本刊的本項年度排名調查，一直是保險業者和消費者都很關心的年度大事。原已名列前矛的，擔心寶座失守；還有進步空間的，期盼經過一年的努力，可以有機會再上一層樓；而消費者則期待拿到年度最新的參考指標。

但事實上，這份年度調查，最值得保險業重視、也可能最令保險業驚悚的，應該是年年在做，卻還未正式公布過的「民眾印象較壞的保險公司」排名。

國泰人壽「公司」 獨得印象不好十六％選票

歷年來，雖然同樣都可以複選，但是在「民眾印象較壞的保險公司」這一項，民眾勾選的家數，都少於「值得推薦的公司」家數。

今年回收的有效問卷計一千三百七十份。在提示二十九家壽險公司名稱及可以複選的情況下，壽險業龍頭國泰人壽，獨得了十六％的選票，其他的二十八家公司則共享了剩下的八十四％。

雖然十六％的得票率相較於國泰人壽的市場佔有率，應該還算在可以接受的範圍內，但是如果和國泰人壽在「最值得推薦」這一項二十六．六％的得票率相對照，則其中隱含的意義還是很值得探討。

媒體寵兒 忽略民眾共鳴的迷思

近兩年來，形象很好的董事長蔡宏圖放下身段，曝光率暴增，理當為國壽的整體表現加分。而在本次調查中，國壽的知名度果然直逼九十六％（詳見本刊一五七期）。

但相對的，國壽負面口碑的得票率，卻幾達第二名與第三名兩家公司的加總。這中間反應的，也許是國壽公關的手法，以及曝光點的處理過於粗糙，雖然成為媒體寵兒，但表現的方式與報導的內容，卻未能獲得民眾共鳴，因而功虧一簣，甚至殃及表現不錯的蔡宏圖本人，和數萬業務大軍。

這個結果，對因為籌組金控公司一則意氣風發，一則更須日理萬機、難以事事兼顧的蔡宏圖而言，恐怕也是很難接受的挫折吧！

每二．九個受訪者 就有一位認為 國壽「業務員」比較好

可以想像的，這項以「公司」為對象的排名，對在本次調查中表現相當突出的國泰人壽業務員而言（詳見本刊一五七期），恐怕很難接受，因為平均每二．九個受訪者，就有一位認為國壽「業務員」比較好，且每三．八個受訪者，就有一位認為國壽的﹁理賠服務﹂比較好。

而對這幾年來積極督促旗下重臣進行改革的蔡宏圖來說，想當然爾，一定更是難以理解。因為在理賠服務方面，國泰人壽雖然沒有保住前一次調查的第一名，但至少還是名列第二。

且在「最值得推薦的壽險公司」這一項，國壽雖然還是和前次一樣排名第三，但在目前還沒投保但未來有意願買保險的民眾當中，國泰人壽則勇奪第一。

年長無罪 放棄不如珍惜

但是若仔細分析這份問卷的諸多細節，國泰人壽之所以「譽之所至，謗亦隨之」，其實是有脈絡可循的。

例如，國泰人壽在「業務員較好」、「理賠服務較好」以及「最值得推薦」等三項排名中，唯一還保有最大優勢的年齡層是四十一歲以上的民眾。就算在「印象較壞」這一項票選中，分析國泰「選民」的結構，也可以發現，四十一歲以上的民眾所佔比例是最少的。

顯見佔國泰人壽比重極為可觀的四十一歲以上業務員，不只在年輕時，曾經為國泰打下一片江山，到了現在，在幫助國泰獲得這個保險購買力最強的族群的推崇方面，應該還是主要功臣。

而四十一歲以下的民眾不是最甲意南山人壽就是ING安泰人壽，且其中有些項目，國泰人壽還落後這兩家外商十個百分點以上。

國泰人壽或許因為視這樣的趨勢為一種警訊，所以早已積極進行業務人員的「汰舊換新」，想要讓自己的業務員年輕化，以便搶攻年輕人的市場。

年輕化美式化 放棄傳統畫虎不成

同時，為了吸引年輕族群，過去一年，國泰人壽放棄以本土溫馨關懷的基調，及「用心把每件事做到最好」為主軸的廣告策略，不惜巨資改採ｅ世代流行的電腦動畫手法，結果不僅無法與公司傳統形象契合，反而喪失國泰人壽最具優勢的本土親和特質。這些由「印象較壞」這個選項中，國泰人壽在四十歲以下民眾得票率之高，可以得到驗證。

換句話說，類似的改革，不僅沒有如願獲得年輕族群的激賞，還讓原本是國壽最死忠的客層漸行漸遠。

此外，或許因為對國泰人壽的老大地位最具威脅性的南山人壽、ING安泰人壽都是外商，國泰人壽近年來，也試圖模仿美式業務制度，以取代行之數十年的日式。

但問題是，在國泰人壽總公司擔當改革重任的幾位高階主管，其實和很多外勤主管一樣，大都是「老國泰」——包括日前才晉升總經理的黃調貴，在國壽也有近三十年的資歷。如果美式是國壽期待的結果，那麼手段的拿捏，對﹁老國泰﹂人而言當然是很大的挑戰。

舊人新政 挑戰「心繫國泰」

舊人新政，若失去過去最令國壽人「心繫國泰」的人情味，那麼未來國壽有可能逐漸流失自己的優勢，又學不來外商那一套，不僅將白白送掉「阿美的媽媽」（註）打下的市場，還讓很多「阿美的媽媽」因適應不良而怨聲載道，甚至失業，離開她們曾經貢獻年輕歲月的國泰，成為國壽負面口碑的傳播者，甚至是見證者。

所謂「水可載舟，亦可覆舟」，一個由業務大軍打下天下的壽險公司，一旦失去了業務員對公司的忠誠，當然也會立即得到一群對這家公司印象不好的民眾，沒有滿意的員工當然也很難有滿意的客戶，這是很容易理解的道理。不僅國泰人壽如此，其他保險公司也不例外。

新官成績 下回揭曉

最近國壽的改革仍在如火如荼的進行著。

黃調貴取代了據說階段性任務完成的劉秋德，坐上全國最大壽險公司總座，而襄助改革有功的協理張發得也晉升副總經理。

這樣的高階人事異動，意味著蔡宏圖對這些重臣的肯定與期望。而未來他們的表現是否能扭轉民眾對國壽的負面口碑？或是否能不負蔡宏圖的重託？相信國壽人、壽險同業與民眾都在拭目以待。

下一回的本項調查，或許就是另一次客觀的年度檢驗！

（註）蔡宏圖的名言之一，國泰人壽曾有一支業務員電視形象廣告，主角是年輕的阿美，蔡宏圖曾以國壽多的是「阿美的媽媽」級業務員--其中很多更是從「阿美」一路做到「阿美的媽媽」為傲，顯示國壽有能力照顧不同階層的顧客，以及主雇關係的牢固久長。