為了避免民眾到銀行存款時「不小心」買到保險商品，而造成消費糾紛。金管會保險局要求自二○一○年二月一日開始，郵局以及有銷售保險商品的銀行，都必須在營業場所設置保險專區，以與存放款業務明確區隔。

這項規定上路超過三年，銀行設置保險專區，對於減少保險銷售糾紛有沒有幫助，至今並沒有確切的量化統計，倒是有不少銀行行員抱怨，以前可以一邊替客戶辦理存匯業務，一邊介紹保險商品，現在非要把客戶帶到保險專區才能解說保單，讓銷售流程多了一分彆扭。

保險專區 為設而設？

事實上，銀行設置保險專區後，保費不減反增，去（二○一二）年銀行保險的新契約保費六六五九億元，比保險專區規定上路前一年，即二○○九年成長十四％，多數銀行在保險專區的規範下，也都各自摸索出一套銷售流程。

只不過，今年八月一家大型國銀總經理不客氣的在媒體上批評，說保險專區「缺乏彈性，為設而設，根本不符合一次到位的理財服務精神」，顯然銀行業者對於設置保險專區的規定，至今仍有不少意見。

一家本土銀行的財富管理部門主管指出，銀行設置保險專區的目的是要避免消費者不知道自己買的是保險商品，但依規定就算客戶對銀行行員開宗明義說要買保險，行員仍然不能在存匯櫃台解說保單，而必須帶著客戶到一旁的保險專區，才能開口談保險，「這種為做而做的規定，實在太過僵化」。

該主管進一步指出，民眾若有理財需求，銀行理專通常會根據每位客戶的投資屬性、資產規模量身訂作財富管理方案，因此存款、外匯、基金、證券及保險都可能包括其中。

如果民眾走進銀行，一開始只是想詢問台幣及外幣存款的利率水準，而被帶至一般櫃台，但問到保險商品時，為符合主管機關規定，又必須走到保險專櫃才可以繼續談，這樣的銷售模式似乎不太合乎邏輯。

為了解銀行保險的銷售流程，本刊實地走訪F銀行，並趁著兌換外幣時，向櫃台人員詢問保險問題，該名行員果然沒有立即答覆，只是請記者到一旁稍坐，再打電話請理專協助處理。只不過，等到理專出現，時間早已過了好幾分鐘，如果客戶正在趕時間，恐怕早已拍拍屁股走人。

金管會去年公布「國人理財平台」方案，希望開放多樣化的金融商品，讓國人有更多元的理財選擇，做法頗受業者肯定；但在實際執行上，卻因為一些制式化的規定，使得業者的銷售缺乏彈性，無法落實理財平台的美意。

保險專區賣基金 待商榷

除了銷售程序不夠流暢之外，保險專區是否可以販售保險以外的商品，也值得商榷。根據「銀行、保險公司、保險代理人或保險經紀人辦理銀行保險業務應注意事項」，銀行辦理保險業務，不但要設置易於辨識的專業專區，還要「與本業其他業務明確區隔」。

然而，有些銀行礙於營業空間不足，無法設置獨立的保險專區，只能在理財專員的辦公區域加掛一塊保險專區的告示牌，以符合主管機關的規定，但理專卻在保險專區大賣基金、外幣定存等「非保險」商品，與設置「專業專區」的精神似乎背道而馳。

銀行業者認為，就一家分行的空間利用來看，若是據點較大的分行，為保險設置銷售專區還不成問題，但若分行的營業空間不大，仍要專門設置一個保險商品的銷售區域，就不符合空間使用效益。

簽一堆要保文件 仍不知是保險？

日盛銀行個人理財部資深協理周定強表示，設立保險專區的目的是為了避免消費者誤將短年期保險商品當定存，導致提前終止契約時損及本金。然而，現在的利變年金、利變壽險等類定存保單，至少必須綁約五年以上，養老險甚至得持有七年，皆已超過定存的最長年限，因此銷售人員不太可能再用定存的概念來銷售保險商品。

此外，周定強指出，消費者在購買人身保險商品之前，不但要填寫要保書，還要在商品摘要說明書、個資告知書等文件上簽名，加上銀行理專填寫保險適合度評估（KYC）報告書時，必須詢問客戶的基本財務及投資狀況，消費者很難不知道自己購買的是保單。

對於業者的意見，銀行局官員回應表示，銀行開始走電子化設備後，很多營業廳都不大，在民眾可清楚辨識的前提下，未來是否一定要設保險專屬櫃台，可以檢討。

相較之下，保險局的態度就保守得多，保險局官員指出，設置保險專區對銀行與郵局來說仍是利大於弊，只要業者在專區銷售保險商品，且該提醒消費者的也都提醒了，將來一旦發生銷售糾紛，就可以免除許多法令風險。

賦予銀行責任 才能減少保險糾紛

「加強理專的保險教育與銷售責任才是重點！」實踐大學風險管理與保險學系主任范姜肱表示，金管會想要杜絕銀行保險糾紛的本意值得肯定，但銀行與保險都屬於銷售無形商品的金融服務業，若銷售人員未能依循銷售準則或契約內容進行解說，就容易產生糾紛，與「是否設置保險專區」並無必然關係。

范姜肱指出，有些保險公司會替銀行理專安排保險商品及銷售訓練，但往往課程排了半天，銀行理專的出席人數卻是稀稀落落，讓保險公司的教育訓練部門十分無奈。

除了教育訓練無法落實之外，范姜肱指出，最主要的問題還是在於銀行保險的監理法令過於寬鬆，加上保險公司不敢得罪銀行通路，一旦發生保險招攬糾紛，都是由保險公司出面處理，銀行非但不必擔負銷售責任，還能享有去化定存、賺取手續費的好處，明顯不符商業利益與責任的比例原則。

金控法二○○一年實施後，主管機關鼓勵銀行和保險金融業務相互整合，銀行發展保險業務十多年來，占整體壽險市場新契約保費的比重已凌駕壽險公司自身通路。范姜肱認為，銀行設置保險專區的做法治標不治本，主管機關應賦予銀行明確的銷售責任，如此一來，銀行保險的招攬爭議自然會大幅降低。