買保險是為了給自己及家人一個保障，最後卻買到上法院對簿公堂，情何以堪。為解決保戶與保險公司之間的糾紛，金管會依法成立金融消費者評議中心（下稱評議中心），專責處理銀行、證券、保險金融消費爭議。

評議中心運作需要費用，一開始由民間及政府捐助成立，基於保護金融消費者及使用者付費原則，評議費用只向金融服務業徵收，共分為「年費」及「服務費」，是以全體金融服務業前一年度營業收入的萬分之0.8作為每年收取業務收入的上限，並以其中5/8為年費、3/8為服務費。服務費即所謂的「爭議處理費」。

但實務上卻出現消費者無理投訴，保險公司也要付費的爭議問題，因此在2015年8月修法完善，申訴案件及評議不受理案件不需要分攤服務費計收，改併入年費；也就是說，沒理由的申訴不另外收費。

不問對錯，只要消費者申訴，保險公司就必須買單的制度走入歷史，但是這段過去除了讓保險公司對評議中心的存在猶如芒刺在背，保戶也可能對評議結果不甚滿意。不過，金融消費者評議中心董事長林建智要大家思考一個問題，「如果沒有評議中心，這些案件會去哪裡？」答案很簡單，「會到法院」。

法院打到三審定讞，不但花錢更花時間，對保險公司未必有利。透過評議中心調處，保險公司與消費者各讓一步，以較有效率的方式促成爭端和解，不拘形式，彈性解決，共創雙贏。

林建智表示，評議中心與法院最大的差異，在於可以啟動「公平合理原則」保障消費者權益，儘管保單條款白紙黑字對「手術」做出定義，但隨著醫療科技進步，不用動刀的新型手術愈來愈普遍，當保戶於門診進行冷凍治療切除手掌病毒疣，評議中心基於公平合理原則，仍判定保險公司應理賠手術保險金。

「過去保險公司習以為常的做法，現在都要改變。」林建智指出，雖然保險商品都是經過主管機關核准，但早期示範條款可能已不符時代需求，當與消費者權益背道而馳，責任還是應由業者承擔。若保險公司參照示範條款而出現對消費者不利的解釋，則應修改示範條款，從源頭改善。

精彩全文，詳見321期《現代保險健康理財雜誌》。