隨著科技的進步，通訊事業的發達，電話不僅是人與人直接聯繫的便捷工具，也是人與人交往溝通的媒介，更是行銷致勝的利器。

作家錢鍾書就曾對電話的作用寫出風趣實在的描述；「從此談心有捷徑，何須握手始言歡」；「電話是偷懶人的拜訪，吝嗇人的通信」；「電話可以省掉面目可憎者的拜訪，文理不通者的寫信，也算是德高無量者的發明。」

電話當溝通 應對技巧很重要

既然電話成了一種「聽得到、看不見」的對話工具，因此若要達成溝通的目的，應對的技巧就十分重要，聲音、語調及用語成了傳遞信息的主要媒介。另外，不論任何電話多會被接聽的一方視為「不速之客」，因此如果打電話的人可以敏銳且細心地確認打電話的時機是否合宜，那麼將有助提昇通話的品質。

對於一般民眾，一些常見的通話技巧，在平時利用電話進行溝通時便能自然而然地學習；但是對保險業務員而言，要想把電話變成貼身侍從，甚至成為行銷上的利器，一些特殊的電話使用技巧真的非學不可！

爭取面談電訪技巧 非學不可

電話對保險業的主要功能，是在於協助獲得面談；當準保戶同意約在一個方便的時間與地點進行面談時，業務員等於是替自己創造了一個與準保戶面對面最有利的環境。美國壽險行銷研究協會(簡稱LIMRA)所出版的「爭取面談」書中即詳細述出電訪的優點，大致可簡單歸納如下：1.節省時間，2.減少奔波，3.利於規劃，4.堅定信心，5.合乎禮節，6.建立聲望，7.直接交涉，8.博得傾聽。

但如何在3~5分鐘的電話約訪中完成目的 (也可能前30秒就決定了成功與否)，並表達得既專業且兼具藝術呢？下列的幾項技巧可以提供參考。

首先準備一份手稿 (尤其在還未熟悉如何自在表達之前)，並且掌握以下6項對話要訣：

● 先確定準保戶本人在嗎？

例如：「請問蔣曉婷小姐在嗎？」

如果本人不在，則不宜繼續對話，只需確認準保戶何時回來，以利於再次撥號。

例如：「請問曉婷小姐中午12點以前是否會進來？」

● 表明身份

例如 「敝姓呂，在× ×人壽服務。」(採用推薦名單時用)

「曉婷，我是學姐巧芬！」(採用緣故名單時用)

「× ×人壽向您問好！敝姓呂。」(採用陌生名單或推薦人不願具名的推薦名單時用)

● 確定是否在不適當的時間打電話

例如「請問是否打擾到您？」或「可否借用您幾分鐘的時間？」

倘若準保戶正在忙或一會兒就要外出，則應禮貌地表示會長話短說或另選其他時段再撥話。

● 說明打電話的目的並要求見面

例如：「蔣小姐您並不認識本人，但您的好友沈春玉，推薦我與您認識，我是春玉的保險理財顧問；春玉和她家人的保險都是我在服務，在最近的一次訪談中，她特別提到您，希望我提供一些醫療保險的相關資訊給您參考並比較，請問明天上午10點或明天下午4點哪個時間拜訪您可以？」

或「曉婷，我寄給您的信中提到合法節稅的方法，相關資訊已備妥，期待盡快對您說明，請問明天上午10點或明天下午4點哪個時間拜訪您可以？」

或「恭喜蔣小姐雀屏中選！您幸運地獲得一個優先且免費的保險諮詢服務，請問明天上午10點或明天下午4點哪個時間可以為您服務？」

在約定時間時，建議採二擇一的方式進行約定。

● 處理拒絕同時提出替代的拜訪時間供選擇

在進行約訪時，不同的準保戶可能提出拒絕的內容和表達方式，或許不盡相同，但基本上可歸納為下列7大類：

1.要求直接在電話中解說資料。

2.要求把相關資料e-mail、傳真或郵寄給他。

3.表示已經有買保險。

4.表示有親朋好友在保險業服務。

5.表示負擔不起更多保費或短時間內無保費預算。

6.表示對保險沒興趣。

7.表示很忙，沒空。

● 確認時間後緊接著確認地點

與準保戶結束電話前，要記得表示感謝並承諾會準時赴約。

先接納再尋求見面 進而激勵對方

從表一的對話模式中可以發現，任何拒絕處理的方法，都是以接納(諸如:「我瞭解」等話語)為開始，進而再尋求見面的機會。其實多數客戶都希望被激勵，所以在回應對方的看法之後，一定要記得回到提供二擇一的約訪時段引導客戶下決定(諸如:「請問拜訪您是上午或是下午哪個時間可以呢？」等話語)。相信透過特殊的電話使用技巧，將有助提昇通話的效率與品質，讓行銷無往不利！