短短幾秒鐘、幾句話，電話線的兩端，從陌生到信任，彼此傳達著焦急與關心。

記得主管說過：「當你接起電話，你就代表公司，你在電話中所講的一切，就代表公司給客戶的承諾。」好沉重的一句話！但我相信每位保險從業人員都會有同樣的答案：這是對的。

電話禮儀攸關客戶去留

記得剛進入公司時，第一件要學習的並非保險專業，而是電話禮儀。因為透過電話線，電話禮儀可以決定客戶的去留及是否投保。

舉例來說，當我發現購買的商品有問題，打電話詢問商家，該公司的客服人員A君卻說：「抱歉，這不是我負責的，我幫您轉B君。」但從B君得到的答案仍是：「您找錯處理單位了，我幫您轉負責單位。」試問，我會對這個商家有什麼感想呢？千萬別小看電話線的力量。

保險是無形商品，透過電話線，讓我們有機會幫助有需要的人。我服務的「電話行銷部」，就是在無遠弗屆的電話世界中，與電話的另一端搏感情。

「電話行銷我最愛，每日早晨真期待，心情快活進件快……。」這是我們部門的隊呼，每位同仁每天早晨在精神抖擻的呼聲中，帶著活力與笑容，展開一天的工作。

讓「線」不斷延伸

有人曾問我：「電話行銷到底在做什麼？是拿著電話賣保險嗎？」

事實恐怕不是這麼簡單。這幾年來，我深刻體會要締造一條完美的「線」，必須靠團隊努力，相互合作，這條「線」才會牢靠，也才能延伸的更長。

在競爭激烈的市場上，要談成一個通路合作，除了強而有力的商品，更重要的是客戶對你的感覺，以及專業的認同，業務同仁必須歷經一次次的拜會、簡報，才能使「線」的雛型產生。

然而，有了線的雛型後，接著要思考如何把它「栓牢」？後續事務包括資訊系統整合、獎金及佣金規劃，甚至銷售話術等等，皆需與各單位協調合作，一切準備就緒後，接下來就要靠電銷人員把這條「線」穩住，再不斷延伸出去，創造更多機會。

創造無可取代的價值

我在新進員工的教育訓練中，經常分享一個觀念，就是身為電銷人員，一定要培養無法被取代的價值，因為惟有如此，才有資格擁有更優渥的福利。

有人會問：「怎樣才能夠培養出這樣的價值呢？」那就是「重複做簡單的事」。

「講電話」是簡單的事，但要如何講得讓對方舒服，甚至產生交集？為何要「重複做」？

這是因為客戶常會再三拒絕或不斷抱怨，因此，如何在面對客戶拒絕或抱怨後，還有勇氣與信心與另一位客戶連絡？這種能力的養成，就是電銷人員成功的關鍵。

溝通是一種藝術，但要單純透過電話線表達，難度甚高。我記得第一次電銷時，心中最期待的竟是對方別接電話！我也因為自信心不足，害怕與客戶溝通，而損失不少機會。

經過這幾年的經驗累積，我體會到，專業是自信的基石，一個成功的電話行銷人員，在每通電話的開場，都能從容不迫，清楚自信地表達來意，因為客戶的不悅或自己的膽怯，都將清楚呈現在電話線的兩端。要讓客戶願意聽你說話，一定要建立專業與自信。

另外，電銷還有一個很重要的元素，就是「熱忱」。公司每位電銷同仁的桌上，都放了一面「鏡子」，主要就是用來提醒大家別忘了「微笑」。因為，一個人開心或垂頭喪氣，都會在通話中表露出來。

有些同仁常說：「業績不好，心情怎會好？怎會有熱忱？」我卻認為，心情不好，缺乏熱忱，客戶又為什麼要跟你買保單？

保險是要買平安快樂，成功的業務同仁在電話裡總是充滿熱忱，能夠營造快樂的氣氛，客戶當然喜歡找這種人買保險！

以正向思維保持熱忱

對電銷人員而言，面對客戶拒絕或抱怨，最容易感到挫折。

電銷人員在負面訊息圍繞的環境下，要如何持續熱忱呢？其實就是靠「正向思維」。

前一陣子天天下大雨，有位同仁一進辦公室就抱怨：「下大雨還要上班，真煩！」這時，另一位同仁卻說：「別煩了！下雨天正是賣傷害險的最佳時機，這樣客戶才能體會到意外風險的可怕啊！」

一場大雨，兩種心境。正向思維的人當遇到挫折時，永遠會找尋解決的方法，創造另一種局面；而負向思維的人，只會抱怨。

有次收到朋友一封有趣的E-mail，上面把A、B、C到 Z共26個英文字母，依序分別等於1％、2％、3％…一直到26％來計算，竟然得到幾個令人驚訝的結論：

‧HARDWORK(努力工作)：

H+A+R+D+W+O+R+K= (8+1+18+4+23+15+18+11)％=98％

‧KNOWLEDGE(知識)：

K+N+O+W+L+E+D+G+E=(11+14+15+23+12+5+4+7+5)％=96％

‧LUCK(好運)：

L+U+C+K=(12+21+3+11)％=47％

‧MONEY(金錢)：

M+O+N+E+Y=(13+15+14+5+25)％=72％

而想獲得100％的結果，則是

‧ATTITUDE(心態、態度)：

A+T+T+I+T+U+D+E=(1+20+20+9+20+21+4+5)％=100％

「態度」，的確可以左右成敗。一個優秀的電銷人員，懂得利用正向思維的態度，處理客戶問題，也許當下沒辦法改變客戶的不滿，但情緒不會跟著客戶起舞，甚至與客戶發生衝突，造成客訴。

同時，擁有正向思維的心態，也能使自己處事積極，生活快樂，不被情緒控制。若上一通電話被客戶掛斷，電銷人員又把情緒帶入下一通電話，很可能會白白錯失一位準客戶。

以積極態度面對客戶

一條不起眼的電話線，蘊含著無數的情感，「一條線」的產生與順利運作，必須依賴跨部門的團隊合作，再透過執行端，以「重複做簡單的事」的執著心，讓客戶感同身受，體認到保險的重要，幫助客戶找到需求，然後買到最合適的商品。

一種熱忱，一份關懷，提供客戶最佳服務，同事間以正面積極的態度，相互勉勵，分享話術，一同面對客戶的拒絕與抱怨。同事情，團隊心，因為付出，才能構成一條完美、牢靠的電話線，創造屬於電銷人員的優勢價值。

本文為2007財產保險金筆獎（第5屆）心情故事組得獎作品】