在金融服務業中，保險算是糾紛較多的行業之一。主要是因為保險銷售的是無形商品，加上透過業務員招攬，在行銷過程中，不免因為說明不清，或保戶對契約內容認知錯誤，引發爭議，尤其是理賠問題。

95年保險申訴件數與申訴率 雙雙創下歷史新高

為迅速合理解決保險糾紛，保障民眾權益，主管機關除要求各保險公司設立保戶申訴部門外，也特別成立「保險申訴調處委員會」，接受民眾申訴並協助調處保險爭議。

不過近年來，隨著消費者保護意識高漲，加上各種複雜創新的壽險商品問世，保險申訴案件不減反增。

根據金管會保險局公布的統計資料，去（95）年國內保險申訴案件，包括人身及財產保險兩大類，合計就達2,195件，較94年成長23.87%，申訴率也較94年增加近兩成，雙雙創下歷史新高紀錄。

其中，人身保險類的申訴案件有1,644件，佔74.9％；財產保險類申訴案件為551件，佔25.1％。

理賠訴訟率高低 是衡量保險公司經營良窳的指標之一

民眾購買保險的目的，主要是為了萬一發生不幸事故時，能夠從保險獲得補償。因此，當事故發生，提出理賠申請卻遭到拒絕時，保戶錯愕與憤怒的心情，可想而知！

理賠爭議於是成為保險申訴案件的大宗。以95年的統計資料來看，保險理賠爭議案件，便佔了近6成。

雖然保險理賠糾紛，一般可以經由申訴管道處理。不過，有些案件，在保險公司與保戶雙方無法達成共識下，最後仍不得不走上司法的途徑。

保險理賠爭議的產生，未必全然是保險公司的責任。有些是基於事實調查的困難，有些則是保險條款定義的認知問題。

但不可否認的，在定型化契約下，保險理賠訴訟案件的多寡，仍是衡量一家保險公司經營良窳的重要參考指標之一。

平均每萬件壽險理賠案 有1件透過司法解決

根據各公司網站的公開資訊統計，去（95）年壽險業的理賠申請總件數，共有410萬7,376件，理賠訴訟件數則有398件，理賠訴訟率為0.01％。也就是平均每萬件壽險理賠案件中，有1件是透過官司解決。

如果觀察近3年的變化，93年的壽險業理賠訴訟率為萬分之1.1，94年降為萬分之0.8，95年則略增至萬分之1。

至於理賠訴訟件數，93年為414件，94年減為326件，但95年則增加為398件。

南山、保德信、中國、國泰、ING安泰、保誠、紐約與遠雄 理賠訴訟率均不到萬分之1

觀察個別公司的情況，南山是95年理賠訴訟率最低的壽險公司，比率僅萬分之0.3；排名第2的是保德信國際，為萬分之0.4；中國排第3，為萬分之0.6；第4是國泰，為萬分之0.8；ING安泰、英國保誠、國際紐約及遠雄並列第5，比率都是萬分0.9；第9與第10則是國華與新光。

若以理賠訴訟件數來看，95年理賠訴訟件數超過20件的壽險公司，則依序是國泰的84件、新光的58件、三商美邦44件、ING安泰33件、國華29件、南山的25件與國寶的20件。

其中，不論在訴訟件數或訴訟率方面，國泰、新光、三商美邦及ING安泰都比94年增加。

美國、幸福、台灣郵政、國寶、法國巴黎、宏泰、全球及興農 理賠訴訟率則超過萬分之3

哪些壽險公司95年度的理賠訴訟率最高呢？

若以超過萬分之3，也就是每1萬件理賠案件，有超過3件是透過打官司解決的標準來看，包括美國、幸福、台灣郵政、國寶、法國巴黎、宏泰、全球及興農，則是訴訟比率最高的8家公司。

其中，若以訴訟件數來看，則以國寶的20件與宏泰的12件最多。

平均每萬件產險理賠 有1.8件得靠法官判決

在產險方面，95年的理賠申請件數共有96萬3,598件，訴訟件數則有176件，理賠訴訟率為0.018％。也就是，平均每萬件有1.8件得靠法官裁決，理賠訴訟率約為壽險的2倍。

觀察產險業近3年的理賠訴訟率，93年為萬分之1.9，94年上升為萬分之2.3，95年則降為萬分之1.8。

其中，95年是產險業近3年來理賠訴訟率最低的一年。

新安東京海上、友聯、泰安、明台、富邦、蘇黎世及環球 是理賠訴訟率最低的前5名產險公司

在個別公司方面，新安東京海上是95年理賠訴訟率最低的產險公司，訴訟比率為0，該公司已連續3年都沒有發生理賠訴訟件。排名第2的是友聯，為萬分之0.2；泰安排第3，為萬分之0.5；第4是明台，為萬分之0.9；富邦、蘇黎世與環球則並列第5，訴訟率皆為萬分之1.1。

若以理賠訴訟件數來看，95年則有3家公司達到20件以上，依序是新光的29件、華山的28件及國泰世紀的20件。

進一步觀察近2年的狀況，泰安的訴訟件數從94年的41件，銳減為95年的3件；台產也從34件減為12件；富邦則從94年的5件，增加為95年的19件；新光也從16件增加為29件。是近2年變化比較大的4家公司。

法國巴黎、華山及安達北美洲 訟率比率都超過萬分之10

如果不計入因理賠件數過少，沒有列入調查的亞洲與聯邦產險，以及成立不久，網頁尚無資料的龍平安，在其餘18家產險公司中，理賠訴訟率最高的是法國巴黎，每1萬件理賠案件，就有16.4件要靠訴訟解決；第2高的是華山產險，理賠訴訟率為萬分之12；排第3的是安達北美洲，訴訟率為萬分之11.9。這3家公司的訴訟率，都超過萬分之10。

避免保險糾紛、杜絕理賠訴訟 是保險契約雙方應該努力的方向

買保險發生事故時，卻要靠打官司來爭取理賠，對保戶來說，不但是惡夢一場，對保險公司形象的傷害，更難以估計。

事實上，發生理賠爭議的原因，錯綜複雜，不盡然是保險公司的問題。只是，一旦走上法庭，不管最後判決如何，保險公司與保戶都難免訟累。

因此，如何避免保險糾紛、杜絕理賠訴訟，便成為雙方應該努力的方向。

民眾在購買保險時，應該多花心思，仔細了解保險契約的內容，收到保單時，務必詳讀。

保險公司除應督促業務人員做好說明外，更應加強售後服務，千萬別輕忽理賠官司的殺傷力，以及背後值得檢討的地方。

保險業在努力衝刺業績、爭取排名的同時，千萬謹記：唯有做好售後理賠服務，才會有源源不絕的客戶上門。