文/方雪俐 | 2015.12.01 (月刊)

本刊第23回執行的「消費者壽險購買行為暨最佳壽險公司排行榜調查」顯示，8成民眾本身有投保壽險，雖然有投保經驗者自己未必有申請理賠經驗，但是買保險就是為了事故發生時獲得理賠，一家公司若有負面理賠的新聞，就很容易「壞事傳千里」，甚至讓公司形象與業務員辛苦建立的關係毀於一旦，而提供理賠協助的業務員、理賠窗口的服務態度與理賠效率，通常也是消費者對壽險公司理賠服務的印象來源。

平均每天2.4萬戶家庭  申請保險理賠

去年還在營業的27家壽險公司，對個人壽險、年金、健康、傷害保險和團體壽險、團體健康險、團體傷害險的各項給付（包括滿期、死亡、醫療、殘廢、解約、生存、還本、年金、重大疾病、生育等）高達2,782萬件，其中以給付醫療保險金、生存還本金、解約金等為大宗，理賠申請則有883萬件。理賠人員平均每天要處理的賠案超過2.4萬件，若扣除假日，則每天處理的賠案超過4.4萬件。

每天平均有超過2.4萬戶家庭申請保險理賠，理賠服務當然是民眾最關切的事。民眾對各壽險公司的理賠印象，也是本刊自1994年開始執行「最佳壽險公司排名調查」，便持續觀察的重要項目。為求公正客觀，本調查的訪談對象以非保險從業人員，且沒有家人從事保險工作的20歲以上民眾為限，本回調查共回收有效問卷1,525份。

扣除已被國泰人壽購併的國寶與幸福，以及在今年3月停售保單的蘇黎世人壽，今年9月本回問卷開始執行時，台灣共有24家壽險公司。問卷以隨機排序列示所有保險公司名稱，採面對面訪談方式讓受訪者勾選「理賠服務比較優秀」的壽險公司。

台灣的24家壽險公司規模差距很大，每年受理的理賠申請案件當然也非常懸殊。以去年為例，理賠件數最少的只有2千件（合作金庫人壽），最多的高達332萬件（國泰人壽），每家公司除了公司文化、對理賠人員的教育訓練與績效考核標準不同外，理賠經驗的累積，也會影響理賠效率與服務品質。

每日處理2.3萬件給付國泰理賠服務最好

在本回「消費者壽險購買行為與最佳壽險公司排行榜調查」榮獲「理賠服務最好」的前5大壽險公司，各項給付介於166萬～845萬件之間，其中理賠件數最多的約有332萬件，最少的則有48萬件，5家的給付件數合計占全體壽險業的7成5，顯示處理的案件愈多，態度與策略愈有機會琢磨修正，成效也愈容易讓消費者看見。

榮獲第1名的是理賠件數最多的國泰人壽，其後依序為富邦、南山、三商美邦與新光。國泰去年的總給付件數高達845萬件，給付總額合計3,652億元，其中理賠申請有332萬件。包括理賠與各項給付服務，平均一天有2.3萬件，如此龐大服務量還能夠獲得民眾的好口碑，誠屬不易。

從業務員最優延伸到對理賠服務的好印象，富邦今年在理賠服務最好這一項的勾選率也增加近15個百分點，排名躍升到第2。不過成立20幾年的富邦去年的理賠件數還不到90萬件，只比國泰的1／4多一點，未來還有更多琢磨進步的空間。

新南山理賠服務第3期待提高 滿意度降低

過去多次在本調查獲得「理賠服務最好」第1名的南山人壽，今年排名第3。強調幫保戶找賠的理由，南山幾件理賠超優惠的「代表作」給同業不少壓力。在同業默默努力的同時，南山高層經常高調分享理賠從寬的幾個故事，可能讓民眾產生太高的期待，一旦實際申請理賠時感受到的服務與「傳說中的南山理賠」有落差，就很容易因為失望而降低滿意度，這一回勾選率掉了近8個百分點。

