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新聞 調查&排名
老客戶不離不棄 新客戶不請自來
文/吳秋蓉 | 2004.02.01 (月刊)

行銷通路雖然日漸多元化,但是壽險事業是靠「人」服務的事業,業務員當然有其無法取代的地位。

但是到2003年11月底為止,已登錄在壽險公司與經紀人和代理人公司底下的業務員已高達331,064人。由於業務員的年齡必須在20歲以上,而同期台灣地區20歲以上人口約1,647萬,如此推算,則平均每50個20歲以上的台灣人,就有一個持有壽險業務員登錄證。難怪有人要開玩笑說,招牌掉下砸到人至少會有一個是做保險的。

既然做保險的人密度如此可觀,而且大部分民眾應該都不乏從事保險相關工作的親戚朋友。那麼當有業務機會時,怎樣的業務員才能從中脫穎而出呢?

業務員的服務專業與操守最重要

為了剖析消費者心目中理想業務員應具備的條件,及消費者認為什麼樣的業務員才值得推薦給親朋好友?本次問卷做了相關調查,結果顯示近九成受訪者認為業務員值得被推薦的首要條件是「服務態度佳」。以近三年來看,業務員的服務態度一直是消費者最重視的,而且得票率一路從前年的60.8%增加到去年的68.9%,到今年更爬升到87.21%,顯示消費者對保險行銷人員服務態度的要求,越來越高。

服務態度好不好,不僅指投保當下,投保之後能否繼續提供良好的服務更是重要。有些業務人員成交前後的熱心、勤快與態度差距極大,或是做不了多久便離職或跳槽,讓客戶事後找不到人服務,成為所謂的「孤兒保單」持有人,這是一般消費者對保險業務人員最反感之處。相反地,如果業務人員能夠秉持一貫的態度,積極把後續服務工作做好,要擄獲保戶的心就相當容易。這次「服務態度佳」這個推薦選項得票率衝到近九成新高紀錄的調查結果,對保險公司及業務人員而言,都是非常值得省思與警惕的。

一般而言,業務員在招攬保險時,除了要向消費者解釋保險商品內容及保單條款外,也要提供客戶必要的保險或金融理財方面的協助,因此業務員的服務態度、專業程度等,都會影響消費者購買保險的意願。而「專業素質高」似乎理所當然地,便位居值得推薦的第二條件。這項因素同樣排名第二,只是前兩年得票率都在八成左右,今年則降至七成。

而「品德操守好」則是緊隨在後,以較去年69.7%略低的得票率,再次登上季軍之位。值得注意的是,近兩年時有保險業務員詐騙的社會事件傳出,可能間接導致民眾對保險業務員的印象受到影響,直接反應便是近兩年品德操守的得票率,較前年(63.8%)升高。

年資 學歷 跳槽與否 都不太重要

至於排名第四的業務員從業年資,雖然排名沒有變化,但受到重視的程度略有加深,得票率由前年的22.6%增為去年的25.9%,今年則再上升近4個百分點。不過嚴格說來,資深業務員顯然還不夠善用或傳達年資的優勢,因而受訪者無從分辨資深與資淺在實質效益上的差異。

跳槽風在壽險業界幾乎不曾稍歇。人員跳槽可能是因為與原服務公司的理念不合,或有更好的工作環境及發展,此乃人之常情。因此,雖然業務員跳槽難免損及客戶權益或造成不便,但大部分的壽險公司已多摸索出因應之道。這項近兩年才加入的選項,勾選率雖較去年的15.3%略有增加,但仍僅兩成不到,顯示大部分民眾似乎尚未真正經歷自己的業務員跳槽所造成的困擾。

近年來,越來越多公司在增員時會鎖定一定教育水準的條件,甚至不惜投入巨資搶人,而消費者看重業務員學歷的程度也由前年一路由14.5%、17.2%升至今年的18.13%,但得票率的排名一直敬陪末座,顯示對民眾而言,業務員的服務態度好、專業素質高,還是比學歷來得實在。這個答案或許可以說明何以某些公司的高學歷增員政策的成果尚不如預期。

越年輕的受訪者對業務員的專業越不滿意

在這個消費意識高漲、資訊流通快速的年代,消費者對「專業」的要求越來越高,因而各種專業證照考試越來越受重視,而壽險公司對自己的業務員也都冠以「壽險顧問」、「理財規劃師」等稱謂,以客戶的顧問自居的業務員更是隨處可見。但是,民眾是否因此更滿意業務員的專業知識了呢?

