FinTech時代金融服務模式劇變，多元服務管道的開放也讓客戶諮詢問題愈來愈多樣化，新光人壽為保護金融消費者，建立以「公平待客」為核心的服務文化，109年10月取得由BSI英國標準協會核發「ISO 10002:2018客訴品質管理系統」新版驗證，這是新光人壽繼106年領先壽險業界，取得BSI英國標準協會「RMS皇家神祕客(Royal Mystery shopper)」、「ISO 10002:2014客訴品質管理系統」兩大服務標準驗證後，再次成為台灣金融業首家認證企業。

「BSI英國標準協會」是全球唯一被ISO國際標準組織委託制定、開發與維護各項標準的驗證機構，也是世界唯一榮獲皇家特許國際標準制訂與驗證的英國標準協會，「ISO 10002:2018」除包含「ISO 9001:2015」品質管理系統精神，更以優化並改善客戶抱怨，提升顧客滿意度為核心目標。

企業要永續經營，需要不斷傾聽客戶聲音，新光人壽自106年開始導入「ISO 10002客訴品質管理系統」，對內持續強化員工職能，透過事前預防、制度建立，即時迅速之客訴處理，深化客服人員對金融消費者保護的認知及相關法規的遵循觀念。並透過神秘客定期檢核，從客服態度、問題解決、需求理解、抱怨處理等評估項目，進行檢討與改進，徹底執行服務標準流程，落實有效的客訴處理機制，創造客我雙贏，提升客戶體驗及滿意度。

對外則提供簡單快速有溫度的服務，如透過客戶反饋，持續優化的AI智能客服「小新2.0」，加入全新演算法「BERT技術」，專業訓練師調教，精準度提升，可引導客戶用聊天方式與小新互動，在情境中完成各項售後服務。2019年新光人壽成立「LINE官方帳號」，運用台灣民眾日常生活使用黏著度最高的LINE，結合個人化保險服務，搭配保單生命週期，化身為「口袋裡的服務中心」，提供多項貼心一對一專屬服務。

隨著環境、科技的演變，以及顧客需求多樣化，新光人壽堅信服務方式必須與時俱進，不斷提升服務的專業性、多樣性與主動性，並持續精進服務品質，提供超越消費者期待的感動服務，成為業界服務領導品牌，展現「光無所不在，心與你同在」的精神。