對消費者而言，申請理賠最怕的，就是碰上壽險公司拖泥帶水，甚至找理由不賠，更擔心買了保險後會因為理賠糾紛，要與壽險公司對簿公堂。除非自己或家人已經親身經歷有所體會，否則在投保前無不積極探聽哪一家壽險公司的理賠速度最迅速、受理申請時不會在雞蛋裡挑骨頭。

而對壽險公司來說，理賠服務最能直接影響公司在消費者心目中的形象，於是積極在各地設立理賠服務據點，開放24小時0800服務專線，方便就近服務保戶。有的公司更將服務據點擴充海外，為的就是希望能提高保戶的向心力，並據此招徠潛在客戶。然而在各家壽險公司強化理賠軟硬體設施之後，消費者又是如何看待呢？

南山理賠服務最得民心

才禮讓ING安泰人壽坐了一年壽險公司理賠服務排行榜的冠軍寶座，南山人壽立刻在本次調查以27.72％奪回第一，雖然得票率比前次調查減少2.14％，但能再品嚐成為霸主的滋味，對南山的經營者和理賠人員來說，不啻是新年度的第一樁喜訊。

觀察南山理賠服務的優勢，除了通過ISO9001的認證，使理賠處理流程透明化外，自85年便開始結合AIG集團成員，提供保戶全球104個理賠服務據點；91年推出的金裝海外服務，以及去年又增加5個大陸內地據點，提供頻繁往返兩岸三地台商的各項售後服務需求，這些都為南山的理賠服務加分不少。

前次調查中的新科狀元ING安泰人壽，這次得票率下降6.74％，以23.12％退居第二。仔細探究其變化，大多數的消費者在發生事故後，習慣直接尋求業務員代辦申請理賠，而去年業務員異動程度頗大的ING安泰，或許是因為保戶尋求業務員協助申請時，發生找不到原來服務的業務員又不知道該找誰幫忙的狀況，讓ING安泰的得票率減少。然而延續其強調清楚簡明的理賠流程，並且與客戶保持確認步驟的做法，加上定期追蹤客戶的滿意程度，還是讓ING安泰在消費者間獲得一定程度的評價。

跟隨在後的是得票率為22.46％的國泰人壽。有趣的是，前一次國泰與第二名的南山保持1.55％的差距位居第三，在本次調查中，國泰仍以微幅的差距輸給第二名的ING安泰，看來擁有七、八百萬名保戶的國泰要如何讓理賠服務的優勢深植保戶心中，創造口碑來突破這一點點數字差距，繼續向前挺進一名，可得多花些心思了。

新光保誠排名不變 後續排名全部洗牌

新光獲得11.70％的得票率排名第四，保誠則以7.10％名列第五，兩家公司的排名與上次相同。只是前三名壽險公司的得票率尚能維持在二成以上，自第四名的新光開始，得票率產生明顯的落差，加上與第五名的得票率也在逐年縮減中，腹背受敵的新光，未來將又會產生什麼變化？值得持續觀察。

三商美邦與富邦歷年來的排名總是前後交換難分難解，前一次理賠服務的調查三商美邦人壽以7.32％的得票差距輸給富邦人壽，名列第七，而本次調查的結果三商美邦以6.14％的得票率超過富邦的4.68％，排名第六，進步一名。就整體得票率分析，三商美邦與第五名的保誠前後距離不到1個百分點，在不同族群的分項調查中更多次取代保誠進入前五大，競爭非常激烈。

令人意外的是，過去從未進入前十名的中國人壽，在本次調查過關斬將以黑馬的姿態奪下第八。或許是因為去年前三季總營業收入較前年同期成長高達39％，增強保戶對其財務的信心，不怕公司賠不出錢，以及去年下半年為分紅保單砸下重金頻頻於媒體曝光所帶來的結果。但去年底以「穩賺不賠」做為分紅保單廣告訴求的策略，是否已埋下將來中壽與保戶發生爭議的種子？以及未來能否繼續穩坐理賠服務前十大？都有待觀察。

相對於中壽的財務狀況，去年歷經準備金不足、財務恐被掏空等疑慮的國華人壽，在理賠服務的排名，由原來的第八名下滑到第九名。前次調查還在第十名的大都會國際人壽，理賠服務則退後一名，掉落十名之外。前十大的最後一個席次，則由去年排名第九的郵政壽險佔據。

男女評價南山第一 三商美邦女性排名第五

從性別角度來看，前五大理賠服務較好的壽險公司，南山、國泰、新光的理賠服務在女性族群的得票率，皆高於男性。而過去連續兩年在女性受訪者中最受推崇的ING安泰，在本次的調查中女性選票已經出現流失的現象。保誠則如同往年較為男性受訪者認同。就男女分項排名分析，男性排行榜前五名與整體排名相同，女性的排名稍有異動，除了國泰以22.82％小贏ING安泰的22.54％，名列女性排行第二之外，整體排名第六的三商美邦也打動女性族群的心，擠下保誠進入前五名。

南山老少通吃 國泰在長者心中勝過ING安泰

前五大理賠服務較好的壽險公司，南山穩坐不同年齡層的冠軍寶座。整體排名第二的ING安泰，在51歲以上的族群獲得理賠服務輸給國泰6％，排到第三，第四仍是新光，但保誠則把第五名讓給三商美邦。

ING安泰 南山 國泰 各自佔地為王 不同疆域又見三商美邦前五大來插花

由北到南、繞到東部及外島，不同的居住地區，前五大壽險公司理賠服務的評價差異變化極大。ING安泰的理賠服務最受大台北地區民眾肯定，得票率比南山多出0.23％，名列第一，但是在桃竹苗地區，卻以2.27％的差距輸給國泰排名第三，中彰投地區更比新光減少2.42％的得票率，屈居第四。