根據本次調查結果顯示,在已投保的受訪者中,表示對業務員的專業知識不滿意的有2.81%,尚可接受的有43.82%,而滿意(含非常滿意)自己業務員專業知識的略逾五成。與近年的調查結果相較,對業務員的專業滿意的比例,前年為44.2%,去年為47.4%,今年達52.81%。相對而言,不滿意業務員專業知識的比率,則由前年的12.9%降為去年的5.2%,再降至今年的3.37%,可見消費者對業務員專業知識的整體滿意度正逐年提升,這是可喜的現象。

若交叉分析受訪者年齡層對業務員專業知識的滿意度,可以發現20-30歲、30-40歲族群的消費者,勾選不滿意、非常不滿意的,比率各都近50%,40歲以上民眾則勾選尚可較多,比率也近三成,可見越是年輕族群,對專業的要求相對越高。

五成餘消費者滿意業務員的服務

不過,即使具備專業也未必代表可以提供客戶「滿意」的服務,這是另一重要概念。客戶關係的建立是很複雜的行為結果,除了協助客戶解決問題的能力之外,成交前成交後與客戶聯繫的態度、提供的協助、甚至聯繫客戶的方式與頻率,都攸關客戶對業務員服務的滿意與否。

受訪者對於業務員的服務滿意度,根據本次調查結果,滿意或非常滿意的,加總約佔57.1%,尚可37.94%,而不滿意(包括非常不滿意)的則約佔5%。

而與專業知識滿意度的調查結果相似的是,消費者對業務員的服務滿意度,也有逐年增加的趨勢;前年勾選率46.7%,去年47.2%,今年已升至57.1%。相對而言,不滿意業務員服務的消費者佔率,三年來則由10.71%、6.2%降至4.95%。

由消費者對業務員的專業知識與服務滿意度的調查結果,顯示各公司重視業務員專業與客戶服務的口號,可能已加強實踐、逐漸反應出成果。這樣的結果,對保險公司、業務員或消費者而言,可謂三贏。不過,還有四成以上只對業務員的專業與服務感到「尚可」的消費者,有待保險公司及業務員以更好的專業與服務去打動他們,為了爭取這些表達「尚可」甚至「不滿意」「非常不滿意」的消費者的認同,保險公司和業務員可得再加把勁。

七成受訪者會推薦(找)原有業務員

無論如何,要做到客戶滿意,除了公司應該提供給業務員良善的後勤支援外,業務員更應竭盡所能地為客戶設想,只要能提供超越客戶期待的服務,客戶對業務員的滿意度必定很高,且因而給予業務員的回饋更將超乎想像。因為眾所周知,現有客戶的再開發與緣故、口碑傳播,是壽險業務最主要來源之一。

在本次調查中,當已投保受訪者被問到「會不會推薦(找)原來的業務員」時,有69.50%表示「會」,較對業務員專業與服務滿意的程度還要高。除非業務員的服務或專業實在太差,否則消費者會因為「親戚朋友」、「熟悉」等原因,習慣性的推薦(找)原來的業務員,並不難理解。因此,業務員只要能再多加把勁,要留住原有客戶,並進而開發更多客源,並非難事。老客戶不去,新客戶自然會來。

不過,我們也在問卷結果發現,已投保的受訪者中,另有30.18%斬釘截鐵地回答「不會」推薦或找原有的業務員。若扣除對業務員服務或專業表現不滿意及非常不滿意的民眾,顯然認為業務員服務或專業「尚可」的消費者中,仍有相當比例若要再投保,會捨棄原有的業務人員。足見業務員若想在激烈的競爭下屹立不搖,加強專業與服務,提昇自己在客戶心目中的地位,恐怕是最基本必須加強的工作。老客戶若能不離不棄,新客戶要來就不難了。

 

 

 

 




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