服務人員的態度澆息了上門顧客的購買慾，或本來只是想進門看看，卻受業務員的態度影響而大肆採購，應該是很多人都曾聽說過或經歷過的。即使當下沒有做出立即的反應，與業務員接觸的經驗，大概就決定了日後這家公司或品牌在顧客心目中是留下壞印象或好口碑。

保險是人力密集的事業，「人」當然是關鍵。因此消費者對各壽險公司業務員的評價，一直是本刊執行「全國最佳壽險公司問卷調查」迄今17年來，最重要的民調項目之一。

業務員的服務態度佳 是危機中的定心丸

成功的業務員通常能夠讓客戶變成客源，透過客戶介紹，業務才能源源不絕。17年來台灣保險市場變化很大，但是消費者對理想業務員的期待卻始終如一，變化有限。第17回調查發現，消費者認為值得推薦的業務員應該具備的重要條件排序與前一回完全相同，依序為服務態度佳、專業素質高、品德操守好、從事保險工作的年資較久、不隨意跳槽與教育程度較高。

其中服務態度佳的得票率超過9成，創下歷年新高，比排名第2的專業素質更高出近2成，顯示過去一年經過金融海嘯與部份壽險公司紛擾不定的衝擊，對消費者而言，業務員的服務態度比往常更為重要。

沒錯，不論是保戶因為個人因素想做保單變更，或投資型保單虧損，業務員積極協助或主動關心的態度，確實都像寒冬中的暖流與危機中的定心丸。而專業素質高與品德操守好，都算是基本的要求。

穩定的國泰 業務員評比追過變化中的南山

本刊執行本項調查以來，南山在業務員最優這一項堪稱常勝軍，即使前一回調查時，正值AIG事件點燃延燒之際，南山業務員仍堅守崗位，服務態度也獲得消費者認同，在風雨中光榮奪下最高民調，保持16連霸。

而今年調查期間適逢AIG宣布南山由博智金融控股標得、業務員透過各種管道爭取全額退還公積金與要求補償金，這些爭議直接影響了消費者對業務員的觀感。南山業務員在這一回的調查首度把第一名寶座，拱手讓給過去一年在財務、業務、人事、服務等各方面相對於同業都很穩定的國泰，並不令人意外。在如此高曝光率的抗爭等新聞下，南山業務員的得票率仍在第二位已屬不易。

如果服務態度佳是消費者認為最值得推薦的業務員的首要條件，那麼擅長與客戶保持密切互動，又相對低調的國泰業務員贏得第一，當然絕非浪得虛名。

來年第18回調查時，南山業務員有沒有機會重回霸主寶座，或16連霸的光輝歷史將從此畫下句點，考驗的正是南山業務員與新東家的互動，以及如何在社會觀感上設下停損點。

新光保持第3，而三商美邦業務員靠著年輕、清新、勤跑的形象，以後生可畏的速度，推進到緊跟在前3家老大哥之後。而富邦併購了前一回在「業務員最優」排名第3的ING安泰之後，雖然排名從第10前進到第5，但是短時間內似乎還無法把消費者對ING安泰業務員的好印象選票一起接收。

四平八穩的中華郵政員工這一回與業務體系被賣給中國的英國保誠打成平手，同列第6，台灣人壽保持第8，而被安定基金接管的國華，業務員獲得的評價仍能保持第9且領先買下英國保誠業務體系的中國，誠屬不易。

對消費者而言，要跟上ING安泰、富邦和英國保誠、中國這兩組公司全部或局部整併的腳步，重新調整轉移原先對4家公司業務員的印象，恐怕還需要相當時間。

保德信國際的知名度雖在中後段班，但是在業務員形象獲得消費者的推崇方面則排名12，這對與中華郵政同為只有業務員通路的保德信國際而言，是很實際的肯定。

而只保留非傳統通路的大都會國際，在業務員最優的排名已落居第16。在知名度方面直追康健的同質公司友邦（原美國）在業務員最優排名19，與康健仍有7名的距離。至於和中華郵政的屬性最接近的臺銀，不僅在知名度方面落在後段班，在業務員最優方面與中華郵政也相隔12名之遙。

三商美邦勇奪保險潛力族第3名肯定 富邦合併效益已露曙光 晉級第5

第17回調查顯示台灣民眾81％已投保壽險，其中有55.8％未來還要加碼（以下簡稱R族），另外19％尚未投保的人當中，也有54.4％未來會首次購買（以下簡稱N族）。這兩個「績優潛力族」對各壽險公司業務員的評價，當然可能影響未來買保險時的決策。

