國內券商轉型近期產生了突破性的創新！國泰金控（2882）旗下子公司國泰證券宣布，即日起於台北總公司成立國內券商第一個「集中接單服務中心」，並於今（24）日起正式營運。該中心採用最新功能的電腦電話整合系統（簡稱CTI），配備來電辨識與智慧派線功能，大幅縮短客戶身分輔助辨識與派員接聽的時間。未來在國泰證券採人工下單的客戶，不限在哪家分公司開戶，都可以「快碼一線通」，只要撥打一支專線就可以快速下單，貼心的服務讓客戶直呼「真是太方便了」！

 

「這不只是國內證券業新的里程碑，也是國泰證券加速轉型的宣示」，國泰證券董事長朱士廷於昨（23）日出席該公司「集中接單服務中心」開業剪綵儀式時表示，交易數位化及人工作業集中化是未來券商經紀業務發展大勢所趨，國泰證券2012年即領先業界，由各分公司的專任接單員負責處理接單業務，此次規劃的「集中接單服務中心」更進一步將分公司的接單業務集中在台北總公司辦理，好處是可以提供客戶一線直通的標準化升級服務，且前線的業務人員將有更多時間及機會培養多元的專業能力，以因應公司未來業務成長及轉型需求。因此，「集中接單服務中心」的成立將開創新局，公司得以在經紀業務拓展上進行更快速的佈局。

 

全球金融數位環境變化加速，近期國內證券相關法規開放速度也隨之加快，「線上開戶」、「集中接單中心」、「一點開戶多點服務」與「集保STP」等法規陸續開放，開戶、接單與服務等流程將可突破以往的限制，如同打通券商服務的「任督二脈」，讓業者得以跨地域提供更高規格的服務給客戶。

 

台股成交量低迷，券商力拼轉型求生路，向來以「創新」著稱的國泰證券，今年再度翻轉思維，打破地域的藩籬，將實體分公司的接單業務集中化管理，並結合客服機制，領先同業成立國內第一個「集中接單服務中心」，強調具有「集中化的標準服務」、「智慧派話兼顧在地特性」與「單一窗口團隊服務」三大特點。國泰證券的積極作為不僅為國內券商在「逆境中求生存」下了最好的註解，也反映了國內券商業者在艱困環境中「不前進，就後退」的經營現實。

 

（表）「集中接單服務中心」與「傳統分公司接單」比較

項目	集中接單服務中心	傳統分公司接單
客戶服務	有，一站式的標準化服務	無，需另外撥打客服專線
進線時間	較快，可透過來電辨識與智慧派線功能加速身分辨識	較慢，需要人工辨識客戶身分
人力配置	較少，運用較為靈活有彈性，成本大幅下降	較多，可能造成資源分配不均，且成本較高
下單專線	不論開立幾個分公司帳戶，只需記憶一支下單專線號碼	如開立多個分公司帳戶，需記憶不同分公司下單專線號碼

表格提供：國泰證券