桃竹苗、雲嘉南與東部及外島地區，南山以超過三成的得票率，獲得壓倒性勝利。中彰投與高屏地區則是國泰的天下，分別以22.18％和28.33％取得第一。

整體排名前三大理賠服務較好的壽險公司在各地區的戰況激烈，戰火也延燒到新光跟保誠。桃竹苗地區以北的縣市，新光、保誠仍然在第四、第五名的位置按兵不動，到了中彰投地區，新光首度前進第三，保誠卻落在五名之外，由得票率6.45％、5.24％、4.84％的三商美邦、富邦、郵政壽險分別搶在前頭。

雲嘉南地區，前四大維持整體排名，第五名由獲得10.66％選票的三商美邦前來軋一腳，國華、中壽也沒閒著，各自以9.14％、7.61％的得票率再次贏過保誠。走到台灣最南端，保誠在高屏地區與三商美邦並駕齊驅，轉個方向到東部及外島，保誠終於以14.67％勝過新光，排名第四。

職業分類 第四第五輪流當 分別包括三商美邦 郵政壽險 富邦 國華

若從不同的職業類別分析前五大理賠服務較好的壽險公司，國泰在軍公教與務農的受訪者中，表現最優異。ING安泰則最受勞工朋友推崇，其他行業的領域裡，南山仍然拔得頭籌。然而在自由業、學生與家庭主婦等職業分類中，知名度與業務員表現的得票率皆勝過ING安泰的國泰，在理賠服務的排名也不遑多讓，甚至在行業勾選「其他」的受訪者，排名也勝過ING安泰。

另外，業務員表現被務農人家評價為最優的新光人壽，在理賠服務的評比項目沒能連莊，以14.81％的得票率和ING安泰一起名列第三。保誠則是在軍公教、工、家庭主婦以及行業勾選其他的受訪者排名中，跌落五名之外。不同的職業類別前五大排名出現的新面孔，包括在軍公教職以7.73％排名第四的三商美邦，以及與新光同樣獲得5.52％選票並列第五的郵政壽險。在勞工朋友的受訪者中，國華首度以5.91％的得票率進入前五大。富邦則是以4.79％贏得家庭主婦票選第五，三商美邦再次以6.58％回到行業勾選其他的受訪者排名中的第五名。

ING安泰研究所以上的最愛 三商美邦兩個第五

與業務員表現按學歷高低的排名相仿，南山的理賠服務保持在大專院校及以下受訪者的票選第一。國泰在高中職以下的受訪者排名第二，ING安泰在研究所以上認同度最高，新光則是不論學歷皆排名第四。唯一產生變化的是整體理賠服務第五名的保誠，在高中職以下學歷的受訪者以0.83％的差距小輸三商美邦退到第六，而在研究所以上又以5.62％與三商美邦共享第五名。

最愛國泰理賠者收入兩極化 中產階級南山 ING安泰各有所長

收入多寡也影響消費者對壽險公司的看法？從受訪者個人平均月收入的調查分析觀察，答案是肯定的。平均月收入在2.5萬-3.5萬、3.5萬-5萬這兩大區間的受訪者認為南山的理賠服務最好，ING安泰分別獲得5萬-10萬、10萬-15萬元的受訪者最多的選票，而國泰在調查月收入間距的兩端25,000元以下以及15萬元以上則擁有最多的支持者，尤其在收入15萬以上的高所得一族，國泰的票率高達54.55％。另外，若從2.5-3.5萬元、3.5-5萬元與10-15萬元之間的族群來看，前五大排行保誠落馬輸給三商美邦。在15萬元以上的族群，保誠、三商美邦的得票率雙雙掛零，新光、富邦、中國與國華以9.09％名列第四。

潛在消費群有投保的覺得南山最好 沒有投保的認為ING安泰比較強

倘若挑出未來會投保的受訪者並分成已投保及未投保兩大類，已經投保過的受訪者不管有沒有理賠經驗，前一次的調查選票集中在ING安泰，本次則是由南山以30.59％的得票率超前取得第一位。三、四、五名仍舊與前次調查的排名一致，國泰、新光、保誠依序排排坐。

肯定沒有理賠經驗的未投保者的排名，過去連續兩年蟬連冠軍寶座的國泰則在本次排名退到第三，由得票率30.43％的ING安泰獨佔鰲頭，而穩坐殿軍三年的新光，這次在此分項調查中退到五名之外，第四名由較前次調查挺進兩名的保誠取代，中壽和郵政壽險的人氣也不差，分別以6.96％與6.09％排在新光之前。

理賠處理沒有差別待遇 不同族群卻有差別看法

照道理來說，各家壽險公司處理理賠案件時，不會因為不同的對象而有差別待遇，但是就不同族群的調查交叉分析結果，卻能看出同樣的理賠服務，在各個族群裡有著迥異的評價。然而仔細研究壽險公司的理賠服務在各個不同族群的分項調查，不難發現與消費者生活型態有直接密切關聯的，例如年齡、居住地區、學歷和所得的排名結果，與業務員表現的排名大體上趨向一致，這正是因為已經購買保險又有過申請理賠經驗的消費者，自己體驗過的感覺自己最知道，而沒有申請理賠過的或是沒有買過保險的消費者，就只有憑藉日常生活中來自四面八方傳遞的訊息，得知壽險公司到底理賠服務好不好。

隨著新年度展開，各家壽險公司理賠服務的速度和品質，如何在既有的水準之上再加以強化，創造口碑傳千里的效果，這項分析正是各公司擬定對策的最佳依據。