文/方雪俐 | 2014.12.04 (月刊)

對消費者而言，要描繪一家保險公司，業務員通常是最重要的元素，換句話說，對業務員的印象，幾乎決定了消費者對一家保險公司的觀感，當然也直接影響是否投保或加入這家公司從事業務工作。

形塑印象 服務態度最重要

雖然「印象」的形成通常是由主觀的經驗累積而來，但並非沒有客觀的因素可循，以壽險業務員而言，本刊歷年執行「消費者壽險購買行為與最佳壽險公司排行榜調查」問到受訪者認為「具有甚麼條件的業務員才值得被推薦」時，受訪者的答案與排序幾乎年年一致。

第22回調查結果顯示，「服務態度佳」以7成9的勾選率領先，有人說保險是服務業不是金融業，果然有幾分道理。專業素質與品德操守當然也很重要，但對消費者而言，感受畢竟不如「服務」來得直接，因此勾選率與往年一樣，都在6成多。其他包括從業年資久、不隨意跳槽、教育程度高則各約2～3成。

消費者學歷越高 越重視專業素質

相較於其他年齡層，20到29歲受訪者在服務態度與品德操守勾選率最高，30到39歲則相對比較重視年資與教育程度，40到49歲較重視專業素質，50歲以上則在不隨意跳槽的勾選率高於其他年齡層。

以居住地來看，中彰投在服務態度與品德操守的勾選率高於其他地區，東部則為專業素質與從業年資，高屏較重視不隨意跳槽。

以職業別來看，「工」在服務態度的勾選率高於其他職業，學生則為專業素質，自由業為教育程度，而家庭主婦在從業年資與不隨意跳槽的勾選率高於其他職業的受訪者。

以學歷來看，大專院校受訪者在服務態度的勾選率高於其他學歷受訪者，研究所以上相對較重視專業素質，高中職為從業年資、不隨意跳槽與教育程度，而品德操守在各學歷族群的勾選率相當。

以收入來看，個人平均月收入在5萬元以上者相對重視從業年資、不隨意跳槽與教育程度。

南山業務員最優再獲第一 國泰年輕族群支持度提升

第22回調查，南山人壽第20次蟬聯業務員最優壽險公司第1名，且勾選率再創新高突破4成。金融海嘯時期因為出售風波與工會抗爭新聞不斷，南山兩度坐失業務員最優第一名，但靠著不少南山業務員堅守崗位，第19回重回寶座，即使這幾年經歷公司出售與變革磨合，業務員本著服務與專業仍頗獲消費者喜愛。

推薦南山業務員者在從業年資久、不隨意跳槽、教育程度高的勾選率都高於平均值，符合南山業務員生態，與主要支持者為40歲以上消費者的現象。

業務員最優排名第二的國泰是根基穩固的老招牌大公司，在業務員招募與教育訓練措施不斷創新的努力下，本次調查除固守50歲以上族群的鐵票區之外，在年輕族群也看到收獲，這一回調查國泰在20到29歲族群獲得的勾選率直逼50歲以上受訪者。

三商美邦排名第三 服務態度最獲肯定

排名第三的三商美邦這回勾選率再墊高3.2個百分點，富邦則由前一回的第5挺進第4，兩家公司在20到29歲族群交戰激烈，但在30歲以上族群則三商美邦大幅領先。

三商美邦業務員平均年齡僅34歲，形象與服務態度辨識度極高，有8成5的受訪者推薦的理由是服務態度佳，居前5大之冠。富邦登錄業務員超過3萬人，幾達三商美邦的兩倍，由於購併ING安泰，需要整合之處仍多，富邦業務員的辨識度尚待加強，但年輕族群的勾選率年年上升，未來看好度不弱。

推薦新光業務員者在「不隨意跳槽」的勾選率高於平均值，符合新光業務員在50歲以上族群獲得2成以上勾選率的現象。

比較特別的是排名第8的老牌中華郵政在20到29歲族群排名第5，在推薦的理由方面，有高達8成5受訪者勾選服務態度佳；英國保誠在50歲以上族群的勾選率較低，在全體公司排名第12。

分區冠軍：大台北 桃竹 雲嘉南-南山 中彰投-國泰 高屏-三商美邦

本次調查依人口比例抽取樣本，大台北占30.6％當然是一級戰區，4成8的受訪者勾選南山業務員最優，另外在人口占率各約15％的桃竹苗與雲嘉南，南山的勾選率也都達4成4，雖然高屏地區的勾選率排名第2，但無損於穩坐總排名第一的態勢。

國泰業務員在中彰投最強，拿到4成2的選票，獲得分區冠軍，在桃竹苗與高屏地區則較弱，在東部則與南山一起獲得一面倒的支持。

總排名第3的三商美邦在高屏地區以3成6的勾選率明顯領先，獲得高屏第一，在大台北、桃竹苗與雲嘉南地區的表現也不弱，與國泰的差距都在誤差範圍。排名第4的富邦支持度最高的是大台北地區，與三商美邦很接近，在桃竹苗、中彰投與東部則有較大的努力空間。

比較特別的是台灣人壽在桃竹苗拿下第4，中國在雲嘉南排名第6。

南山、國泰、三商美邦、富邦最獲再購族與首購族推崇

本回調查顯示，79.2％的受訪者已投保壽險，其中56.4％表示未來會再投保，這些再購族認為業務員最優的前五家公司及排名與全部受訪者相同，分別為南山、國泰、三商美邦、富邦與新光，但南山、國泰與三商美邦彼此的勾選率都較全部受訪者拉近，第6到第10的排名則變化較大，其中總排名第10的中國人壽在再購族獲得的勾選率排名第7，總排名第8與第9的中華郵政與台灣人壽則排名第10與11，而總排名第11的友邦在再購族表現不錯，勾選率排名第9。

尚未投保的受訪者有20.8％，其中表示未來會投保的有 61.3％，業務員在這些首購族獲得最高勾選率的前4名公司與總排名相同，中國信託與中華郵政同時晉級第5，兩家公司在首購族的勾選率都與再購族相當，英國保誠、台灣與中國人壽的勾選率則完全相同。

業務員最優五大公司 登錄人數至少16,000

截至102年底，登錄人數超過萬人的6家壽險公司當中，有5家名列本回調查業務員最優排名前五大，登錄人數最多的是排名第2的國泰51,322人，最少的是排名第3的三商美邦16,270人，蟬聯第一的南山則有33,886人，第4名的富邦有32,498人，第5名的新光則有18,417人。業務在全體通路占率最高的是國泰的78％，最少的是富邦的30％，其他三家則在4成4到5成之間。

業務員人數眾多不僅為壽險公司帶來業務，人多、活動力強與接觸面廣，自然比較容易被消費者看到或形成正負面口碑，而這些公司能夠獲得民眾高度肯定，業務員正是最好的門面。