提到床墊業，很少人沒聽過席夢思名床——這個不僅福特、愛迪生、羅斯福等名人都推薦過的品牌，其中「鑑賞家系列」更是黛安娜王妃生前最喜歡的床組。然而名氣雖大，但早期國人生活儉樸，有塊榻榻米或木板床可棲身就覺得很滿足了，再加上尚未改變睡硬床的習慣，因此雖然席夢思被引進國內三十年了，卻總是給人高不可攀的感覺，始終無法打進一般家庭。

不過，十多年前，從鋼鐵業退休的蔡文雄，因為對彈簧床有「興趣」轉而開始接手代理席夢思，在蔡文雄的全力改造下，思夢軒精品館跳脫了傳統床墊經營模式，轉型為全方位的寢室精品館，不僅業績扶搖直上，預計未來二年內更將擴增至十家精品館。在經濟不景氣下還能創造佳績，思夢軒精品館總經理蔡文雄做了哪些調整改變？他的哪些創意思維值得我們參考？

擴充產品線、主題館概念

過去走進寢俱店，客戶看到的盡是一張張制式的床，然而，像床墊這樣的耐久財，客戶可能百年難得來一次，如何創造與客戶更多、更持久的互動，可就讓人傷腦筋了。蔡文雄從「如何讓人們睡得更舒適、更健康？」為出發點開始思考。

「人的一生有三分之一是在床上渡過，一張舒適的床墊再也不是唯一的需求，睡前的優質情境也是提昇精神生活、解決失眠的重要需求。」想到這裡，蔡文雄頓時靈光乍現：不只滿足睡眠，更要滿足客戶的五覺（觸覺、視覺、嗅覺、聽覺、味覺）。

於是思夢軒精品館全面改為主題館概念，除了原本的床墊、寢俱，更推出各種以「舒眠」為主軸，以五覺為概念的衍生商品。「我們為客戶營造出真正舒眠的氣氛，客戶除了可臨場感受柔軟舒適的床墊，在柔和的寢飾燈下、嗅著薰香蠟油、聽著心靈音樂、喝著芬芳的複本花草茶，客戶將更想將這樣全然放鬆的舒眠環境帶進家中。」蔡文雄道。

產品線的擴展，讓客戶多少都可帶點東西回家，「一旦讓客戶成為你的客戶，再次消費的機會就增加許多。」蔡文雄表示。事實上，這樣由單一商品走向多元化的趨勢，與保險業也是有異曲同工之妙。如何達到讓客戶one stop shopping，提供更完整的服務是每個產業都必須思考的。

揭開神秘面紗，主動貼近客戶  

擴充了產品線，無人知曉也沒用，尤其過去席夢思一向給人高品質、高價位的印象，讓許多消費者望之卻步，也造成過去席夢思的主要客戶始終在四十歲以上的族群打轉。

「我們發現，當許多消費者知道二萬元就可買到一組入門型的席夢思寢俱後都很訝異，足以見得許多消費者並不了解我們的商品。」蔡文雄表示。因此，「光是等消費者主動上門是不夠的，我們必須主動讓消費者認識我們。」蔡文雄道。因此近來席夢思也開始大力推動在門市舉辦一些說明會、音樂會，並配合一些社團活動、演講、媒體宣傳、與飯店策略聯盟辦活動等方式，主動貼近客戶。

貼心服務送到家

除了好東西不怕客戶知道比較，售後服務品質更是重要。「以客戶為尊」的口號人人會喊，思夢軒可是徹底實踐，「我們絕對將服務送到客戶家中最私密的地方，也就是一直到進到客戶的臥房裡幫客戶鋪好床為止。」蔡文雄對服務品質如此要求。如此一來不只確保客戶正確使用寢俱，也更拉近跟客戶的距離。

「客戶至上」更是蔡文雄一直以來的理念，「曾經有位客戶想把睡過一年且又被尿過的床墊退換，我們不僅同意讓他折價換新貨，更當場銷毀這張床墊以示誠實負責。」蔡文雄表示，「後來這個客戶也覺得不好意思，反而買了更高等級的寢俱，並轉介了不少客戶。」蔡文雄道。

「省察自己、體諒別人」是蔡文雄在業務路上一直用來提醒自己的一句話。「不管是在經營客戶、經營公司，這句話都相當管用。」蔡文雄這麼認為。「有時塞翁失馬焉知非福，不要太計較，誠實經營自然口碑就能建立。」蔡文雄深深感觸道。