如果說業務員是消費者對保險公司第一印象的主要來源，那麼理賠服務可能就是終極口碑。很多消費者本身並沒有理賠經驗，但是週遭親友傳述的正負面經驗或來自媒體的報導，同樣足以讓消費者的第一印象改變，甚至烙下最終的印象。

壽險公司一天給付 5.2萬件

2011年全體壽險業個人與團體險各類保險的給付件數合計高達1,906.6萬件，換句話說，有機會體驗壽險公司如何處理各種給付的消費者高達1,900萬人次，平均每天5.2萬人次。

台灣30家壽險公司的業務規模極為懸殊，因此各公司的理賠件數差異很大，最少的一年只有3千多件，最多的則超過500萬件，差距直逼1,700倍。給付件數越多，能夠服務保戶或保戶家屬的機會越多，但是接觸越頻繁，相對的也越容易產生磨擦。那麼給付件數的多寡是否影響消費者對一家公司理賠服務的評價？

本刊執行的第20回「消費者壽險購買行為暨最佳壽險公司排行榜調查」結果顯示，全年度各類給付總件數超過100萬件的7家壽險公司全部進榜理賠服務最獲消費者推崇的前10名。每天平均要處理數千件甚至數萬樁給付案件，要能獲得消費者肯定非得兢兢業業不可。

南山、國泰蟬聯特優 三商美邦、新光 搶進第3、第4

南山在本回理賠服務排名調查蟬聯第1，南山保戶超過400萬人，去年給付約267萬件。潤成入主南山一年多，副董事長杜英宗多次在各種場合與媒體公開宣示放寬理賠標準，不論實際放寬的狀況是否符合保單條款的規範或同業實務，調查結果顯示，這些話聽在保戶或其他消費者耳裡，確實受用。

蟬聯第2的國泰得票率雖有流失，但仍與南山同列有2成以上勾選率的理賠服務特優公司。國泰擁有800多萬保戶，去年各類給付件數合計513.7萬件，是南山的1.9倍。一家平均每天要給付1.4萬件的壽險公司，理賠服務能夠長期獲得消費者肯定誠屬不易。

三商美邦人壽連續兩年晉級，一舉躋身前3大，也是前5名當中唯一得票率高於前一回的公司，三商的保戶約200萬，去年給付125萬件，是前5大公司當中規模最小的一家，但是在這個具有先行指標意義的排行中的表現，卻讓各家資深或大規模公司不敢掉以輕心。

新光這回的理賠服務口碑也再下一城晉級第4，富邦則排名第5。

理賠服務最受消費者推崇的5家壽險公司去年的給付件數合計1,326.7萬件，占全體同業的7成。

英國保誠、台灣、中華郵政、中國信託與中國名列第6到第10。其中給付件數最多的是排名第10的中國137萬件，件數在同業間排名第6。其次是中華郵政與台灣都超過50萬件，中信金去年買下大都會並更名的中國信託人壽則有2.4萬件，過去大都會在理賠服務的口碑不錯，加上中信金招牌的加持，本回調查就擠入第9名。英國保誠在2009年將業務部隊與相關業務賣給中國，目前給付件數僅8.5萬件，過去建立的優質形象讓這家英商公司在各項指標都仍廣獲消費者肯定。

以上5家公司的理賠件數合計264.1萬件，占全體同業的13.9％。

壽險公司主要業務險種 影響理賠服務印象辨識度

歷經接管、標售等風波的國華這回仍獲相當肯定，排名11，中段班的遠雄、國際康健、安聯、友邦等這回得票率與排名都有不錯的表現或進展。

11名以後的公司，給付件數最多的是排名11的國華68.2萬件，其次是排名20的宏利50.2萬件，最少的則是匯豐3千件。

除了保戶規模之外，各公司主要銷售的險種也會影響理賠頻率，並進而影響消費者對一家公司理賠服務印象的辨識度。歷次調查都顯示，以類定存、儲蓄型保險為主要業務，或醫療險業務比重較低的公司，因為給付經驗相對有限，因此很難讓消費者有較清晰的理賠服務印象。以目前健康傷害險占率極低的7家公司為例，除了靠根深柢固的老牌形象撐盤的中華郵政、中國信託之外，其他5家的理賠服務排名都落在後段班。而健康傷害險在公司業務比重占率較低的公司，例如富邦、臺銀、全球等業務結構占率都低於2％，在理賠服務方面也比較不容易有亮眼表現。

南山、國泰、三商美邦 潛力市場3強

前項排名為全體受訪者對各壽險公司理賠服務的印象，因為售後服務與理賠迅速是消費者推薦保險公司最重要的條件，因此各公司在潛力市場獲得的肯定，代表的則是未來「客」源廣進的機會。

「理賠服務佳」在目前有保險且未來會再投保者（簡稱會再次投保者）獲得1成以上勾選率的公司只有5家，依序為南山、國泰、三商美邦、富邦、新光，其中三商美邦從前一回的第7迅速擠進前3大，未來的發展潛力可期。而勾選率超過1％的有25家，比去年增加5家。

在目前沒有保險但未來會投保者（簡稱將首次投保者）勾選率超過1成的只有3家，依序為南山、三商美邦與國泰，其中三商美邦的得票率增加7.4個百分點而晉級第2。勾選率超過1％的有20家，比去年增3家。

優質的理賠服務 創造雙贏的契機

理賠服務最好的前5大公司的排名恰與業務員排名最優相同，其他公司的排序也大多類似。許多保戶在需要理賠時習慣找投保當時的業務員，從調查結果可以看出業務員的態度看對壽險公司的理賠服務觀感與評價影響很大。

越來越多保險公司體會到優質的理賠服務是創造雙贏的契機，本回調查最獲肯定的10家公司去年共提供1,590.8萬人次的理賠服務，平均每10件理賠就有8.4件是這10家賠出去的，顯示這些給付件數龐大的壽險公司，並未因此降低理賠服務的品質。而明確的理賠準則、精簡嚴謹的程序以及負責同仁親切的服務態度，提供最便民的申請與給付方式，則是所有壽險公司想要在本項調查脫穎而出的不二法門。