台灣信用卡的發卡量，已經到了可以用「氾濫」來形容的地步；隨便一個市井小民皮夾打開，都可找到一張以上的信用卡，甚至身懷數十張卡的也大有人在。為了爭奪這塊大餅，銀行在爭取消費者辦卡及消費上，無不絞盡腦汁想出各種抽獎、換禮品、集點數的花招，為的就是希望持卡人拿信用卡多花錢，最好是舉債消費，這樣除了手續費外，還有機會可以賺取消費者一年將近20％的高額利息。

發卡量大 不等於口碑好

除了討好持卡人的行銷手段外，貼心的服務也是銀行不敢怠慢的一環。某些強調信用卡服務品質的重量級發卡銀行，的確提供過良好的服務品質，不管是在現場還是透過電話，與客戶應對進退的態度得體，而且主動細心地提醒客戶沒有注意到的細節，稱得上是無微不至，體貼到讓人感動。

可是曾幾何時，也許是因為發卡量太大導致服務跟不上，或是因為多少有些財大氣粗的高姿態，使得服務品質也每況愈下。有位朋友就曾氣呼呼地抱怨，他從學生時代就使用的某家發卡量超大的銀行信用卡，持卡至少超過15年，因為以前感覺他們的服務貼心，所以陸續又辦了兩張卡，並趁著銀行推出活動時，將卡片升級成白金卡。可是就在升級的同時，銀行捎來的帳單上，卻不知為何多了一筆十幾年來從沒看見過的「年費」。

一句話 趕走十幾年的老客戶

辦卡繳年費本來是正常的，只是該行當時的規矩是，只要持卡三張以內，每年消費超過12次或12萬元以上，就可免繳年費。這位朋友，雖然不是什麼了不起的大人物，可是一年花在信用卡的消費少說也有200萬。現在無故被多收了一筆年費，當下就撥了服務電話去詢問。服務人員查詢後才發現，原來是該行在辦理金卡升級成白金卡的時候，直接以申請新卡的方式辦理，而未註銷舊卡，所以持卡數量就變成四張，也就必須繳交多出來那張卡的年費。

由於朋友是以舊卡「升級」的方式辦理白金卡，多出一張卡並非他的原意，所以就請銀行服務人員取消其舊卡及年費。服務人員是照辦了，可是卻語帶責備地撂下一句「僅此一次，下不為例」，把過錯推到持卡人頭上，氣得他從此拒刷該銀行的信用卡。數十年的忠誠度，就在一句話之間煙消雲散，對銀行來說，實在可惜。

網路銀行功能 未如預期

除了服務的素質之外，越來越多人透過網路來處理銀行的各種往來事務，尤其每個月各項瑣碎的繳款轉帳，如果可以在家上網就能處理好，不用大老遠跑銀行，還得擔心停車被開罰單，真是便利了許多。

但銀行網路化可不是把銀行既有業務擺到網路上做幾個連結就可以的。隨便挑幾家銀行的網站上去看看就知道，網路服務的好壞跟該金融集團的大小絕對不成正比，有些銀行的網路服務會細心地考慮到每一種細節功能的便利性，三兩下就可以輕鬆上手，點點滑鼠就可以把瑣碎的帳務搞定。可是有些銀行的網路化反而是為消費者添麻煩，不是資料找不到，就是連結的名稱模稜兩可，讓人無從使用起。總之，網路銀行要是各種問題都有，還不如不要有的好。

犧牲客戶隱私 只為更高獲利

應特別注意的是，銀行服務網路化以後，客戶資料也跟著連結到網路上，如果安全性不足，客戶資料就有外洩之虞，例如前一陣子花旗銀行發生的客戶資料外洩事件，如此有名有望的公司，竟也出現這種紕漏，真是匪夷所思，要說真的把客戶權益當一回事，實在很難令人相信。 

其實客戶資料的安全也不單是網路化的問題。金控陸續成立以後，消費者接到銀行相關的推銷貸款、保險、財富管理、投資等電話就明顯增加，筆者也曾追問來電的行銷人員是從哪裡得到消費者的資料，對方支支吾吾地回答，資料的取得就是來自於交叉行銷的結果。客戶的資料毫無隱私地被銀行相關的各個業務體系傳來傳去，甚至落到一些只是負責代銷銀行商品的行銷公司手上，更增加消費者資料被盜用的風險。而犧牲掉消費者的隱私權益，目的不過是為了換取銀行更高的獲利。 

稍有不慎 小心被客人一腳踢開 

金融服務的進步，本該是消費者的一大福音。信用卡、現金卡的發行，讓持卡人在付款及貸款方面得到非常多的便利，而銀行、金控的整合，也可以滿足消費者單一窗口、一次購足的需求，省去不少麻煩。 

只是，金融服務業者在不斷思考如何從消費者口袋挖出更多金錢的同時，也不要忘記，市場競爭非常激烈，而且消費者對自身的權利意識及服務的敏感度已經非常高，稍有不慎，即使只是一點點的不滿，也可能讓費時費力好不容易培養出來的客戶，因為一丁點疏忽就把銀行一腳踢開。

不要做沉默的羔羊

至於消費者，也不用客氣，現在具替代性的金融商品琳瑯滿目，促銷活動天天有，對於服務不好的發卡銀行，大可將卡剪斷寄回以示不滿，濫用客戶資料的銀行也可以結清戶頭不用。不過更重要的是，要向對方表達不滿之處，這樣做的目的並不是要當「傲客」，而是希望銀行在大牟其利的同時，也不忘提升對消費者權益的關注及服務，如此才會有個銀行與客戶皆大歡喜的結局。