翻開報紙，舉凡勞退金制度、保險金定額免稅、地震、空難等新聞事件，都可以是壽險業務人員銷售保險的切入話題。而包括兒童節、勞動節、母親節等節日，也是幫客戶規劃某些特定險種的好時機。以目前全國籠罩在SARS陰影的情況下，身為一位壽險從業人員，該如何對客戶表現關心？進而從關心的出發點創造服務客戶的機會？

本期「頂尖高手秘笈」特別邀請了四位壽險業的菁英，要帶各位讀者從近期大家最關心的SARS話題來看事件行銷。

事件行銷，從關懷客戶做起

曾經擔任過九年高中職老師的南山人壽區經理林孟辰表示，「壽險行銷工作有九十％的時間是在開發與經營客戶，另外十％在做推銷。如何透過事件的發生，表達對客戶的關心、達到經營客戶的目的，繼而把握機會成交，是整個事件行銷的重點。因此在與客戶互動的過程中，切記勿給對方很商業化的感覺，也就是避免一見面就談保險，有時單純地先透過一通電話、一封e-mail傳達你的關心，則會有意想不到的效果。」對此，台灣人壽行銷企劃部經理許瑞珍則認為，「壽險業務員就像一位傳教士，要將風險管理的觀念傳遞給民眾，喚起他們的危機意識。只不過平時有些人對這些觀念很難接受，只有實際的案例發生時，他們才聽得進去。」舉例來說，在過去幾次保單預定利率未調降前，就有業務員提醒客戶保費可能會調高，但是總有人聽不進去，硬是要等到高預定利率保單要停賣時，才願意相信，這就是個活生生的例子。因此，業務員如何在適合的時機，透過機會教育，將對客戶的關心延伸到保障的規劃上，正是事件行銷的精神所在。

用話題與客戶拉近距離

壽險行銷經驗豐富的宏利人壽資深處經理蔡采茜表示，「風險管理的觀念是平常與客戶接觸時就該建立的，而藉由事件或話題的產生時，可以再做一次提醒。以最近的SARS疫情為例，透過這樣的事件去關心客戶，無形之中可以拉近與客戶的距離。而在此時跟客戶談醫療險的保障，他們的接受度通常都很高。」

而由於SARS疫情的蔓延，民眾對於醫療院所能不去就避免不去的情況下，富邦人壽經理李崇真卻是積極地往診所裡頭跑。「平時做陌生拜訪時，醫生族群總是最忙、最難約訪，現在由於SARS的影響，診所的人潮減少許多，因此要約訪他們，相對容易。再加上醫生是SARS的高危險群，對於保險保障也有較高需求，現在拜訪他們是最好的時機。」

善用科技、展現活動力

對一位業務員而言，「活動力」絕對是影響業績好壞的關鍵因素之一。雖然目前因為SARS疫情嚴重，客戶免不了會婉拒業務員的拜訪與關心，但是對此，林孟辰表示，「善用資源與工具，就算客戶婉拒見面，也不會影響業務員的活動力。現今科技進步，舉凡透過電話、手機簡訊、電子郵件，甚至寄發自製文宣，都可以代替親自拜訪。尤其在目前的『抗疫』期間，站在第一線的醫生、護士等客戶幾乎是難以靠近，更是需要透過這些傳輸的方法，與他們保持聯繫、傳遞訊息。」

這段期間依舊照常拜訪客戶的李崇真則認為，「很多業務員因為本身心態或先預設客戶會拒絕見面的立場，而降低了活動力。除非是業務員、公司或客戶位處疫區，否則客戶避不見面的比例其實不高，反倒是有客戶找不到業務員服務。」不過在SARS疫情尚未被完全控制之前，推崇「防疫禮節運動」的李崇真則建議，業務員在拜訪客戶前，還是應該先做一些準備。例如隨時佩帶口罩、攜帶稀釋酒精（拜訪客戶前先自我消毒），或盡量與客戶約在通風或戶外場地見面。

提供客戶最新訊息，順勢做好保單檢視

為因應SARS對民眾所造成的影響，各保險公司也都提出了不同的因應措施，包括放寬投保、理賠標準限制、縮短等待期間、部分理賠加倍給付、發給慰問金等。蔡采茜就表示，「除了關心客戶的狀況之外，業務員可以藉機提醒客戶有關自身權益的資訊，例如客戶的保單法定傳染病理不理賠？公司推出了哪些新措施、新產品？順便幫客戶做保單校正，不僅給了客戶最實質的幫助，也為自己製造另一次服務客戶的機會。」在面對國人投保率已超過一四Ｏ％的保險市場，業務員透過某些事件、熱門話題的引導，從保單校正的服務中替客戶規劃第二張甚至第三張保單，的確不失為行銷的好方法。

而所謂「把握時機、才能開創商機」，不少保險公司也會針對特定事件或節日推出合適的保障計劃，例如在母親節推出婦女保單、在兒童節推出兒童保障計劃、針對交通意外事故頻傳推出特定交通意外事故加倍給付的傷害險等，也都是業務員可以善加利用的行銷工具。許瑞珍就表示，他們在SARS防疫期間所推出的行銷計劃，便是以服務行銷的觀念，所設計的一年期壽險與醫療險方案，除了提供業務同仁做為當前替保戶規劃SARS風險的工具外，也希望提昇業務員的拜訪量，藉此認識更多具開發潛力的客戶。因此業務員在事件行銷若能搭配公司特別規劃、設計的專案商品，針對目標客戶進行開發，則更能激發起客戶的保險需求。

傳遞正確防疫觀念，開拓職團市場

若從風險管理的角度來看，風險管理分為「事前的預防」與「事後的補救」兩部分。以SARS疫情為例，事前的預防便包括正確的養生與防疫觀念；而保險保障便是事後補救的方式之一。因此李崇真認為，「透過實際事件的引導，建立客戶正確的風險管理觀念，其實也是壽險業務員善盡『社會責任』的表現。」而分享職團開發經驗的許瑞珍則表示，「業務員可以利用大家對SARS尚未完全真正瞭解的同時，搜集整理相關資訊，製作成文宣或小手冊，到校園、企業等公司團體宣導正確的防疫觀念，順便說明各類相關保險的保障範圍，藉以創造開發職團市場的機會。」

事件行銷、創造雙贏

事實上，對於所謂的事件行銷，蔡采茜一直以「做自己該做的事」的態度來面對。「以九二一、九一一等事件的發生為例，基於關心的立場，業務員必須再次提醒客戶所可能面臨的風險。然後視客戶的需要，建議適合的保障規劃。」

李崇真則認為，「透過特定的話題或事件行銷，其實是給客戶再一次檢視自身保障的一次機會，也是給業務員再一次服務客戶的機會。」許瑞珍也贊同的表示，「事件行銷是讓客戶重新檢視保障需求、業務員爭取服務機會，因此可以創造出客戶、業務員雙贏的局面。」而林孟辰則認為，「任何的話題或事件，對業務員來說都不是商機，也不是危機，而是一種刺激，促使業務員與客戶保持聯絡、維繫關係。」

總之，不論case成交與否，壽險業務員若能藉由事件行銷的過程，與客戶建立好的關係，就不用擔心往後沒有服務的好時機。