文/方雪俐 | 2015.01.01 (月刊)

台灣人口僅二三三七萬人，與「人數」直接相關的壽險發展卻令全世界刮目相看，二○一三年壽險保費收入達二．六兆元，在全球排名第九，領先其他一百多個國家，壽險滲透度更達一四．五％，連續七年排名全球第一！

台灣壽險業有如此亮眼的表現並非偶然，即使平均每個人一年的保費支出超過十一萬元，仍然年年成長，而且未來發展可期。

壽險公司四大險種 總投保率八六八％

一九九四年本刊第一次發表「全國消費者壽險購買行為調查」，當時年金保險尚未開辦，國人持有的人壽保險單共計九九四萬件，以人口二○九九．五萬人計，投保率僅四七．三三％，到了二○一三年，人壽保險與年金保險單已達五三六八萬件，人口二三三七．四萬人，投保率二二九．六七％。

二十年間台灣人口增加約二三八萬人，壽險與年金險保單則爆增超過四三七四萬件，平均每年約增加二一八萬人次投保。

若加計傷害險與醫療險，總保單件數更超過二億張，投保率高達八六八％，比前一年度的八一九％再墊高四十九個百分點。換句話說，台灣平均每人有二．三張壽險與年金、二．六張傷害險與三．八張醫療險，合計平均每人共有八．七張壽險公司的保單。

壽險投保率二二九．六％ 卻有八百萬人沒保

然而即使壽險公司賣出二億張保單，沒有保險的人仍不在少數。

以人壽保險為例，壽險公會以被保險人的身份證歸戶後，就發現二○一三年上半年有投保壽險的民眾約一五四○萬人，投保率六五．九％，換句話說，五千多萬件壽險保單都歸這一千五百多萬人所有，平均每一個人約有三．五張，而其他近八百萬人則連一張保單都沒有。

顯見保戶的再購行為是促成投保率一再墊高的主因，其次才是尚未投保民眾的首購意願。

二十歲以上台灣人 逾千萬有投保計劃

第二十二回「全國消費者壽險購買行為調查」也顯示台灣一八五七萬個二十歲以上民眾當中，有七九．二％即一四七○萬人是壽險公司的保戶，另外的二○．八％則甚麼保險都沒有，而保戶當中有五成六，即八三○萬人有再購計劃，至於還沒有任何保險的三八六萬成年人，則有六成一，即大約二三七萬人有首購計劃。

換句話說，包括再購與首購，今年還有超過一千萬民眾要向壽險公司買保險。

服務與專業滿意度 保戶給七十分

顧好自己的保戶是業務員最基本的功課，若保戶回流再購或轉介紹親友，對業務員來說要比陌生開發省力許多，成功率也較高，而保戶是否滿意則是回流與轉介與否的關鍵。

本回調查顯示，民眾認為一個值得推薦的業務員必須具備的首要條件是「服務態度佳」，得票率高達七成九，其次則是專業素質高，有六成二，因此保戶要再次投保時，會不會找原來的業務員，或者有親朋好友想投保時，會不會推薦自己的業務員，服務態度與專業素質往往是最重要的考量。

而本回調查保戶對自己的業務員在「專業知識」與「服務態度」的滿意度，大約都在七成，雖然與前一回相當，但值得業務員欣慰的是，覺得「非常滿意」的保戶比前一回分別增加五個與近七個百分點，覺得「滿意」的則各減少約五個百分點，覺得尚可、不滿意與非常不滿意則都與前一回相似，顯示有部份保戶的滿意度提高。

民眾可以接觸到的壽險業務員除了登錄在二十七家壽險公司的一八．七萬人之外，還有登錄在保險經紀人、代理人公司的十三．六萬人，合計三二．三萬人，在平均每七二個台灣人就有一個是壽險業務員的激烈競爭中，如果自己的保戶再購時會回流，或有親友要買保險時會轉介，業務員勝出的機會就能夠大大提升。

五○○萬保戶 再購時會另覓良「員」

大多數人都有被親友同事詢問是否推薦某些商品的廠牌或業務員等的經驗，被徵詢者是否會推薦則每個人自有考量。本回調查顯示，有三五．四％的保戶不會推薦自己的業務員給親友，亦即有大約五百萬名保戶再購時會另覓良「員」。不回流或不推薦的比例與主要原因和排序都與前一回相同，依序為考量到個人需求問題、避免麻煩、業務員已離職、對業務員的服務或專業不滿意等。

所有原因當中除了業務員已離職是客觀的事實之外，其他都涉及保戶本身的主觀判斷或感受，且各種原因之間也互有關聯，例如，有五成四的保戶因為「個人需求不同」而不願推薦自己的業務員給親友，可能認為業務員的專業無法滿足親友的需求，而四成八的保戶「避免麻煩」而不推薦，則可能因為擔心日後業務員讓親友不滿意，因而不願意幫業務員背書，以避免不必要的困擾。

六成五保戶 會回流或轉推薦

尋求客戶推薦與轉介紹是不少業務員開拓客源的方法，但本回調查，只有六四．六％的保戶再購時或有親友要投保時，會找或推薦自己的業務員。保險是長期契約，且未來可能涉及理賠問題，不論服務態度或專業知識，投保後業務員才開始真正要被保戶檢驗，努力讓自己成為保戶樂於再購或轉介的業務員，行銷之路才能夠可長可久。

如果可以照顧好每一位保戶，讓自己擠身保戶會回流、轉介的那三分之二業務員之列，那麼除了可以掌握原有保戶超過五成的再購機會外，經由轉介進入未來的首購族市場的機會也相對較高。對這樣的業務員而言，壽險市場永無飽和之日。