世界知名的企管大師彼得．杜拉克（Peter Drucker）曾經說過：「企業的任務，在於創造滿意的顧客，利潤並不是首要的事情，因為利潤是我們讓顧客滿意之後的一種回饋。」顧客滿意是長期獲利的關鍵，尤其在不景氣的時代，如何讓顧客感到滿意，絕對是保險公司以及業務員最重要的任務。

你知道顧客掏腰包前的想法嗎？

買賣的行為，從經濟學的觀點解釋是一種取捨（trade-off）——由消費者決定是否願意拿出錢來換取某種商品，以及哪種商品值得他花多少錢來擁有？從買方的角度來看，如果預算有限，那麼在決定要不要花錢購買某項商品之前，買者必會依據下列次序，先在心底做一番盤算：一定要用的、對我有利益或好處的、基於個人興趣或嗜好所需的、可做為權力或地位表徵的。依此順序，排在越前面、越有實用價值的，才是優先購買的選擇；但是如果預算足夠，則排在越後面的，激發的購買慾望會越加強烈。

顧客向你買到了什麼？

反之，從賣方的角度來說，我們不妨思考這個問題：「顧客向你買到了甚麼？」客戶到底從我們身上得到些甚麼？只是一張保單？或是還有其他的？一般而言，消費者在購買保單之後，除非發生了理賠事故，否則實在很難有機會體會出花了那麼多錢買來的保單，到底有什麼價值；從這個觀點看來，要讓客戶感受到保單的價值，確實不太容易，甚至已經買保單的人有時也會懷疑，自己買的保險是否真有需要？

我們販售給客戶的東西是不是切合客戶的需要，往往是顧客滿意的關鍵；如果能讓客戶覺得花出去的錢與他所得到的商品或服務超乎期待，那麼顧客滿意度就會提高。然而，這並不一定表示，給客戶的東西越多越豐富，你的價值就更高，因為無論客戶需要哪一種保險商品，都是得自掏腰包才能購得。所以，千萬不要太過「貪心」，希望你的客戶一次大量買足。人的一生中，無論家庭結構、經濟狀況、工作環境、身體情況等時常在變化，協助客戶瞭解短、中、長期的規劃，幫他買到適當險種、保額、保費的保險商品，給客戶切身需要的，才是顧客滿意的重點。

你是顧客最需要的「好朋友」嗎？

贏得顧客滿意的行銷關鍵點在於：「創造被需要的感覺。」一般民眾對前來推銷的業務員通常不會有太好的印象，甚至存有排斥的感覺，所以如果將自己定位為業務員，大概很難受到歡迎。然而，你若能讓客戶產生「需要你」的感覺，則客戶的大門將永遠為你敞開。那麼該如何創造被需要的感覺呢？

當客戶遭遇問題的時候，往往便是我們創造被需要的感覺的關鍵時刻；這時正是顯現我們的價值的重要時機，不要遇到問題就逃避或是將客戶的問題踢給別人處理，因為那等於是喪失成就自己的機會。例如：很多消費者對社會保險不甚瞭解，當他有勞、農、健保的問題時，時常求教無門，你是否有能力幫上這些客戶一些忙呢？客戶每天都在使用汽車，他的汽車保險該怎麼保比較妥當？為配合房屋貸款而辦的火災保險是否真的切合需要呢？

如果客戶想到任何有關保險、理財的事情時，你的名字都是他腦海中馬上浮現的唯一念頭，那麼你就成功了，你絕對是客戶最需要的「好朋友」。

你能和顧客站在一起嗎？

在競爭如此激烈的今天，原本的賣方市場已轉變為買方市場——顧客擁有最大的決定權，他們可以用手上的鈔票，決定哪一家、哪一個人才是自己的最愛。所以，賣方站在私我的角度去思考的老舊作法已不時興；現在講究的是，誰能夠「和顧客站在一起」，誰就擁有競爭優勢，而事實也證明，唯有如此，才可能在競爭激烈的市場上存活求勝。

還記得這個問題嗎？「顧客向你買到了甚麼？」如果你能肯定地回答：「除了一張切合客戶需要的保單以外，還有保險公司的附加價值、一個經營團隊的專業保證、一位足以信賴的保險理財專業顧問，以及一個終身的朋友」，那麼你和你的客戶肯定都是很有福份的。