日前因為一樁意外險爭議官司引起社會關注的三商美邦，這一回排名第4，勾選率小降1.4個百分點，若能從這場媒體震撼教育之後重新出發，或許就是三商美邦未來會更好的契機。

新光人壽與前一回一樣排名第5，不過勾選率增加11個百分點。

第6～第10名的公司除中華郵政、中國信託與台灣人壽之外，還有康健人壽與臺銀人壽2個新面孔。這2家公司的各項給付件數都沒有超過20萬件，理賠件數更只有5、6萬件，擠身理賠服務最好前10大，應是民眾對這兩家公司好感度增加的自然延續效應。

本回調查理賠服務最好的10大壽險公司以及勾選率詳圖一。各公司的總給付件數與理賠件數詳表一。

 

理賠服務最好 20～29歲最推崇富邦 30歲以上國泰居冠

以各公司的理賠服務在各年齡層的支持度分布狀況來看，富邦與三商美邦在20～29歲族群保有較明顯的優勢，富邦獲得第1名、國泰第2、三商美邦第3，南山第4，南山在各項調查的好感度都出現年輕族群斷層的隱憂。國泰則穩居30歲以上族群心中理賠服務第1的寶座。各公司在各年齡層族群的支持度詳表二。

大台北富邦插旗 三商美邦南部支持度第2

本次調查依人口比例抽取樣本，大台北占30.6％，當然是兵家必爭之地，富邦在大台北地區獲得4成1勾選率，穩居第一，是拉近與國泰勾選率的主力地區，此外在雲嘉南與高屏，富邦也領先。

國泰則在桃竹苗、中彰投與東部都大幅領先，在東部甚至每2人就有1人認為國泰的理賠服務做得最好。三商美邦則在雲嘉南與高屏排名第2。新光在桃竹苗地區獲得4成8的勾選率，排名第2。10大理賠服務最好壽險公司排行榜及在各地區的支持度詳表三。

富邦、國泰 理賠服務再購族與首購族最推崇

為預測各公司未來可能的發展，本調查也進一步分析未來可能再投保或第一次投保的民眾，對各家壽險公司理賠服務的評價。

本回調查顯示，80.7％的受訪者已投保壽險，其中53.0％未來會再投保，再購族認為理賠服務最優的前5家公司依序是富邦、國泰、南山、新光與三商美邦，除南山維持第3之外，其他4家的排序與總排名不同。

尚未投保的受訪者有19.3％，其中表示未來會投保的有52.2％，各家壽險公司的理賠服務在這些首購族獲得的勾選率排序變化較大，前5名依序是富邦、國泰、三商美邦、南山，新光與中華郵政併列第5。未來的再購族與首購族心目中，理賠服務最優的10家壽險公司勾選率詳表四。

再購族與首購族對一家壽險公司的評價，代表這家公司未來的商機，只要理賠服務好的口碑在潛在客戶群之間不斷流傳，當消費者有機會接觸到這家公司的業務員，或遇到其他通路介紹這家公司的商品，成交機率就會大增。許多業務員都有因為「理賠服務好」而讓客戶成為客源的美好經驗，理賠服務的「輔銷」力道不容小覻。

 

◉本問卷調查內容除了知名度最高、業務員最優、理賠服務最佳、印象最差，以及最值得推薦的壽險公司完整排行榜之外，還包括消費者購買保險行為分析，是各公司檢視市場地位以及業務制度、教育訓練、商品與理賠策略、廣宣活動等成果，以及擬定未來贏的計畫最有價值的客觀資料，報告厚達300餘頁，含200多個分析圖表。 ◉本文僅針對壽險公司的品牌知名度調查報告做摘要報導。若欲了解各公司在各性別、年齡層、地區、職業別、學歷別、婚姻狀況、收入別等分組的各項詳細得票率、排名、各項交叉分析，以及各公司本身在以上分組的得票率分配，歡迎洽購完整報告。 ◉洽詢電話02-88665238轉100副總經理劉振豐。