即使民眾對保險的接受度已經很高，壽險投保率也高達196％，然而，「發生事情的時候保險公司會不會賠？」「理賠的時候會不會百般刁難？」仍舊是不少民眾在投保時擔心的問題。因此，說理賠服務的口碑是保險公司的決勝點，應不為過。

檢視主管機關定期公布各公司申訴率，以及要求保險公司在公開資訊中公布理賠訴訟率的用心，便不難理解。

理賠服務最優 南山再度奪冠

第16回「消費者壽險購買行為暨最佳壽險公司排行榜」調查中，全體受訪者認為理賠服務最優的前5名依序是南山、國泰、ING安泰、新光與三商美邦，與前一回相同。南山人壽再次奪冠，而且是唯一勾選率超過3成的公司。

由於出事的時候，很多人當下的反應就是找自己原先投保的業務員，因此業務員的服務態度自然會與理賠印象產生連動關係，這可以從各公司在理賠服務最優與業務員最優的排名很接近獲得印證。例如前5名的公司在兩項排名都相同。

值得一提的是，這幾家公司都擁有可觀的醫療險業務，理賠服務被檢驗的頻率最高，能夠穩居前5名實屬不易。

進步最快的是中華郵政壽險，從前一回的第10名竄升至第6名。郵政壽險的商品內容與理賠作業簡單，只要態度親切和善，要贏得肯定應該不難。

國華雖然一直無法擺脫增資壓力，但內部勵精圖治的成效似已在理賠服務最優晉級第8名呈現。

富邦在業務量快速竄高之際，理賠服務的肯定度與業務員最優排名一樣，都掉到第10名，箇中原委值得經營者重視。

相較於前一回，中後段班的公司，除宏泰跌至末段班，宏利晉級之外，其他都留在原來的區段，但排名互有消長，其中以康健進步最多。

兩大潛在客戶群 對各公司理賠服務評價差異大

在全體受訪者中，目前有投保壽險者約8成4，其中5成5表示還會再投保。這些最有開發價值的客戶群認為理賠服務最優的公司分別是南山、國泰、新光、ING安泰與三商美邦。這個排名也預告了未來這些公司業務持續擴張的遠景。

中華郵政排名從前一回的第11名竄升至第6，國際紐約也擠入前10名，而富邦則掉到中段班，與康健並列第11。

至於目前未投保的受訪者中，有49％表示未來會投保，而南山在這些尚未親自接觸保險的潛在客戶群獲得壓倒性的勝利，領先並列第2的國泰與ING安泰達7個百分點。三商美邦獲得第4名，算是突破性的勝出，英國保誠也晉級前5名。

值得注意的是，在全體受訪者與將再次投保族群都進步神速的中華郵政，並未獲得將首次投保族群的青睞，排名從前一回的第5名掉到第11名，勾選率也丟了4個百分點。看來要打入從未投保者的市場，中華郵政還得加把勁。

由於這兩個族群對中後段班的勾選率偏低，因各公司的優劣鑑別度稍有不足。

把保險當做事業經營 把客戶的事當做自己的事

每一個公司都有可能因為一兩個特殊個案惹爭議，甚至被踢爆上了媒體，唯有持續而廣泛的建立好口碑，才能累積足夠的實力以抵銷或降低少數個案造成的傷害。

當然，所謂理賠服務好並非有案必賠，而是指把客戶的事當自己的事的態度。難怪越來越多壽險公司不提供業務員底薪，只希望建立業務員「經營自己的事業」的觀念，因為老闆永遠知道該如何對待自己的客戶，才能讓客戶滿意，因而確保立於不敗之地。