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新聞 調查&排名
哪些公司的理賠服務 最獲肯定?
文/林潔舒 | 2005.01.01 (月刊)

消費者購買保險,理賠服務好不好往往是關鍵性指標,可是只有申請過理賠的消費者才知道壽險公司理賠服務的優劣。沒有理賠經驗的人,只好藉由「聽說」做為選擇投保的指標,於是壽險公司莫不想方設法加強理賠的軟硬體設施,希望能藉著既有保戶的口碑,贏得其他消費者的認同。

可是壽險公司積極經營的理賠服務,有理賠經驗而覺得滿意的民眾,會站出來公開幫壽險公司宣傳打廣告的不多,而得不到理賠或對理賠過程與結果不滿意的消費卻往往到處傳播甚至利用媒體點名壽險公司鴨霸不賠,而這樣的新聞通常也很容易見報。

透過本刊不記名的投票,看看哪家壽險公司的理賠服務可以名列前茅?

南山的理賠服務 消費者給的評價最高

回顧本刊自5年前開始針對壽險公司理賠服務所做的調查,南山在連任2屆最佳理賠服務的榜首後,雖然第3次以微幅的差距敗給了ING安泰,但上次的調查,南山就扳回一成,再度享受重回第一的喜悅。本次的調查,南山更以37.4%的得票率,再度衛冕冠軍,順理成章地拿下「最佳理賠服務」IF形評3A的最高等級。

南山不論是通過ISO認證,或行之有年提供保戶無國界理賠的海外金裝服務,已經為其厚植實力,而本刊在2004年10月曾經做過理賠訴訟案件的報導,2001到2003年,南山因理賠爭議走入法庭的案件占其理賠總件數的比率趨近於0,為業界最低,這樣的結果,應該可以說明南山為什麼拿第一。

選民推舉ING安泰 同列3A等級

ING安泰在理賠服務的經營,也有許多創舉。包括,首家成立24小時的客服中心,全天候解決客戶的問題;開保險業先例通過保戶服務中心ISO認證、嚴格的內控與定期追蹤客戶的滿意程度並且進行作業流程改善。

這些率先引進的措施,讓ING安泰的理賠服務仍然獲得多數消費者的認同,雖然這次的調查,ING安泰得票率仍落後南山,但差距由前一年的6.55%拉近到2.6%,兩家公司得票率的差距僅在誤差範圍的邊緣。且若將受訪族群的資料做交叉分析,將發現年齡在31-40歲、職業是家庭主婦或學生、大學院校級以上的學歷、及住在大台北、東部及外島地區的受訪者,皆認為ING安泰的理賠服務是第一。因此,在這次最佳理賠服務的整體得票率上,ING安泰與南山一樣榮登3A的最高形評等級。

若從ING安泰與南山在歷屆調查的排名變化,或得票率差距的消長顯示,當壽險公司為了贏得消費者的口碑,理賠服務的競爭更形劇烈,而消費者對理賠服務的感受不僅敏銳,也容易從申請過程的感受與賠或不賠的結果,改變自己對壽險公司的既有印象。

論理賠服務 國泰戰戰兢兢

樹大招風使得國泰的理賠爭議案見報率高過同業。被媒體報導後,公司再出面澄清的效果無法判定能有多少,不過可以預見的是,理賠人員處理案子將更加戰戰兢兢。

即便經常被點名上報,幸好國泰的底子還夠硬,尤其光從地域之別分析,從雲、嘉、南延伸到高、屏地區,票選國泰理賠服務最好的受訪者皆高過其他壽險公司。回歸到整體的調查來看,則有近3成的得票率,獨坐最佳理賠服務AA形評等級。若以得票率高低排序,也有第3名。全體受訪者給國泰這樣的成績,也是一項肯定。

新光形評是3B等級 保誠獨坐雙B

從新光開始,就拉大與前3名得票率的差距,本次以接近1成8的得票率,坐落3B等級。而上次排名在新光之後的保誠,本次的調查雖然沒有改變排名,但與新光得票率的差距,已從上次的6.5%縮小到5.6%,是今年最佳理賠服務評等獨坐雙B級的公司。不論是業務員最好或理賠服務最佳的排名,保誠一直虎視眈眈,覬覦新光的第4名,不過革命尚未成功,保誠的同志仍需努力。

5家壽險公司 齊獲形評等級B

到了IF形評B等級,共有5家壽險公司入列,包括有三商美邦、郵政壽險、富邦、國華與台壽。其中,除了台壽在上次調查沒有名列前10大之外,其他4家則都是分居6-10名的老面孔。

倘若論排名,本次調查,三商美邦與國華跟上次一樣,分居第6與第9名沒有改變;郵政壽險則從上次的第10名前進到第7名;富邦因為郵政壽險的介入從本來的第7退後1名;而上次調查還在前10大排行榜內且名列第8的中壽,本次的得票率比上次的縮減了一半,是28家壽險公司中得票率流失最多的,已經被擠落到12名,退到下一個等級。

如果以保險局所公佈的2004年1-6月份所有壽險公司的理賠申訴案件與其契約總件數的比率來看,平均申訴率為萬分之0.0288,換句話說每34.7813萬件契約中會有1件因為理賠而向官方申訴。就本次調查,理賠服務排在10名之外的壽險公司,只有保德信、國際紐約和宏利3家的申訴率低於此一水平,其餘公司的申訴率都在業界的平均申訴率之上,其中申訴率最高的是美商安達,為萬分之0.3861。

不以自家業務員為主力 也會影響理賠服務的等級

剩下的18家壽險公司的理賠服務評等都歸在3C等級。而在這18家公司中,除了保德信以及宏利,其拓展業務、服務客戶的主力,全部集中在自己專屬的業務員之外,其餘16家仰賴銀行或經代人體系的比重頗巨。

正因為消費者對一家壽險公司理賠服務好壞的認知,大都來自親身體驗或別人的經歷,如果壽險公司的業務主力是放在銀行或經代人體系,當消費者需要理賠服務時,都習慣直接找當初銷售保險商品的人,如此一來,當然不可能對壽險公司的理賠服務留下鮮明印象。

倘若再對照理賠服務排名前5大的壽險公司,他們不僅全都以傳統業務部隊為主力,而且登錄的人數至少就有上萬名,可想而知的是,專屬的業務員因為與客戶最親近,的確可以透過代辦理賠提供服務,而成為公司排難解紛的助力。至於落在3C等級的保德信和宏利雖然也同樣是以傳統的業務員為主,不過由於登錄人數皆在千人之下,雖仍能協助公司創造鮮明的理賠服務印象,但是所及的範圍卻有限。

理賠服務 沒有永遠的第一

根據歷年來的理賠服務調查,整體排名時有變化,論年齡、職業還有居住地區的分別,誰是第一的變化更大。在「好事不出門,壞事傳千里」這千古不變的定律下,唯有提升理賠服務品質並加以落實,才能真正深得民心。

 

 

 

 




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