文/穆震宇 | 2014.08.01 (月刊)

「喂，○○人壽電話行銷中心嗎？我要買你們家的XX人生增額壽險，順便替我先生以及二個小孩一起投保。」

去（2013）年底前，壽險公司電銷專員接到這樣的電話必然樂不可支，畢竟業績自動上門的機會不是天天都有，何況還是全家人同時投保，對電銷人員來說無疑是天上掉下來的禮物，唯一要當心的可能是其他電銷同仁羨慕又嫉妒的眼光。

保險局 「重申」親晤規定

近幾年保險電銷業務快速發展，中國信託、康健、友邦、保誠等大力發展電話行銷通路的壽險公司，不斷釋出擴大徵才的訊息，標榜電銷專員不必像一般外勤業務員頂著烈日大雨，只要坐在辦公室就能輕鬆成交保單，讓不少社會新鮮人、二度就業婦女趨之若鶩。

從壽險公會的統計資料來看，壽險公司的電銷部門一年約可創造六十多億元新契約保費，有經驗的電銷專員，一個月做到一、二百萬元的業績是家常便飯。然而，去年十二月三十一日保險局發給產、壽險公會的一紙函令，卻讓保險公司的電銷業務陷入保費下滑的危機。

保險局在公文中「重申」，保險業辦理《保險業辦理電話行銷應注意事項》（以下簡稱注意事項）第三點第一項第三款業務時，應經要保人及被保險人於要保書上簽名，並應由保險業務員親晤保戶，取得保戶親簽的要保書等相關文件。

四類保件，才能電話成交

目前保險業只有經營注意事項第三點第一項第一款及第二款業務時，才可直接以電話成交保單。至於符合第一款、第二款的業務，主要包括以下四種：

1. 要保人及被保險人為同一人，且年滿二十歲，並以電銷中心外撥對象為限；

2. 壽險商品以傳統壽險、健康險、年金險及傷害險為限；

3. 被保險人的壽險及健康險總保額不得超過免體檢額度，傷害險保額以六百萬元為限；

4. 產險每張保單年繳保費不高於新臺幣五萬元。

不符合上述四種情況的投保件，就不能直接透過電話成交，例如客戶在電話中表示要替家人投保、客戶主動打電話給保險公司投保，以及透過電銷人員銷售投資型保單，保險公司都必須請客戶在紙本要保書上親自簽名後回傳，除此之外，保險公司還要派員親晤要保人及被保險人，以確定當事人身份及投保意願。

對保險公司而言，請客戶填寫要保書，並親自簽名後回傳，一般人都不會拒絕。但必須派員親晤的規定，卻讓發展電銷業務的公司十分苦惱。

一位壽險公司電銷專員表示，注意事項第三點第一項第三款業務又稱為「紙本件」，以往電銷人員只要以傳真方式，請保戶在要保文件上簽名後回傳即可，現在卻要求全面親晤，「難度實在太高」。

「客戶的時間無法配合怎麼辦？」、「金門、馬祖、澎湖等離島的客戶，派員親晤的交通成本划算嗎？」、「客戶替出國留學的子女投保，保險公司難不成要到國外親晤客戶子女？」種種窒礙難行的情況逐一被提出，但保險局只是搬出《保險法》、《保險業招攬及核保理賠辦法》、《保險業辦理電話行銷應注意事項》，強調親晤並非新規定，言下之意，如何克服客戶時間無法配合、交通成本墊高等問題，請業者自己想辦法。

業者抱怨，就算乖乖落實親晤規定，客戶也不見得買帳，畢竟會透過電銷買保險的消費者，就是希望節省投保流程，或者不想面對面接觸業務員，沒想到透過電話買保險，程序沒有比較簡便，甚至更麻煩，不但要把落落長的「風險說明」錄音聽完、和電話中的行銷人員完成身分確認，還要和保險公司人員約時間見面，不少人一氣之下乾脆不買。

成本墊高，電銷業者放棄親晤件

一位壽險公司電銷部門主管表示，就算主管機關放寬保險公司可指派專人，例如委由收費員、生調員或特約體檢醫院親晤保戶，不必由業務員親自跑一趟，但花東及離島地區業務量不大，保險公司在當地不見得有設置收費員或生調員，至於體檢件則數量有限，簽約效益不高，總而言之，受到時間、交通及行政作業等成本影響，以電銷為主的壽險公司不是業績大幅滑落，就是被迫放棄親晤件。

根據壽險公會統計，今年前四月，以電銷為主要業績來源的直效通路新契約保費只有18.17億元，較去年同期衰退10％，其中五成業績來自直效通路的康健人壽，保費更較去年同期下滑30％。壽險同業透露，康健人壽1~4月約有五成新契約保費來自投資型商品，由於這類保單不在電話成交的範疇，無論要保人及被保險人是否同一人、保額多高，業者都要派員親見客戶，對整體業績的衝擊不難想像。

電話銷售難度愈來愈高，金管會嚴管電銷人員的行銷話術，不准做同業比較、不能說保單要停售，去年實施「個資法」，讓壽險業取得合格客戶名單的難度大增，今年則追加「親晤」保戶的規定，讓電銷保單難度大幅提升，人員流動率也跟著增加。

對於電銷業者的抗議，保險局搬出《保險法》第105條，「由第三人訂立之死亡保險契約，未經被保險人書面同意，並約定保險金額，其契約無效。」說明要保人及被保險人不同人須親晤的法源依據，保險局官員進一步解釋，保險法雖然沒有明文要求親晤，但要確認「被保險人書面同意」，目前只有透過親晤才能達成。

要被保險人相同，親晤規定擬放寬

至於要、被保險人同一人的高額保件、投資型保單，以及保費逾五萬元的產險保單必須親晤，目前並沒有明確的法源依據，但保險局官員表示，這些都是比較可能發生招攬及理賠爭議的保單，因此一併要求電銷業者必須親晤。

撇開法令規定不談，保險局官員強調，保險業自律規範也將「未親晤保戶致未能取得保戶親簽之保險相關文件」列為《保險業務員管理規則》第十九條第一項第十八款「有損保險形象之行為」，可見保險局要求電銷業者遵守親晤規定並非刻意刁難。

不過據了解，在金管會主委曾銘宗的要求下，保險局目前正研議修法，針對要、被保險人同一人的高額保件、投資型保單放寬親晤規定，至於第三人訂立的保險契約，也就是要保人及被保險人不同人的保件，則因保險法第105條已明確規定被保險人須書面同意，未來將不會有放寬或調整的空間。