金融保險業務工作講求個人績效，無論是銀行理專、保險業務員，還是證券營業員，每個月的工作成果都會被攤在業績報表上檢視，績效好的業務員少不了獎金、旅遊等獎勵，績效未達標準的則是檢討會議開不完。

這種即時獎勵制度又被稱為「海豚理論」，源自於海豚做完表演後，如果馬上給魚吃，可以鼓勵海豚做出更多、更好的表演。包括保險業在內的多數企業，都將這套管理制度奉為圭臬，只要員工的業務績效達到某個水準，公司就會立刻給予獎勵，鼓勵員工往更高的績效目標邁進。

追求個人績效 即時獎勵弊端叢生

然而，即時獎勵制度對於金融機構而言不是沒有風險，二○○八年連動債糾紛重創銀行財富管理業務，就是最血淋淋的教訓。當時銀行理專為了績效獎金，盲目推銷連動債商品給不適合的投資人，不但造成國內散戶龐大損失，也讓銀行業者花了一年多的時間，才將全國二萬五千多件連動債申訴案處理完畢。

連動債事件落幕後，保險逐漸成為銀行財富管理業務的主力商品，其中，標榜投資報酬率比定存利率高的養老險、增額壽險、利率變動型壽險及年金險，是銀行通路的熱銷保單。這些保險商品不但能滿足客戶對較高報酬率的期待，壽險公司及銀行也能分別獲得保費及手續費收入，可說各取所需。

比起連動債讓投資人無故慘賠，合法的保險商品當然有保障得多，但是將保單提前解約，或者購買不保證獲利的投資型保險，仍有可能面臨保費損失。銀行理專如果為了衝高業績收入，忽視客戶的資金運用需求，或者沒有解釋清楚保單的投資風險及資金流動性問題，很容易在客戶提前解約，或者產生投資虧損時引發糾紛。

德明財經科技大學保險金融管理系教授郝淑蕙指出，銀行定存年期最長不過三年，存戶中途解約頂多損失利息，但如果把這筆錢拿來買養老險，則至少要六、七年才能領回滿期金，若保戶提前解約，拿回的解約金可能所剩無幾，不單單是損失利息這麼簡單。

郝淑蕙指出，銀行、保險公司、保經代合作辦理保險業務前，都必須簽訂合作推廣或共同行銷契約書，釐清三方的銷售權責，以保障民眾權益。不過從實務上來看，銀行理專未詳實介紹保單而引發的保險銷售糾紛，至今仍時有所聞。

只看團體業績 玉山銀財管獲好評

為了避免旗下理專只顧個人業績，把客戶利益拋諸腦後，二○○五年開始發展財富管理業務的玉山銀行，是三十八家本土銀行中，唯一不發給理財專員個人績效獎金的銀行。

玉山銀行財富管理事業處副總經理沈水金表示，銀行要誠信對待客戶，不應為銷售而銷售，為了避免理專只著眼於手續費收入，銷售不適合客戶的商品，玉山銀行跨足財富管理業務領域後，就採用不看個人業績，只依各分行績效，發放團體獎金的業務制度。

對於習慣單打獨鬥，追求個人成就的理專或業務員來說，大概很難接受將自己的業績記在團隊的帳上，但從玉山銀行連續三年獲得媒體評比「財富管理銀行評鑑」最佳信任獎第一名的成績來看，證明這套講求團體績效的業務制度確實有其獨到之處。

至於如何讓理專願意衝刺團體業績，沈水金說，玉山銀的新人訓練長達六個月，雖然不敢說是業界第一，但絕對是最紮實的。新進理專將在這半年中接受完整的教育訓練，除了學習專業技能之外，更重要的是培養正確銷售觀念，將「心清如玉、義重如山」的企業精神深植在個人心中。

沈水金表示，講求團隊合作可以避免業績導向，讓理專站在顧客的角度思考，做好KYC（Know Your Customer，了解你的客戶）。至於理專的業務績效，仍會適度反應在年度考績與年終獎金上。

玉山保險經紀人經理劉建林也表示，玉山銀行相當重視KYC，無論購買保險、基金或其他衍生性商品，客戶要做的測驗與分級管理制度，比起保險業相對嚴謹得多。

慎選保險伙伴 理專能力獲信賴

除了採用團隊績效、做好KYC之外，玉山銀行挑選保險合作伙伴也相當謹慎。二○○四年二月玉山銀行與英國保誠人壽完成策略聯盟，由保誠投資玉山銀五％的股份，達成金控交叉行銷的目標。這項合作讓保誠投入上千萬元，替玉山銀培訓保險及行銷人員，讓每家分行都有專業的保單銷售人員，行銷結構較複雜的保障型商品。

由於保誠人壽的商品以分紅保單、投資型保單及醫療險為主，為滿足銀行客戶的理財需求，玉山銀行在去（二○一一）年底另與三商美邦、南山等二家壽險公司簽約，引進不分紅保單及利變型年金，讓商品線更齊全。

劉建林表示，玉山銀行的客戶數超過四百萬人，每天透過銀行端投保的險種多達十餘種，目前仍以增值、保本的儲蓄型保單最受青睞，但以保障為訴求的壽險、傷害險及醫療險，每年保費也有大幅度的成長，甚至有客戶委託玉山銀行的理專替全家人做保單健診，以及提供家族理財、保險規劃等服務。

打造百年事業 深耕客戶關係

銀行與保險都是百年事業，保單年期動輒十年、二十年，甚至終身。沈水金說，依據客戶屬性推介適合的保險商品，且無論經過多少年、搬遷過多少地方、轉換過幾家分行，客戶都能在第一時間透過銀行的資訊平台，獲得即時的服務，就是銀行保險的價值。