鑽石的稀有、璀璨、耀眼、堅硬，為自己創造了非凡的價值；無論發生各種危險，意外、生病、照護、生命殞落，都有保險在身邊，當「預防」這道防線失守後，徬徨、無助的保戶，不需要更沉重的懷疑、指責，雪中送炭最令人刻骨銘心。

對保戶而言，理賠是保險最重要的價值。

理賠迅速 7成保戶願推薦保險公司

「你要幫我介紹喔！」無論保單是否成交，許多業務員在拜訪結束後都會留下這句話，轉介紹是從事業務工作能夠細水長流的關鍵，今（2018）年《現代保險雜誌》第25回執行「最佳壽險公司排名調查」，有7成受訪者願意因為「理賠迅速」推薦保險公司，理賠服務是最常被保戶掛在嘴邊討論的話題，在口耳相傳的效應下，無論真相如何，保險公司的名聲不脛而走。

研究顯示，1位抱怨顧客背後，還有20位相同抱怨的顧客；要消弭1個負面印象，需要至少12個正面印象才能彌補；補救服務品質欠佳，通常要多花25％～50％的成本。但是，如果事後補救得當，70％不滿意的顧客仍會與該公司來往；100位滿意的顧客，將衍生出15位新顧客；多留住5％的現有顧客，可提高85％的獲利率。研究同時顯示，20％的好顧客貢獻了利潤的150％，但最差的40％顧客卻又使利潤縮減了50％。

追本溯源，理賠服務是獲得好口碑、進而創造獲利的致勝關鍵。

無就業者 理賠金是救命錢

相較於有經常性收入的人，無就業者遭逢變故更需要保險援助，對理賠迅速的重視度不言而喻。有77％的無就業者會因為理賠迅速而推薦保險公司，較學生、服務業、白領、藍領等職業高出7個百分點。

整體勾選率 富邦成長15％摘冠 國泰居次、南山第三

本次調查顯示，各公司的平均勾選率落在9％，換算下來，每位受訪者平均認同2家壽險公司的理賠服務，因此，勾選率超過1成的壽險公司，都有中上水準。

此次認為富邦理賠服務好的有44.3％，國泰以39％居次、南山28.7％第三、三商美邦及新光分別有19.9％及19.5％的支持度（詳圖一）。與前一年度相較，富邦的勾選率成長15％，成為一舉衝上冠軍寶座的關鍵；南山小跌1.4個百分點；國泰下滑4.6％，錯失皇冠。

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