擔任車險理賠的職務，幾乎每天都會接到各式各樣的人，但是當有人向我的保戶說「你怎麼投保這麼爛的保險公司啊！理賠金額不合理，態度又差。」我就誓言，要用我的專業能力與服務熱誠，扭轉這個錯誤的負面形象。

我目前在保險公司擔任車險理賠一職，每天幾乎都會接觸到需要公司幫助的客戶以及非公司客戶的第三者，每一天面對形形色色的客戶，遇到需要我們幫助或希望我們協助處理的案件，可說是不勝枚舉。

這幾年讓我感到最有成就感的一個故事就發生在去年六月。有一位退職的警官，在橋頭鄉與一位年約五十歲左右騎乘機車的女駕駛發生車禍，該女士經送醫院醫治後，其傷勢為骨盆腔骨折。當我們第一次調解時，對方一聽到保戶投保我們公司的保險後，馬上浮現一股非常不屑的眼神，而且很不客氣的告訴我們的保戶「你怎麼投保這麼爛的保險公司啊？我們家鄰居去年也與那間公司的客戶發生車禍，他大腿骨折已經很可憐了，還得受理賠人員的氣，他們態度非常傲慢，給一個非常不合理的理賠金額後，如果對方無法接受，就叫對方去告，後來他們的保戶還自己拿錢出來賠，雙方才達成和解。」

當我聽完她對我們公司的批評與指教後，我立即把話題切入正題，先詢問她希望我方以多少金額賠償，才願意和解，她一開口就要求六十萬，我們的保戶聽到後，非常不悅，直說太離譜了！

我先安撫保戶的情緒，請他先不要生氣，一切交由我來處理。隨後，我告訴對方「這個金額已超出我的權限範圍，可否給我一些時間，請提供診斷書，讓我拿回去與主管及我們公司的醫療小組討論後，再回覆公司可理賠的額度。」

當天因為沒有和解，在離開之際我看到保戶憂愁滿面，口中喃喃自語，為了安撫保戶不安的情緒，雙方在調解會完成調解不成立手續後，我請保戶留步。在調解會外的公園與他對談後得知，他女兒昨天在屏東縣東港鎮的街道，也與一台沒有投保意外險的小貨車發生車禍，造成他女兒大腿骨折。

我立即提供一些意見給他，請他可以先去申請強制汽車責任險的醫療給付，並提供一些如何與對方談理賠金額的注意事項與技巧。此外，為了讓保戶安心，我也告訴他，針對他的這件車禍事故，我會盡全力協助他與對方協商，直到對方願意與我方和解為止。請他先將心思放在女兒身上，對於他自己的交通事故不要太掛心，有問題隨時保持聯絡。

在調解後回公司的路上，心裡想著，身為車險理賠員，對對方無情的言詞攻擊早已是家常便飯了，但剛剛對方對我服務的公司的誤解，我一定要用本身的專業能力與熱忱服務的心，來化解她對公司的成見，並讓她對我們公司有信心。

調解後的第二天，我立即用關懷與誠摯的態度與對方聯絡，一開始，我先用關心的口吻與她談她的傷勢及發生車禍後的生活狀況，經過一個多小時的溝通後，我發現她的傷勢並不輕，但基於醫生所開立的診斷書只有記載病因，並未對她的傷勢做完整的描述，導致她所提供的診斷書內容與她的傷勢明顯有出入。首先必須解決的是，如何讓她的傷勢狀況更清楚的記載在診斷書上。在瞭解她因家庭因素，無人能接送去醫院後，我便親自開車陪同她到義大醫院找主治醫師，並詢問醫師目前的狀況及往後是否有後遺症等問題。

當醫生知道我是產險公司的理賠人員後，非常驚訝的問我在那一家保險公司，他說他在醫院服務這麼多年，第一次看到有產險公司的理賠員，陪同受害者來問診，除了對我表示肯定外，並提供更多有關於她的病歷摘要給我們，還詳細的為我們解說。該主治醫生告知我們，傷者目前骨折部分並未完全穩定及復原，建議多回診幾次，待傷勢趨於穩定後，才有辦法看出是否會有無後遺症。也因如此，導致目前尚無法核算出一個合理的金額來賠付。經與她溝通協商後，雙方同意觀察一陣子後，再談賠償金的問題。

我瞭解傷者她家住在用磚瓦蓋的磚造房屋，在沒受傷之前她身兼多職（白天在自助餐店當廚師、晚上幫人照顧小孩），發生車禍後，造成她行走不便，家裡也無任何人可以協助她去醫院回診，她居住的地方搭公車又不方便，所以，我就多次前往傷者家中充當司機，載她去醫院回診並注意其復原狀況。另一方面我也與保戶保持聯絡，隨時關心他女兒的車禍處理進度，並適時提供一些意見。

經過四個月後，傷者的傷勢趨於穩定，由於我的努力，讓她對我們公司的印象由敵意轉變成信任，當我請她提供資料，以利我向公司做報告，爭取提高理賠金額時，她都會毫無遲疑給我。

最後，當我得到公司授權的和解金額二十五萬後，與她之前要求的六十萬有明顯差距，我仍舊抱著準備被挨罵的心情，以最謙卑的心向她詳細的分析並說明，公司為什麼只可賠付這樣的金額。結果，出乎我意料之外，她不但沒有惡言相向，還欣然接受了這筆和解金額。和解當日，雙方的氣氛非常融洽，保戶與對造也變成了好朋友。

事後，她打電話來謝謝我，說腳的傷勢已完全復原，因為我的關係，她對我們公司的印象一百八十度的轉變，從今以後，她會告訴她週遭的親朋好友一定要投保我們公司的保險。如果遇到問題時，也要我協助她的親朋好友處理。

我開心的告訴她，沒問題，並謝謝她願意給我機會讓我為她們服務。

保戶在他女兒的車禍案件告一段落後，也十二萬分的感謝，謝謝我提供那麼多寶貴意見，她女兒的車禍也和解了。

現在，兩造都會隨時與我保持聯絡，看他們如此的開心，讓我也感到莫名的快樂。

來這公司已經跨入第十五個年頭，讓我深深體會，保險除了是一種服務業外，也可以讓人得到快樂與安定。

身為理賠人員的我，更深信我們是維持公司品牌形象重要的一環。目前，我們會以三心二力—耐心、愛心、同理心及專業能力、負責任的能力，來服務客戶、滿足客戶的需求。

得到客戶的肯定和信任，就是我目前在產險業服務最大的動力。