被保戶投訴，應該是保險從業人員與保險公司最不願意遇到的衰事之一。不論保戶是找上公司、民意代表、媒體、主管機關，甚至告上法庭，對任何一位業務員來說，可能都是執業生涯的惡夢。

業務員是保險公司第一線的代表，稍有不慎就可能讓保戶不滿。有的保戶則是經其他公司的業務員「提點」，而對原來的保單內容、從業人員在招攬過程中講過的話以及售後服務的態度等，產生疑慮，萬一涉及理賠，保戶的不滿意度往往瞬間破表。

保守估計每年吃過被保戶告狀這類苦頭的從業人員，應該不下三千人。據統計，今年上半年向金管會與保險事業發展中心申訴的各類案件就有一八一七件，其中壽險佔了八成五。

分析申訴原因，可以發現「人」仍然是爭議的源頭。例如壽險業在理賠方面的申訴案件以健康險最多，佔五成三。去年健康險的給付金額平均每人僅一萬元左右，但給付人次超過六百五十萬件，在保戶與業務、服務或理賠等人員的頻繁接觸中，雙方對承保範圍的認知難免產生磨擦。

而產險不論理賠類或非理賠類爭議，都以汽車保險為最大宗，前者佔六成三，後者則高達七成八。產險公司所經營的，大多屬於理賠頻率低、理賠金額高的險種，汽車保險是唯一的例外。以保費佔率最高的乙式車體損失險為例，當年度投保的二十八萬輛汽車中，有六成七曾經出險，產險公司共理賠約十九萬件，而平均每件的理賠金額不到二萬七千元。理賠作業頻率這麼高，難怪產險公司被告洋狀的案子，十件裡面有六、七件是汽車保險。

在招攬過程中，講到讓準客戶心動當然很重要，但是萬一不小心造成準保戶的錯誤期待，就可能埋下爭議的種子。從一家主打電視廣告的壽險公司申訴率總是領先同業，就不難理解。

用詞華麗或避重就輕，的確比較容易吸引消費者，不過如果客戶在投保之初沒有足夠的用心與小心，腦海裡僅存的片段資訊，未來就可能變成爭議點。既能平實陳述承保範圍、理賠條件，讓準保戶充份了解，又能刺激準保戶產生需求，並付諸投保行動，真的不是一件容易的事。