各業都很競爭,只有頂尖者才不會被淘汰!」許文通如是說。尤其溫泉旅館業,更講求舒適的感官享受、高品質的尊榮服務,再加上天籟又是走精緻路線,抓的是高品味的市場,更要追求完美。

「小至溫泉的水質、飲食衛生,大至景觀、旅館的設計建造,我們要求的品質都要最好。」許文通道。從一個小例子就可看出許文通對品質的要求:「像冰淇淋,即使高級的跟普通的價差四倍,我們仍堅持用最好的。」

而為了提供更佳的視覺感受,天籟還不惜斥資栽種大量的櫻花、梅花,「這每一棵可都價值不菲,但我們期待送給遊客們一個新的視野享受與漫步櫻花步道的浪漫感覺。」許文通說。

不靠關係靠專業來取勝

很多人覺得業務做得好一定要拉關係、靠交情,許文通倒不這麼認為。「重點在於告訴客戶為什麼要消費?消費了以後對他有什麼好處?」許文通道。「客戶對商品不了解時,就沒有消費的動機,因此需要業務員提供這領域的專業引發客戶的需求。」

許文通就舉例說,「像洗溫泉,能夠改善許多慢性症狀,諸如:壓力、疲憊、情緒、睡眠、關節炎、筋肉痠痛、神經炎、支氣管炎、循環不良、雞眼、香港腳等,泉水中所含的化學物質對皮膚及肌肉都有美容保養功效。將這麼多好處跟客戶分享,比講關係還有用。」許文通認為。他強調,「靠捧場不長久,講專業才有永續的服務價值。」

「每一個行業都在成就一些人的夢想,看到遊客在我經營的溫泉會館中享受著他們的休閒生活,幫助大家成就親近自然的夢想,就好像自己的夢想也實現了一樣。」許文通感性地說。

業務員不也是如此?成不成交就在於能不能幫客戶成就他所有的願望和需求!

 

 

 

 




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