房市回春，豪宅市場利潤可觀，房仲業者無不全力搶占這塊商機龐大的市場。6年前，永慶房屋開始成立豪宅銷售團隊，積極投入豪宅市場的買賣交易，而6年來，這支團隊已經創造出180億元的銷售佳績。

究竟是誰具有這番本領，能帶著永慶房屋的豪宅銷售團隊，一路從0走到180億元的銷售佳績？他就是從永慶房屋最基層的經紀人做起，目前主掌大安、信義區部的協理－陳史翎。

建立服務口碑  業績水到渠成

88年，陳史翎在房仲業界首創豪宅銷售團隊，6年來雖歷經房市景氣起伏，但依然維持每年業績成長率在40%左右的傲人表現。

也許有人認為，從事業務工作必須要與客戶「套交情、搞關係」，才有辦法拉抬業績。但陳史翎並不這麼認為。他說，從事業務與其只著重在想方設法，拉攏和客戶間的關係，不如多點心思想想，怎樣透過自己的服務，才能贏得客戶信任。

以信任為基礎，和客戶間的情感自然能夠建立。陳史翎笑說，自己跨入業務領域後，鮮少與客戶應酬，就算客戶約吃飯，也多半是利用午休時間。不太應酬的陳史翎，自己雖然不會主動邀約客戶出遊或談些跟工作無關的事，不過，基於過去促成買方或賣方順利成交所留給客戶的印象和評價，讓已經退居幕後擔任主管職的陳史翎，仍舊經常接到老客戶轉介紹的房屋交易案。

預測風險  提早防範

升上協理一職後，陳史翎必須扛起更多的管理責任，諸如各店營運表現、員工留任率、教育訓練以及客戶交易安全等。他說，「一個好的主管應該培養預測風險的能力，如果等到團隊業績差的時候才做檢討，為時晚矣」。

如何提早預測危機呢？例如透過店長會議，了解各店營運狀況；透過銷售會議，與第一線房仲員接觸，了解他們的困難所在；以及透過訪談，掌握不同員工與店長的行事態度，並加以組合成最適當的銷售團隊等，都有助於主管提早預測風險，拉高整體的業績成長量。

20％的管理哲學

另外，陳史翎強調，帶動團隊的業績，主管必須特別留意團體中，業績衝在前端的與業績落在後面各占20%的員工。

針對前20%的員工，主管得考量的是如何讓他們保持幹勁，拉著全體一起向前衝。而另外團體中後20%的員工，主管得趕緊找出落後的因素並加以解決，讓他們可以跟上團隊的腳步。那麼夾在中間60％的人，自然會循著團隊的速度與節奏，移動腳步，共同創造出好成績。

營造共享共榮的團隊文化

帶兵要找方法，陳史翎更重視的是營造團隊裡優質的銷售文化。他說，大部分的業務工作，業務員手中的客戶資料就是自己收入來源的命脈，要拿出自己的資料，與他人分享，可是難上加難。

可是每個人擅長的領域皆有不同，手上握有的客戶資料，不見得單靠自己的力量，就能全部順利成交。有鑑於此，陳史翎想到的是何不讓大家公開手中的客戶資料，彼此共享，再針對客戶的屬性，各自發揮專長提高買、賣雙方的配對成功率。

不過，會不會發生自己的客戶名單，被同事成交而心有不甘，反而造成同事間相處的不愉快？陳史翎說，事前得先讓大家了解這麼做的目的以及好處在哪裡；再來，遊戲規則訂清楚，一旦執行，便必須徹底。當大家都習慣這裡的文化與作業模式，自然就能避免不必要的誤會。

無心插柳  踏入房仲業

在房仲業已經闖出一片天地的陳史翎，大學主修的是跟服務仲介扯不上關係的食品營養，退伍後打算出國繼續深造的他，托福考試結束後，本想出國前暫時先找個工作，想不到一腳踏入永慶，一待就是13年。

80年，陳史翎從最基層的房屋仲介經紀人做起，2年後即擔任店長，再隔4年已經坐上經理的職位，負責信義區各直營店的業務。後來更進一步升上協理一職，領導信義與大安區近80位員工，距今也已經是6年多以前的事了。

陳史翎打趣地說，如果當初沒有從事房仲業，現在的他也許會待在食品工廠，拿著試管，做著日復一日的品管驗收工作，這樣的人生真是不敢想像。

誰說被罵是痛苦的

拜訪客戶是從事業務工作的每天必做功課，不僅保險業務員如此，房仲經紀人也是一樣。但拜訪過程中，遭遇客戶的責罵與不諒解，業務員如何調適自己的心情？陳史翎提供了一些經驗。

起初從事房仲業務工作，陳史翎也是把得失看得很重。雖然事前準備很多資料，但面對客戶時，如果客戶根本不想與你交談，或口出惡言，心情往往難過一整天。

但後來前輩告訴他，「就算客戶用三字經罵你，你會痛嗎？聽到別人的話，如果覺得心裡不舒服，這是因為你想錯地方了！」「倘若換個角度思考，我有哪些服務少做、未做或是做錯，你的心情自然就會舒坦。誰說被罵是痛苦的！」

的確，別人願意不吝指正自己的缺點，正是成長的最大原動力。此後，陳史翎不但一直把這些話放在心中來鼓勵自己；而當同仁在業務工作中遭遇挫折，他也用這句話來激勵他們，重新出發。

提升親和力、抗壓性  做個成功的業務員

對於成功的業務員是否應具備高學歷或高專業知識？陳史翎說，業務的專業知識容易「拷貝」；因此傑出的業務員，並不在學問有多高，而是取決於他的親和力與抗壓性。

業務工作首重親和性，也就是服務熱忱。第二是抗壓性要強，願意為自己的理想堅持下去。每當遭遇挫折，必須先行自我心理建設，因為只有觀念打通，才會有勇氣向前衝。業務員與客戶的接觸經驗增加後，自然會明白，那種場合需要那種應答方式。

抗壓性強，願意堅持理想也是做好業務工作的重要因素。有的人從事業務，一開始就大放光彩，但有的人需要多一點時間才可看出成果。陳史翎鼓勵後進，至少給自己兩年的時間來努力。倘若當經驗正要開始累積時，就放棄了，真的很可惜。畢竟成功不是口號，唯有堅持理想，才能享受豐盛的果實！