文/方雪俐 | 2013.12.01 (月刊)

名人代言的商品連續出包，讓許多因為相信名人而購買該商品的消費者身心受創，也影響消費者對其他名人代言的商品或公司的信心。有些企業相信名人的高知名度或形象，可以為自己的品牌或商品加分、甚至背書，其實如果能夠有來自消費者的「推」，那麼推薦的深度、廣度與可信度都會更可觀。

誠實經營最重要 售後服務次之

那麼消費者會推薦甚麼樣的壽險公司呢？本刊執行的第21回「消費者壽險購買行為暨最佳壽險公司排行榜調查」顯示，「誠實經營」小幅領先「售後服務」成為消費者認為最重要的條件。近年來壽險公司因為購併等造成經營權變動的頻率較高，即使主管機關與新東家保證保戶權益不受影響，民眾從媒體接受到這類訊息時仍難免不安，因此這兩個隱含消費者期待壽險公司永續經營的條件，勾選率都超過6成5。「理賠迅速」排名第三，勾選率也有6成，此外消費者最常接觸的業務員則影響了近5成民眾推的意願。至於壽險公司是否納入金控或從事跨國經營，對消費者而言顯然並不重要。

年輕人 對優質壽險公司懷抱理想

壽險公司值得推薦的理由各族群略有不同，以年齡層區分，20到29歲的民眾理想性較高，重視壽險公司的知名度、業務員素質與熱心公益等的程度高於其他年齡層，40到49歲民眾最務實，接觸的訊息也相對廣泛，勾選財力雄厚、誠實經營、商品內容以及沒有負面新聞的比率都高於各年齡層，50歲以上民眾最重視保險權益，因此最看重的是售後服務與理賠迅速。

以居住地來看，遠離政經核心的東部民眾，對所有推薦理由的重視程度幾乎都高於其他地區，只有北部地區居民對理賠速度的要求略高於東部。就職業別來看，學生對知名度、誠實經營、熱心公益的期待都高於其他職業，家庭主婦相對看重業務員素質，軍公教則看重理賠迅速與產品內容。以學歷別區分，除了對誠實經營的重視在各學歷別幾乎沒有差異，以及研究所以上相對重視產品內容之外，其他各值得推薦的理由都以大專院校學歷者勾選率最高。以收入別來看，個人平均月收入在1.5萬元以下者對售後服務、理賠迅速、誠實經營與業務員素質、熱心公益與納入金控等，看重的程度都高居各收入別之冠，收入在5萬元以上者則相對較在意是否有負面新聞。

長期深度經營 才能累積口碑

本次調查執行時國內共有壽險公司28家，調查結果在最值得推薦的勾選率最高的有30.3％，換句話說，大約每3個消費者就有1人會推薦這家公司，最低的則只有0.6％。

包括誠實經營、售後服務佳、理賠迅速、業務員素質、財力雄厚等消費者認為一家公司值得推薦的理由，大多需要長期的深度經營才能累積口碑，從本項調查也可以發現，歷史較久的壽險公司獲得消費者推崇的機會較大。這一回最獲民眾推崇的壽險公司前6名與前一回相同，依序為南山、國泰、三商美邦、富邦、新光與台灣。中國與保誠並列第7，其中國泰、三商美邦、富邦與新光等4家的勾選率高於去年，而8家公司當中就有5家的年資超過50年。

成立50年以上 南山第一 臺銀進步最快

我國成立超過50年的公司扣除已退場的國華人壽尚有8家，包括24年開辦、92年改制的中華郵政壽險，以及由30年成立的中央信託局壽險處與台灣銀行在97年合併的臺銀人壽。

在28家公司當中，老8家排名在前11名，包括第1名的南山與第2名的國泰，另有5家集中在第5到第9名，而過去沿襲銀行與公營機構低調風格的臺銀雖然在老8家墊後，但在逐漸回歸保險經營模式之後，本次調查展現成果，一躍成為本回調查進步最快的公司。

第一波登陸外商 友邦、康健勾選率相當

7字頭的4家公司都是我國保險市場對外商開放之後，第一波登陸的壽險公司，這次調查最值得推薦的勾選率最高的是101年1月被購併後更名為中國信託人壽的原大都會人壽7.5％，中國信託雖然是這一組的冠軍，但是在28家公司排名第10，表現不如在業務員最優與理賠服務最好的排名，顯見「中信集團」光環無法直接在被推崇的程度上加分，未來需靠壽險公司在本業努力，才能持續獲得消費者肯定。