國泰的業務員在這兩個族群仍獲得最高肯定，南山第2，不過兩家公司的得票率差距遠低於全體受訪者，顯示南山在潛力族群的選票雖有流失，但要重回第一名寶座的難度不算太高。而國泰的得票率較前一回成長不少，R族成長5.28％，N族增加更超過10個百分點，但領先南山的優勢還不夠強勁。

三商美邦在R族一舉贏過新光，站上原屬ING安泰的第3，在N族則追平新光，同列第3，後勁不容小覷。在前一回調查中，在R組排名第13、N組排名第8的富邦，這一回在2組都快速擠入第5，得票率在R族更增加2位數，合併後業務員形象效益已露曙光。業務體系已賣給中國的英國保誠，選票雖有流失，但在2組的排名仍分別在第6、第7。買下英國保誠業務體系的中國，得票率略有增加，排名分別為第13與第8。台灣人壽的業務員在R族得票率提高，排名第7，在N族則減少超過5個百分點，排名第9，顯示該公司在未來才會首次投保這個族群還有努力空間。至於中華郵政在R族的得票率降低，排名第8，而在N族的得票率與排名都進步很多，顯示對尚未投保者，「郵局」業務員形象具有比過去更大的吸引力。雖然風雨飄搖，謹守崗位的國華業務員仍舊交出漂亮的成績單，在兩組皆獲第9，表現優於前一回。顯然被接管等新聞並無損消費者對國華業務員的好印象。

而遠雄與保德信國際在R族分別排名第10、11，得票率也都高於前一回，但在N族得票率卻掛0，同時落入7家得票率為0的公司。

在知名度調查中快速追趕同質公司康健的友邦，業務員在R族調查獲得的選票則未見類似功力，排名第21，在N族則一舉超越康健，挺進前10名。國際紐約在N族則有比較明顯的躍進，排名第12。

大台北地區與服務業 最肯定壽險業務員

在性別上來看，各公司業務員獲得男女性消費者好評的差異不大，國泰、南山則男性的勾選率顯著高於女性受訪者。

在年齡層部份，國泰業務員獲得50歲以上消費者最高度的認同，其次為20～29歲，不僅固守傳統票倉，業務員年輕化的策略顯然也已奏效。第2名的南山業務員則最獲40～49歲消費者肯定，其次為30～39歲，在這2個年齡層的得票數仍高於國泰。新光、台灣人壽、臺銀、中國、幸福的業務員較受50歲以上消費者推崇，三商美邦的業務員則較受39歲以下的年輕受訪者歡迎。富邦、國華在各年齡差距不大，中華郵政與中國在20～39歲表現較弱，英國保誠則以50歲以上得票數較低，保德信國際獲得30～39歲族群較多肯定。

在地區方面，大台北地區仍以南山業務員得票數最高，國泰的業務員在雲嘉南與東部都有超過5成的支持率。三商美邦的業務員在中彰投得票數高於其他地區。其他大部份公司的業務員在大台北地區獲得的選票都高於其他地區。

以職業別來看，從事商業與服務業的消費者仍給南山業務員最高評價，軍公教對國泰與南山的偏好度相同。或許因為保險業務員最講求服務，大部分壽險公司在從事服務業的受訪者族群，得票率都高過其他行業。

在學歷方面，可以看出學歷越高者越不容易推崇業務員，因此除南山、三商美邦、中華郵政、台灣人壽、大都會國際、友邦、安聯等10家公司之外，其他公司在研究所以上學歷族群獲得的肯定都低於各該公司的整體平均得票率。

在收入別來看，則國泰、南山、新光、滙豐、宏泰、幸福、安聯、宏利等，在個人月收入在10萬元以上的受訪族群獲得最多肯定。中華郵政則在收入未滿1.5萬元族群獲得比其他收入群更高的選票。

最優前5大 業務員人數占市場7成6

在第17回調查中發現，被消費者票選為業務員最優的前5名公司，業務員人數規模從最少的三商美邦14,109人，到最多的國泰47,615人，截至今年前10個月止，登錄業務員合計超過14萬人，佔全體壽險公司登錄業務員18.5萬人的7成6，就算加計登錄在經紀人、代理人底下的業務員12.8萬，總計31.36萬人，這5家公司的業務員佔率也高達近45％。

於是，到底是增員先做大，才獲得消費者好評？還是有好口碑才能做大？這樣難解的「雞生蛋？蛋生雞？」問題，便成為很值得經營者深思的學問。