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擔任車險理賠的職務,幾乎每天都會接到各式各樣的人,但是當有人向我的保戶說「你怎麼投保這麼爛的保險公司啊!理賠金額不合理,態度又差。」我就誓言,要用我的專業能力與服務熱誠,扭轉這個錯誤的負面形象。
我目前在保險公司擔任車險理賠一職,每天幾乎都會接觸到需要公司幫助的客戶以及非公司客戶的第三者,每一天面對形形色色的客戶,遇到需要我們幫助或希望我們協助處理的案件,可說是不勝枚舉。
這幾年讓我感到最有成就感的一個故事就發生在去年六月。有一位退職的警官,在橋頭鄉與一位年約五十歲左右騎乘機車的女駕駛發生車禍,該女士經送醫院醫治後,其傷勢為骨盆腔骨折。當我們第一次調解時,對方一聽到保戶投保我們公司的保險後,馬上浮現一股非常不屑的眼神,而且很不客氣的告訴我們的保戶「你怎麼投保這麼爛的保險公司啊?我們家鄰居去年也與那間公司的客戶發生車禍,他大腿骨折已經很可憐了,還得受理賠人員的氣,他們態度非常傲慢,給一個非常不合理的理賠金額後,如果對方無法接受,就叫對方去告,後來他們的保戶還自己拿錢出來賠,雙方才達成和解。」
當我聽完她對我們公司的批評與指教後,我立即把話題切入正題,先詢問她希望我方以多少金額賠償,才願意和解,她一開口就要求六十萬,我們的保戶聽到後,非常不悅,直說太離譜了!
我先安撫保戶的情緒,請他先不要生氣,一切交由我來處理。隨後,我告訴對方「這個金額已超出我的權限範圍,可否給我一些時間,請提供診斷書,讓我拿回去與主管及我們公司的醫療小組討論後,再回覆公司可理賠的額度。」
當天因為沒有和解,在離開之際我看到保戶憂愁滿面,口中喃喃自語,為了安撫保戶不安的情緒,雙方在調解會完成調解不成立手續後,我請保戶留步。在調解會外的公園與他對談後得知,他女兒昨天在屏東縣東港鎮的街道,也與一台沒有投保意外險的小貨車發生車禍,造成他女兒大腿骨折。
我立即提供一些意見給他,請他可以先去申請強制汽車責任險的醫療給付,並提供一些如何與對方談理賠金額的注意事項與技巧。此外,為了讓保戶安心,我也告訴他,針對他的這件車禍事故,我會盡全力協助他與對方協商,直到對方願意與我方和解為止。請他先將心思放在女兒身上,對於他自己的交通事故不要太掛心,有問題隨時保持聯絡。
在調解後回公司的路上,心裡想著,身為車險理賠員,對對方無情的言詞攻擊早已是家常便飯了,但剛剛對方對我服務的公司的誤解,我一定要用本身的專業能力與熱忱服務的心,來化解她對公司的成見,並讓她對我們公司有信心。
調解後的第二天,我立即用關懷與誠摯的態度與對方聯絡,一開始,我先用關心的口吻與她談她的傷勢及發生車禍後的生活狀況,經過一個多小時的溝通後,我發現她的傷勢並不輕,但基於醫生所開立的診斷書只有記載病因,並未對她的傷勢做完整的描述,導致她所提供的診斷書內容與她的傷勢明顯有出入。首先必須解決的是,如何讓她的傷勢狀況更清楚的記載在診斷書上。在瞭解她因家庭因素,無人能接送去醫院後,我便親自開車陪同她到義大醫院找主治醫師,並詢問醫師目前的狀況及往後是否有後遺症等問題。
當醫生知道我是產險公司的理賠人員後,非常驚訝的問我在那一家保險公司,他說他在醫院服務這麼多年,第一次看到有產險公司的理賠員,陪同受害者來問診,除了對我表示肯定外,並提供更多有關於她的病歷摘要給我們,還詳細的為我們解說。該主治醫生告知我們,傷者目前骨折部分並未完全穩定及復原,建議多回診幾次,待傷勢趨於穩定後,才有辦法看出是否會有無後遺症。也因如此,導致目前尚無法核算出一個合理的金額來賠付。經與她溝通協商後,雙方同意觀察一陣子後,再談賠償金的問題。
我瞭解傷者她家住在用磚瓦蓋的磚造房屋,在沒受傷之前她身兼多職(白天在自助餐店當廚師、晚上幫人照顧小孩),發生車禍後,造成她行走不便,家裡也無任何人可以協助她去醫院回診,她居住的地方搭公車又不方便,所以,我就多次前往傷者家中充當司機,載她去醫院回診並注意其復原狀況。另一方面我也與保戶保持聯絡,隨時關心他女兒的車禍處理進度,並適時提供一些意見。
經過四個月後,傷者的傷勢趨於穩定,由於我的努力,讓她對我們公司的印象由敵意轉變成信任,當我請她提供資料,以利我向公司做報告,爭取提高理賠金額時,她都會毫無遲疑給我。
最後,當我得到公司授權的和解金額二十五萬後,與她之前要求的六十萬有明顯差距,我仍舊抱著準備被挨罵的心情,以最謙卑的心向她詳細的分析並說明,公司為什麼只可賠付這樣的金額。結果,出乎我意料之外,她不但沒有惡言相向,還欣然接受了這筆和解金額。和解當日,雙方的氣氛非常融洽,保戶與對造也變成了好朋友。
事後,她打電話來謝謝我,說腳的傷勢已完全復原,因為我的關係,她對我們公司的印象一百八十度的轉變,從今以後,她會告訴她週遭的親朋好友一定要投保我們公司的保險。如果遇到問題時,也要我協助她的親朋好友處理。
我開心的告訴她,沒問題,並謝謝她願意給我機會讓我為她們服務。
保戶在他女兒的車禍案件告一段落後,也十二萬分的感謝,謝謝我提供那麼多寶貴意見,她女兒的車禍也和解了。
現在,兩造都會隨時與我保持聯絡,看他們如此的開心,讓我也感到莫名的快樂。
來這公司已經跨入第十五個年頭,讓我深深體會,保險除了是一種服務業外,也可以讓人得到快樂與安定。
身為理賠人員的我,更深信我們是維持公司品牌形象重要的一環。目前,我們會以三心二力—耐心、愛心、同理心及專業能力、負責任的能力,來服務客戶、滿足客戶的需求。
得到客戶的肯定和信任,就是我目前在產險業服務最大的動力。
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