因為產壽險業務量的懸殊，產險業的申訴總件數遠比壽險業少，以金管會公布的96年保險申訴案件統計資料來看，壽險業有2,561件，而產險業則有546件，為壽險的21％。然而值得重視的是產險的546件申訴個案中，與理賠無關的僅46件，與理賠有關的卻高達500件，占了9成2左右，與壽險的3成4形成強烈對比。若以理賠申訴率（申訴件數／簽單契約總件數）來看，96年壽險為萬分之0.05550，產險為萬分之0.12769，亦即產險是壽險的2.3倍！

產險的理賠申訴率為何這麼高呢？主要申訴的原因及險種是甚麼？那些公司的表現最差或最優？這些可能是過去較少被媒體討論的現象與問題。

汽車險最常引起糾紛 傷害險第二名

汽車險是產險業最大宗的業務，也是最常引起保戶與保險公司之間產生糾紛的險種。以96年為例，產險業的保費收入有49.17％來自汽車險，而與理賠有關的500個申訴案件中汽車險就有358件，占了71.58％，遠高於業務占率，其中又以強制車險的272件占車險理賠申訴的76％為最大宗，超過強制車險業務占車險比重（33.25％）的2倍！而與理賠無關的申訴案件中，車險也占了40.81％，同樣排名第1，其中汽車本身的保險占了半數，其他則是強制與任意汽車責任險各半。

第2大險種火險業務占率為12.71％，因為出險的機率很低，理賠申訴當然有不高，僅占1.21％，非理賠申訴則占8.16％。

而近年來業務成長快速、96年業務占率約9％，名列產險業第3大險種的傷害險，申訴件數也不少，理賠申訴占19.56％、非理賠申訴占36.73％，均僅次於車險。

殘廢等級認定理賠最有爭議  服務品質最受重視

若以爭議類型來看，在500件理賠申訴中，殘廢等級認定就占了141件，平均3.5件理賠申訴就有1件是因為保戶對殘廢等級的認定有疑義。由此不難理解何以強制汽車保險與傷害險的理賠申訴件數較多。

排名第2的是理賠金額的認定爭議，約占20％。汽車本身的保險常涉及估價、折舊等，比較容易有雙方認知不同的問題，強制責任險則可能有醫療給付金額的認定爭議，汽車險的理賠較易產生爭議不難理解。

在非理賠爭議方面，產險業的申訴案件僅46件，而其中肇因於對服務人員的品質不滿的，占了近2成，排名第1，相較於壽險業的4％不到，產險業在提升服務品質方面確有相當的改進空間，尤其是投保率與理賠機率都最高的汽車保險。

其次依序為招攬糾紛17.4％，相較於壽險業以54.8％排名非理賠糾紛第1，產險業招攬問題顯然單純很多。

理賠申訴 國泰世紀表現最優 非理賠申訴 產險龍頭富邦件數最多

產險業的理賠申訴率為萬分之0.1277，簽單件數在50萬件以上（本國公司除標得國華產物更名的龍平安之外，都在50萬件以上）、理賠申訴率高於業界平均水準的公司依序為新安東京、旺旺友聯、新光、華山、第一、泰安。

汽車險業務占率頗高的新安東京，理賠申訴率為市場水平的1.9倍，高於在力霸事件中重創，甫被旺旺集團接手的旺旺友聯。而新安東京的理賠申訴94.4％來自車險，尤其強制責任險案件更高達72.22％，遠高於市場平均的54.4％。

至於簽單件數在50萬件以上、申訴率最低的公司則依序為國泰世紀、富邦、友邦、華南。富邦簽單件數近524萬件，居產險業之冠，國泰世紀則以近443萬件排名第2，而申訴率仍能分居業界次優、最優，誠屬不易，唯富邦理賠申訴有70.21％來自強制責任險，比市場平均水準的54.4％高出不少，而國泰世紀的理賠申訴案件中，強制車險僅32％。

若以理賠申訴件數來看，則旺旺友聯以72件排名第1，新光69件排名第2，富邦46件名列第3。台灣、兆豐、華山、友邦、華南都低於20件。而財團法人汽車交通事故特別補償基金則有39件。

至於5家業務量小、沒有經營汽車險的外商產險分公司，以及台灣區漁船產物保險合作社則沒有任何理賠申訴記錄。

至於非理賠申訴，件數最多的為富邦10件，占產險業的2成多，與富邦的業務占率相當，其次為旺旺友聯8件、蘇黎世5件，且5件最後都是依申訴人意見處理。而沒有申訴記錄的則有9家（含台灣區漁船產物保險合作社與財團法人汽車交通事故特別補償基金）。

申訴處理效率產險優於壽險

以保險公司處理申訴案件的天數來看，不論理賠或非理賠案件產險的效率皆優於壽險，理賠申訴案件壽險業平均每一件耗時21天，產險為18天；非理賠案件則壽險為37天，產險則為29天。有趣的是不論產壽險，非關理賠的申訴案似乎都較理賠糾紛棘手，保險公司需要更多時間才能結案。

若以個別公司來看，理賠申訴方面產險業平均每件結案費時18天，而美商環球雖僅有2件理賠申訴，其中1件不受理，另1件卻耗時81天，且最後依申訴人意見處理。泰安以31天、明台、蘇黎世以29天分別名列耗時最久的第2、3名。至於速度最快的則是富邦與國泰世紀平均都是9天，這兩家產險公司在理賠申訴率與處理效率的表現都遠優於同業。其次為新安東京13天，新安東京的理賠申訴率雖高，但能快速處理算是扳回一城。

在非理賠申訴方面，產險業平均每件結案費時29天，而明台與美國環球則高達48天，併列業界處理天數最長，其次為旺旺友聯38天及泰安34天。處理速度最快的則為友邦10天、兆豐與華山均為13天。

至於保戶向金管會申訴，如願的機會有多大？產壽險在理賠糾紛結案狀況的差異不大，依申訴人意見與和解這兩個對保戶較有利的結果，合計都超過5成；非理賠糾紛壽險依申訴人意見與和解合計略高於5成，產險則超過7成。

保戶申訴狀況 事關產險業能否經營健康險

金管會公布的「財產保險業經營傷害保險及健康保險業務管理辦法」第3條規定「最近一年內主管機關及其指定機構受理保戶申訴案件申訴率、理賠申訴率及處理天數之綜合評分值為財產保險業由低而高排名前百分之80。但經財產保險業提出合理說明並經主管機關核准者，不在此限。」將產險公司被保戶申訴的狀況列為產險公司申請經營健康保險的條件之一，雖然但書部份保留了很大的彈性與空間，但若主管機關稟公落實處理，應能督促產險業在客服與理賠方面更加審慎，一旦被申訴也能盡速處理結案。