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新聞 市場動態
降低申訴率 銀行保險出招
文/穆震宇 | 2012.03.01 (月刊)

為了幫助業者快速掌握金融消費者保護法(以下簡稱金保法)的精髓,上(二)月中旬在金融研訓院舉辦了一場研討會,現場五○○個座位被急欲了解法令規定的金融保險從業人員擠爆,顯見去(一○○)年底上路的金保法,已在國內金融圈造成極大的震撼。

業者的擔心不是沒有道理,根據金保法設立的金融消費評議中心,自今年一月初開張後短短一個半月,已陸續湧入將近一九○○位要申請評議的金融消費者,雖然其中六成在評議中心的解說下已主動撤案,但只要想到平均每天遞到評議委員面前的「狀紙」多達四十二份,就足以讓金融保險業者頭皮發麻。

金融申訴 保險占七成五

在銀行、保險、證券等三大金融領域中,又以保險糾紛為大宗,根據金融消費評議中心統計,截至二月中旬為止,進入調處及評議階段的申訴案件共七二七件,其中,光是保險理賠與招攬糾紛就超過五百件,占率高達七成五。

金保法來勢洶洶,保險業首當其衝,保險公司無不繃緊神經備戰,而瓜分國內壽險市場近六成新契約保費的銀行保險業者,如何因應這個被視為金融業大敵的新法?銀行保險業者在代銷保險商品時,如何避免因誤觸法令規範,而接到賠償保戶的紅單?

金保法上路 銀行保險備戰

日盛保代董事長張文正表示,由於金保法與金融消費評議機制才剛開始運作,金融業者還要經歷一段摸索與適應期,可以預見的是,這套為保護金融消費者而制定的法令規範,短期內將對銀行保險的業務推展與行政作業造成衝擊,且教育訓練、法令遵循等成本也會跟著增加,對業者的應變能力是一大考驗。

遠銀保代總經理劉玫玲表示,銀行保險的發展已漸趨成熟,但銷售糾紛仍在所難免,金保法上路後,銀行理專更要做好了解各項銷售規範的基本功,並且發揮傳教士精神,不厭其煩的對客戶解說法令規定及商品內容,才能把保險申訴的機率降到最低。

為了讓理專在銷售保險商品時,能夠符合金保法的規範,許多銀行保險業者趕在法令上路後第一時間祭出因應措施。劉玫玲指出,遠銀保代除了派專人到全國五十四家分行向理專說明金保法的法令內涵及銷售注意事項之外,還製作成數位化教材,並上傳至公司的網路教學平台供同仁下載。

除了必要的教育訓練之外,張文正表示,日盛銀行的法令遵循單位更要求公司各部門逐條檢視金保法與現行作業程序是否相符,只要發現可能觸犯法令規定之處,都要立即改善。

舉證責任倒置 金融業挫咧等

儘管與金保法有關的教育訓練及法令遵循都會增加業者的作業成本,但是對銀行保險業者而言,舉證責任的倒置恐怕才是最大的隱憂。

根據金保法規定,當金融消費者受到損害時,除非招攬業務的金融業者能夠證明本身在銷售過程中,已盡到應盡的提醒、說明等義務,否則就要負起賠償消費者損失的責任。

就法理來說,當事人主張有利於己的事實時,應就其事實負舉證責任,換句話說,若消費者對金融業者提出損害賠償,理論上應由消費者負舉證責任。不過,主管機關考量金融消費者在遭受損害時,通常難以取得足夠事證,因此在制定金保法時,將舉證責任轉移到金融業者身上。

對此,金融消費評議中心董事長林國全不諱言表示,「舉證之所在,敗訴之所在」,金保法第十一條將舉證責任倒置的規定,對消費者而言相當有保障,但是對金融服務業則構成重大威脅,業者務必要小心因應。

保險商品說清楚 避免糾紛

然而,受到利率低迷的影響,銀行理專目前大多以儲蓄色彩濃厚的養老險、增額壽險為主力,這類商品容易被拿來和定存做比較,如果在銷售過程中解釋得不夠清楚,甚至會讓保戶誤以為是定存,等到急需用錢向銀行辦理提前解約時,才知道自己買到的是不折不扣的保險商品,因而衍生銷售糾紛。

針對這類招攬爭議,劉玫玲表示,理專不是不了解保險銷售規定,只不過保單報酬率往往才是客戶想要知道的重點,而且保險商品複雜度高,為了讓客戶容易理解,有些理專才會以定存的概念介紹儲蓄型保單。不過,她也強調,在銷售過程中,務必要讓客戶了解自己買的是保險商品,以免徒增爭議。

張文正也指出,為了避免客戶混淆而在事後引發爭議,理專在銷售這類保單時,應明確告知客戶相關的附加費用、解約費用,不使用誇大含糊的行銷用語,且在遞送保單時最好再次解說商品內容,以及告知保戶如何行使契約撤銷權。

消費信心提升 業者仍受惠

保護金融消費者是金保法的立法精神,不過,張文正認為,這套法令機制同樣具有維持金融市場秩序與健全產業發展的功能。他指出,銀行保險的保費占率已超過五成,面對這樣一個強勢通路,在廣告、招攬、合適性與營業活動等方面都應該有一定的規範,因此,就中長期來說,金保法上路將有助於提高消費者對於金融機構的信賴,最終受惠的仍是金融業者本身。








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