標題 來源 類別 發行日期 閱讀權限
~
不放置新聞 --- --- --- ---
>
<
收件人姓名:
收件人Email:
寄件人電話:
新聞 市場動態
保險APP你下載了嗎?
文/周采萱 | 2014.06.01 (月刊)

智慧型手機、平板電腦蔚為風潮,行動網路愈來愈普及,不只為民眾帶來便利,也讓保險公司的客戶服務更到位,國內多家產、壽險公司相繼推出讓保戶下載使用的客戶服務行動應用程式(app),提供保單查詢、理賠報案等多項行動網路加值服務,就是為了拉近與保戶的距離。

十五家壽險公司推出客服app

壽險公司透過網際網路開發線上保戶服務系統已行之有年,保戶以書面向保險公司申請帳號與密碼後,就能在壽險公司官網上的保戶專區,進行保單檢視、繳費查詢、保單借款申請等。

然而,保險公司的官方網站必須透過網頁瀏覽器登入才能使用,網頁規格及操作方式主要是針對傳統電腦設計,對智慧型手機、平板電腦來說,使用上並不方便,為了讓網路客服更貼近消費者的需求,目前國內有十五家壽險公司開發行動裝置app,保戶透過智慧型手機或平板電腦下載app後,只要點開app圖像,不需要透過網頁瀏覽器,就能直接使用保險公司提供的網路服務。

一般來說,只要保戶向保險公司申請官網保戶專區的帳密,就能使用保險公司app,值得注意的是,保單借款攸關保單價值準備金減損,部分壽險公司需要保戶另外申請才能啟用相關功能。

app多元服務,壽險公司比拚

壽險公司提供的網路服務,如保單查詢、借款、查詢投資型保單投資績效等,不論是在網頁上還是在app上都大同小異,想要在app服務上更勝一籌,就得另外提供加值服務。

例如,有保險公司在app系統中,架設健康紀錄頁面,讓保戶除了利用行動裝置管理保單,也管理健康;有些公司則在app中,提供一系列的行政作業指引,教保戶如何申請理賠、契約變更、直接聯繫電話客服中心等服務,或是推出通知推播與結合手機行事曆提醒功能服務,讓保戶不錯過重要的續期保費繳交等,讓壽險公司服務無所不在。

還有保險公司將保戶卡數位化,只要保戶出示app的保戶卡頁面,不必帶著紙卡也能享有保險公司特約商店優惠。

產險公司app,首重車險服務

車險是產險公司最大宗業務,不過,車險商品大同小異,想要搶下這塊大餅,除了保費廝殺,車險相關服務也很重要,因此產險公司提供客戶下載的app,大多都以車險服務為主軸。

車禍定位通知是目前產險公司app最主要的功能,這項結合手機GPS定位系統的技術,讓保戶可以即時上傳車禍所在地,方便保險公司提供後續服務。

而隨著智慧型手機的功能越來越多樣化,產險公司app也從單純的車禍定位通知,加入車禍事故現場拍照、留存、事故現場繪製教學功能,方便保戶完整保留事故現場資訊外,甚至可以直接拍照上傳交通事故聯單,完成車險理賠初步的報案程序。

車禍後,愛車的修理也是車主的一大困擾,產險公司app同樣結合GPS功能,提供保戶查詢車禍現場附近的特約修理廠,甚至也有保險公司直接在app中內建合作拖吊廠專線外撥鍵,讓保戶不必煩惱該找誰來移動受損的車子。

車籍、保單管理,車險續保不怕忘

除了車禍服務外,多家產險公司app還提供車籍、保單的管理功能,車主只要輸入車籍資料、投保資料、行駕照到期日等,app就會自動提醒保戶要續保或更換行駕照,不怕在繁忙的行程中,忘了維持車險保障。

車險大多都是一年一期,消費者「跳槽」的速度相對較快,為了吸引潛在客戶的目光,產險公司app的大多數功能,例如車籍管理、車禍事故協助處理、事故現場繪製教學等,一般民眾也可以下載來使用。

智慧型手機系統主要以i Phone、i Pad專用的ios系統以及Android兩個版本,各有使用者擁護,因此目前保險公司提供的app,兩個版本都能使用。

除了專門提供給客戶使用的app外,大多數的保險公司都有提供業務人員使用的app,部分公司會針對特殊節日開發app,例如,就有業者針對教師節,開發一款協助教師計算退休生涯保障的app。

整體而言,行動裝置崛起之後,保險公司對IT資訊工程人員的需求越來越大,甚至有保險公司大手筆自組研發團隊、架設設備,從公司網站架設到app開發完全不假他人之手,一方面保障系統架構創意不外流,另一方面也減少外包app開發而使保戶資訊外流的風險。

不過,app使用者對於系統的穩定度、流暢、內容豐富度等都有一定要求,換句話說,保險公司一旦投入開發app,除了一開始的架構設計外,還得隨時更新資訊、修改bug,才能提升使用者滿意度。

客戶服務app,提升行政效率

產、壽險公司推出客戶服務app,不僅讓保戶享有更即時的服務,也提升保險公司的行政效率。

國泰產險營業企劃部經理李俊德就指出,以往理賠申請需要保戶親臨保險公司填寫紙本申請書,檢附相關身分證明及單據等,有了客服app後,理賠申請的程序數位化,保戶可以利用手機記錄事故現場的狀況、立即向保險公司聯繫通報、上傳交通事故現場照片,加上部分保險公司的app已經結合行動理賠系統,方便保戶查詢理賠進度,對保險公司而言,更有助於提升整個理賠團隊的效率。

一家壽險公司客服中心主管指出,該公司推出提供商品、保單查詢、線上保單借款的客服app後,撥打0800客服電話詢問基礎問題(例如查詢保單狀態、保險商品給付項目等)的客戶確實逐漸減少,將來客服app提供的服務項目會越來越多,保險公司必須加強客服人員專業及早轉型。

行動網路裝置崛起,讓智慧型手機、平板電腦的加值服務日漸興盛,也加速保險公司行政服務效率,相對的,以「人」為本的保險業,在提升行政作業效率後,如何在快速的社會脈動下,緊抓客戶的心,是未來值得探討的問題。

 

 

 




編輯推薦
健康醫療百科
3千煩惱絲現危機 1分鐘自我檢測
研究發現,男性和女性因掉髮而就醫的比例是1:1。「掉髮」不只是中年男性的困擾,近來,愈來愈多年輕女性...
人壽保險
國寶級全球救世主栽了 詐上億理賠判2年徒刑
即使救世主也要照規矩來。台南一名自稱「道政大宗主全球救世主宗教師」的李姓男子,於民國102年間,將終...
市場訊息
國泰投信:投資新興市場債 這檔最BEST
近兩年,目標到期型債券基金成為投資市場主流,而投資架構及買回機制再進階的階梯買回基金,更適合現階段市...