從購併原美國人壽更名而來的友邦與國際康健的勾選率相當，堅持走精英業務員路線的保德信則為1.3％。

這4家公司的年資與本國新8家相當，但初期受限於分公司型態，資源與業務員人數都有限，且除保德信之外，其他3家都以銀行或電銷為主要通路，因此要讓消費者看到、知道進而推薦，的確並不容易。

新8家 三商美邦出頭天

8字頭的8家本國壽險公司成立的時間相仿，發展的狀況卻極懸殊，有的已經擠身業績前3大，有的則落在RBC低於200％的黑名單，最值得推薦的勾選率差距更高達近17個百分點。

這次調查，8家本國新公司最獲推崇的是三商美邦，每5.6個人就有1個人推薦這家公司，在28家公司當中排名第3，僅次於南山、國泰；富邦則排名第4，每6.5個人就獲得1人推薦。這兩家20年的壽險公司可以獲得高於6家50年老店的被推薦度，經營的用心不難想見。

新8家當中有近半一直有增資或經營者換手的困擾，類似的新聞也沒有停過，消費者難免不安，這些公司未能獲得推薦可以理解。

8位新同學 紐約、宏利光榮謝幕

其他8字頭與9字頭的公司多為新一波登陸的外商公司、第二波設立的本國公司以及銀行或金控陸續成立的壽險公司，共有8家。這一班壽險市場的新同學也是進出最頻繁的，短短3年之間已經有3家被購併，包括去年還在名單中，今年被安聯購併的滙豐，以及今年分別被元大與中國信託買下的國際紐約與宏利。

這一班獲得最多推薦的是紐約，勾選率3.4％，可惜今年這個名字是最後一次出現在本項調查，排名第2的宏利也是。其他6家的勾選率都低於2％。

這一組公司的業務除了蘇黎世完全仰賴經代人之外，其他幾乎都依賴銀行通路，在這種情況下，壽險公司從消費者洽談保險開始就很難被辨識，更遑論被推薦。

未來再購族、首投族 南山、國泰最獲推崇

第21回「消費者壽險購買行為暨最佳壽險公司排行榜調查」顯示87.5％的受訪者已投保壽險，其中62.8％表示未來會再投保，在這些再購族市場最值得推崇的前10名公司與總排名相同。

而尚未投保的受訪者有 12.5％，其中表示未來會投保的有 41.1％，前3名與總排名相同，其他公司排序略有變化。而南山、國泰在這兩個族群與總排名一樣，分屬冠、亞軍。

四項冠、亞、季軍 南山、國泰、三商美邦都連莊

今年3月保險安定基金一次給付全球883.68億元，做為承受國華主要業務與資產的代價，這個自1970年國光人壽倒閉以來，首次發生的壽險公司退場事件，讓安定基金財庫見底。因為憂心「保單是否保險？」承受數年煎熬的100多萬名國華人壽保戶，最後雖然有驚無險，但是如何選擇保險公司的相關議題，也引起更多消費者重視。

本刊自83年開始執行「全國最佳壽險公司排名調查」以來，21年間不僅見證我國保險市場在本國與外商公司新設、購併、外商撤資、退場等歷史重大事件之後的變化，以及壽險與年金投保率從47.4％提高到222.97％、總保費收入從738億元飆升到2.4兆元的成長奇蹟，這項調查排名更已成為消費者投保與欲加入壽險業行列的企業與個人最客觀的參考指標，對照過去市場生態的變化，本項調查甚至已成為個別壽險公司發展的先行指標。

本次調查南山、國泰與三商美邦等3家公司在知名度最高、業務員最優、理賠服務最好以及最值得推薦等四項指標都同時獲得前3名，南山更再次拿下四冠王。

不過在本問卷同時執行的負面調查中，包括消費者印象較差與最有疑慮的公司排行榜，則以三商美邦的減分最少，而南山則尚未從歷經新東家入主到種種變革引起的社會疑慮中復原，未來各公司在消費者心目中地位的變化仍值得觀察。